Propuesta de Gestión de Calidad para mejorar la Satisfacción del Usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón - Huancabamba

  • Ibraín Adriano Holguín Rivera
  • Manuel Arístides Holguín Rivera
  • Guisella de los Milagros Ocaña Palacios
  • Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
Palabras clave: Calidad de servicio, gestión de calidad, satisfacción del usuario

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta de gestión de calidad que permita mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón–Huancabamba. Se desarrolló un estudio de tipo básico, descriptivo, propositivo, no experimental y de enfoque cuantitativo. Se realizó una encuesta utilizando un cuestionario validado por juicio de expertos. La muestra incluyó a 90 usuarios en quienes se evaluó la variable propuesta de gestión de calidad que incluye las dimensiones fiabilidad, responsabilidad, empatía y tangibilidad. Asimismo, se midió la variable satisfacción del usuario mediante tres dimensiones: comunicación, transparencia y expectativa. Se usó el paquete estadístico SPSS y estimamos la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach en una prueba piloto a 25 usuarios. Los resultados muestran que en lo referido a la variable propuesta de gestión de calidad el 50% de los usuarios encuestados tuvieron un nivel medio y 3.3% un nivel bajo, frente al 46.7% con nivel alto. Lo cual evidencia que el 53.3% de los usuarios tiene la percepción que la gestión de calidad es deficiente. En lo referente a la variable satisfacción de los usuarios, el 40% percibe un nivel alto, 56.7% un nivel medio y el 3.3% un nivel bajo; ello implica que el 60% considera una satisfacción del usuario limitada. En base a nuestros hallazgos, resulta necesario, gestar una propuesta a través de un plan de gestión de calidad con la finalidad de mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón – Huancabamba.

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Biografía del autor/a

Ibraín Adriano Holguín Rivera

Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 32 años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).

Manuel Arístides Holguín Rivera

Ingeniero Agrónomo egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee una Maestria en Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).

Guisella de los Milagros Ocaña Palacios

Contadora pública colegiada egresada de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 21 años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Administración con Mención en Gerencia Empresarial de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).

Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce

Licenciada en Educación Primaria y Abogada egresada por la Universidad Privada Cesar Vallejo, (Perú) y Universidad Señor de Sipán, (Perú); respectivamente, con doce (12) años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Psicología Educativa y Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).

Publicado
2021-09-14
Sección
Artículos

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