Sentir para fidelizar: El papel de la experiencia del cliente en la lealtad del consumidor textil

摘要

El cantón Antonio Ante se ha consolidado como un referente en el desarrollo económico del sector textil en la sierra norte del Ecuador, impulsado principalmente por la capacidad creativa de sus artesanos. No obstante, las empresas del sector enfrentan el desafío de fortalecer la fidelización de sus clientes. El objetivo de este estudio fue analizar la influencia de las dimensiones de la experiencia del cliente en la satisfacción y la lealtad de las empresas textiles del cantón Antonio Ante. Se aplicó un enfoque cuantitativo mediante un análisis factorial confirmatorio, evaluando la confiabilidad del modelo a través de las cargas factoriales, el alfa de Cronbach y la confiabilidad compuesta. Los resultados evidencian que las experiencias sensoriales, emocionales y cognitivas influyen de manera significativa en la satisfacción del cliente, mientras que las experiencias sensoriales y emocionales ejercen un efecto directo sobre la lealtad. Asimismo, la satisfacción cumple un rol mediador en la relación entre la experiencia del cliente y la lealtad. Se concluye que los minoristas textiles deben enriquecer la experiencia de compra mediante estímulos hedónicos y sensoriales, trascendiendo estrategias centradas exclusivamente en precio, descuentos o servicios adicionales. Fortalecer las dimensiones cognitivas y relacionales permitirá incrementar la satisfacción y consolidar relaciones a largo plazo con los clientes.