Impacto de chatsbots en la atención al cliente y la operatividad en empresas courier de Machala 2021-2025

摘要

El objetivo de este estudio fue analizar el impacto de los chatbots en la atención al cliente y la operatividad de las empresas Courier que gestionan servicios internacionales en Machala durante el periodo 2021-2025.La metodología empleada, según su finalidad, fue de tipo aplicada, según su objetivo gnoseológico es de tipo descriptiva, según su contexto es de campo, según su orientación temporal es longitudinal y según su nivel de generalidad es de un estudio de caso específico. El paradigma de investigación tuvo un enfoque mixto; La población estuvo compuesta por 5 empresas y 50 personas catalogadas como usuarios de los servicios estas personas fueron seleccionada mediante un método de muestreo no probabilístico. Para el desarrollo del estudio se emplearon métodos teóricos como el histórico-lógico, analítico-sintético e inductivo-deductivo, combinados con métodos empíricos como la entrevista, la encuesta y el análisis documental. Los resultados evidenciaron que la automatización mediante chatbots ha mejorado de forma significativa la eficiencia en la atención al cliente y en la gestión operativa de las empresas Courier internacionales de Machala. Estas herramientas tecnológicas han optimizado la comunicación con los usuarios, seguimiento de envíos y trazabilidad de los procesos, reduciendo la carga laboral del personal y aumentando la productividad. Se concluye que los chatbots representan un recurso estratégico esencial para la modernización y sostenibilidad empresarial, al integrar la gestión tecnológica con la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Además, su implementación fortalece la competitividad y eleva la calidad del servicio en el ámbito internacional.