Impacto de la calidad percibida del servicio en la rentabilidad y el valor del cliente en las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 de la ciudad de Latacunga periodo 2024-2025

Resumen

Este estudio analiza la calidad percibida del servicio, enfocada principalmente en la atención al cliente en productos y servicios, y su relación con la rentabilidad percibida y la intención de permanencia del socio en una Cooperativa de Ahorro y Crédito del Segmento 1 de la ciudad de Latacunga, durante el periodo 2024-2025. Metodología: Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental de corte transversal. La calidad percibida se evaluó mediante el modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992) en sus cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, aplicado a una muestra de 383 socios activos calculada con 95% de confianza. Resultados: El 80% de los socios evaluó positivamente cuatro dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía).  Sin embargo, la dimensión capacidad de respuesta presentó resultados críticos: el 70% (n=268) manifestó desacuerdo con la rapidez del servicio y el 80% (n=306) percibe que el personal siempre está ocupado. Respecto a la rentabilidad percibida, el 90% considera a la cooperativa rentable y bien administrada y el 90% solicitaría un nuevo crédito, pero el 80% considera que los beneficios no superan los costos en tiempo y atención. Conclusión: La calidad percibida, especialmente la capacidad de respuesta en el punto de contacto se asocia con la rentabilidad percibida y la intención de permanencia. Mejorar los tiempos de atención y la disponibilidad del personal constituye una oportunidad estratégica para fortalecer la fidelización en el Segmento 1.