Experiencia del cliente, inteligencia de mercados y estrategias comerciales digitales: Un modelo integrado para organizaciones de servicios de Guayas

Resumen

La transformación digital ha multiplicado los puntos de contacto entre clientes y organizaciones, pero la disponibilidad de métricas no garantiza inteligencia comercial. El objetivo de este estudio es diseñar un modelo integrado que articule experiencia del cliente, customer journey, inteligencia de mercados y estrategias comerciales digitales para organizaciones de servicios de la provincia del Guayas, Ecuador. Se plantea una investigación aplicada de enfoque mixto y diseño secuencial. El componente cuantitativo integra medición de experiencia, satisfacción, engagement, intención de recompra, consistencia entre canales y métricas comerciales; el componente cualitativo incorpora entrevistas, journey mapping y análisis de touchpoints. El resultado científico de la fase de diseño es el Modelo Integrado de Inteligencia Comercial Digital y Experiencia del Cliente (MICD-EC), estructurado en cinco capas: datos y mercado; journey y touchpoints; experiencia y segmentación; estrategia digital; y medición-aprendizaje. El modelo incorpora una matriz segmento-journey-canal-acción, un tablero de indicadores y reglas para traducir evidencia en decisiones. Se concluye que la contribución del MICD-EC reside en integrar dominios que suelen gestionarse de forma fragmentada y en proponer una ruta verificable de transferencia y absorción. La validación empírica con organizaciones de Guayas constituye la fase siguiente del proyecto.