Calidad del servicio y satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo – Educación, Ecuador, a partir del modelo SERVQUAL

Resumen

La calidad del servicio en instituciones públicas constituye un factor determinante en la confianza ciudadana hacia la gestión estatal. Este estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo – Educación, Ecuador, a partir del modelo SERVQUAL. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, utilizando encuestas estructuradas a una muestra probabilística de 324 usuarios, seleccionados de una población total de 2070 ciudadanos atendidos en el año 2024. El instrumento se diseñó en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados evidenciaron brechas negativas en casi todas las dimensiones, lo que refleja que las percepciones ciudadanas fueron inferiores a sus expectativas. Las diferencias más críticas se observaron en elementos tangibles y capacidad de respuesta, asociadas a deficiencias en infraestructura, apariencia institucional y comunicación efectiva sobre los tiempos de servicio. Asimismo, aunque la empatía presentó una brecha menor, se identificaron oportunidades de mejora en la atención personalizada y trato cercano al usuario. Se concluye que, a pesar de ciertos avances en eficiencia, la institución aún enfrenta retos para alcanzar estándares de calidad acordes a las expectativas ciudadanas. En respuesta, se propone un plan integral de mejora continua basado en SERVQUAL, que incluya capacitaciones periódicas al personal, modernización de infraestructura y mecanismos de evaluación ciudadana permanentes, con el fin de fortalecer la eficiencia institucional, incrementar la satisfacción ciudadana y consolidar una administración pública más cercana y transparente.