Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 257
IMPACTO DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO EN LA RENTABILIDAD Y EL
VALOR DEL CLIENTE EN LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DEL
SEGMENTO 1 DE LA CIUDAD DE LATACUNGA PERIODO 2024-2025
IMPACT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON PROFITABILITY AND CUSTOMER
VALUE IN SEGMENT 1 SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVES IN THE CITY OF
LATACUNGA (2024–2025 PERIOD)
Autores: ¹Azucena Fernanda Tigasi Lema y ²Luis Daniel Nauta Padilla.
¹ORCID ID: https://orcid.org/0009-0009-49906-2388
²ORCID ID: https://orcid.org/0009-0003-5414-7913
¹E-mail de contacto: azucena.tigasi6@utc.edu.ec
²E-mail de contacto: luis.nauta1236@utc.edu.ec
Afiliación: ¹*²*Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador).
Artículo recibido: 2 de Septiembre del 2026.
Artículo revisado: 15 de Septiembre del 2026.
Artículo aprobado: 15 de Septiembre del 2026.
¹Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, CPA, graduada de la Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador).
²Ingeniero en Contabilidad y Auditoría, CPA, graduado de la Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador). Máster Universitario en
Dirección y Administración de Empresas / Máster in Business Administration (MBA), graduado de la Universidad Internacional de La
Rioja, UNIR, (España).
Resumen
Este estudio analiza la calidad percibida del
servicio, enfocada principalmente en la
atención al cliente en productos y servicios, y
su relación con la rentabilidad percibida y la
intención de permanencia del socio en una
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Segmento
1 de la ciudad de Latacunga, durante el periodo
2024-2025. Metodología: Esta investigación se
desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de
alcance descriptivo, con diseño no
experimental de corte transversal. La calidad
percibida se evaluó mediante el modelo
SERVPERF de Cronin y Taylor (1992) en sus
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles, aplicado a una muestra de 383 socios
activos calculada con 95% de confianza.
Resultados: El 80% de los socios evaluó
positivamente cuatro dimensiones
(tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía).
Sin embargo, la dimensión capacidad de
respuesta presentó resultados críticos: el 70%
(n=268) manifestó desacuerdo con la rapidez
del servicio y el 80% (n=306) percibe que el
personal siempre está ocupado. Respecto a la
rentabilidad percibida, el 90% considera a la
cooperativa rentable y bien administrada y el
90% solicitaría un nuevo crédito, pero el 80%
considera que los beneficios no superan los
costos en tiempo y atención. Conclusión: La
calidad percibida, especialmente la capacidad
de respuesta en el punto de contacto se asocia
con la rentabilidad percibida y la intención de
permanencia. Mejorar los tiempos de atención
y la disponibilidad del personal constituye una
oportunidad estratégica para fortalecer la
fidelización en el Segmento 1.
Palabras clave: Calidad percibida del
servicio, Rentabilidad, Valor del cliente,
Cooperativas de ahorro y crédito,
Satisfacción del cliente.
Abstract
This study analyzes perceived service quality,
focused on customer service in products and
services, and its relationship with perceived
profitability and member retention intention in
a Segment 1 Credit Union in Latacunga, 2024-
2025. Methodology: A quantitative,
descriptive, non-experimental cross-sectional
design was used. Perceived quality was
assessed using the SERVPERF model by
Cronin and Taylor (1992) in its five
dimensions, applied to a sample of 383 active
members (95% confidence). Results: 80%
positively evaluated four dimensions, but
responsiveness showed critical results: 70%
(n=268) disagreed that service is fast and 80%
(n=306) perceived staff as always busy.
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 258
Regarding perceived profitability, 90%
perceived the cooperative as profitable and
well-managed and would request new credit,
but 80% considered benefits do not outweigh
costs in time and service. Conclusion:
Perceived quality, especially responsiveness at
the point of contact, is linked to perceived
profitability and retention. Improving response
times represents a strategic opportunity for
loyalty in Segment 1.
Keywords: Perceived service quality,
Profitability, Customer value, Credit
unions, Customer satisfaction.
Sumario
Este estudo analisa a qualidade percebida do
serviço — com foco no atendimento ao cliente
relacionado a produtos e serviços — e sua
relação com a lucratividade percebida e a
intenção de retenção de associados em uma
cooperativa de crédito do Segmento 1 em
Latacunga, no período de 2024-2025.
Metodologia: Utilizou-se um delineamento
quantitativo, descritivo, não experimental e de
corte transversal. A qualidade percebida foi
avaliada por meio do modelo SERVPERF de
Cronin e Taylor (1992), abrangendo suas cinco
dimensões, aplicado a uma amostra de 383
associados ativos (nível de confiança de 95%).
Resultados: 80% avaliaram positivamente
quatro dimensões; no entanto, a dimensão
"capacidade de resposta" apresentou resultados
críticos: 70% (n=268) discordaram que o
atendimento é rápido e 80% (n=306)
perceberam a equipe como sempre ocupada.
Quanto à lucratividade percebida, 90%
consideraram a cooperativa lucrativa e bem
gerida e solicitariam novos créditos, mas 80%
avaliaram que os benefícios não superam os
custos em termos de tempo e atendimento.
Conclusão: A qualidade percebida,
especialmente a capacidade de resposta no
ponto de contato, está associada à lucratividade
percebida e à intenção de retenção. Melhorar os
tempos de resposta representa uma
oportunidade estratégica para a fidelização no
Segmento 1.
Palavras-chave: Qualidade percebida do
serviço, Lucratividade, Valor para o cliente,
Cooperativas de crédito, Satisfação do
cliente.
Introducción
En el sistema financiero ecuatoriano, las
Cooperativas de Ahorro y Crédito del Segmento
1 se distinguen por superar los USD 80 millones
en activos, según la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria. En Latacunga
operan alrededor de 13 cooperativas de este
segmento, lo que configura un mercado
saturado donde el portafolio de productos es
igual o similar entre competidores. En este
contexto, el factor diferenciador ya no es el
producto financiero, sino la calidad en la
atención al cliente durante la entrega y
postventa (Monroy, 2021; López y Cejas,
2023).
A diferencia del modelo SERVQUAL de
Parasuraman et al. (1988), que conceptualiza la
calidad como la brecha entre expectativas y
percepciones, el modelo SERVPERF propuesto
por Cronin y Taylor (1992) evalúa la calidad
exclusivamente a partir del desempeño
percibido del servicio. Esta perspectiva no solo
resulta más parsimoniosa y con mayor validez
predictiva, por lo que fue adoptada en esta
investigación. Este modelo contempla cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles.
Durante el periodo 2024-2025, en una
Cooperativa de Ahorro y Credito del Segmento
1 de Latacunga se evidenció insatisfacción,
específicamente en la atención al cliente en
productos y servicios: información poco clara
sobre el uso de tarjeta de débito, aplicación
móvil y seguros asociados, falta de cordialidad
en ventanilla y en los cubículos de atención al
cliente, tiempos de espera prolongados y
orientación deficiente en canales digitales. Esta
insatisfacción por parte de los socios y clientes
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 259
afecta la experiencia del usuario, la confianza y
la intención de permanencia, variables
vinculadas al valor del cliente (Kotler y Keller,
2020).
Por ello, el objetivo de esta investigación es
analizar la calidad percibida del servicio,
enfocada exclusivamente en la atención al
cliente en productos y servicios, y su relación
con la rentabilidad percibida y la intención de
permanencia del socio en cooperativas del
Segmento 1 de Latacunga, periodo 2024-2025.
De forma específica: (a) caracterizar el perfil
sociodemográfico de los socios; (b) evaluar las
cinco dimensiones del SERVPERF; y (c)
describir la rentabilidad percibida y la intención
de solicitar nuevos productos como créditos e
inversiones.
En el sistema financiero ecuatoriano, las
Cooperativas de Ahorro y Crédito (COAC)
constituyen organizaciones fundamentales para
la intermediación financiera, la inclusión
económica y el acceso de la población a
productos de ahorro, crédito e inversión. Dentro
de este sistema, las entidades pertenecientes al
Segmento 1 representan las cooperativas de
mayor tamaño financiero. De acuerdo con la
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria (SEPS, 2026), este segmento
comprende actualmente a las entidades cuyos
activos superan los USD 80 millones, condición
que implica mayores niveles de operación,
cobertura, responsabilidad institucional y
exigencias en materia de solvencia, liquidez,
gestión de riesgos y calidad de los servicios
ofrecidos a sus socios y clientes. La importancia
de estas entidades también se evidencia en su
participación dentro del Sector Financiero
Popular y Solidario (SFPS). La SEPS reportó
que, al cierre de 2025, este sector concentraba
aproximadamente el 30,3 % de las captaciones
y el 28,4 % de las colocaciones del sistema
financiero nacional privado. Asimismo, las
entidades del Segmento 1 junto con las
asociaciones mutualistas concentraban el 81,6
% de los activos, el 82,0 % de los pasivos y el
78,7 % del patrimonio del sector, lo que
demuestra el peso económico que poseen las
instituciones de mayor tamaño dentro del
cooperativismo financiero ecuatoriano (SEPS,
2026). En consecuencia, su sostenibilidad no
depende únicamente de mantener adecuados
niveles de liquidez, solvencia y cartera, sino
también de desarrollar relaciones estables con
sus socios y generar experiencias de servicio
capaces de fortalecer la confianza y
permanencia.
En la ciudad de Latacunga, de acuerdo con el
levantamiento considerado para esta
investigación, operan alrededor de 13
cooperativas pertenecientes al Segmento 1,
configurándose un escenario de elevada
competencia en el que diferentes instituciones
ofrecen productos financieros similares, como
cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo,
créditos de consumo, microcréditos, tarjetas de
débito, aplicaciones móviles, transferencias y
servicios complementarios. Esta similitud en el
portafolio disminuye las posibilidades de
diferenciación exclusivamente mediante las
características del producto financiero.
Por esta razón, aspectos como la atención
personalizada, rapidez de respuesta,
confiabilidad de la información, cordialidad del
personal, seguridad de las operaciones y
facilidad de utilización de los canales digitales
adquieren una función estratégica en la decisión
del cliente de mantener o ampliar su relación
con determinada institución (Monroy, 2021;
López y Cejas, 2023). Desde esta perspectiva,
la calidad percibida del servicio constituye un
elemento fundamental para explicar las
evaluaciones que realizan los usuarios después
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 260
de interactuar con una institución financiera. En
el ámbito cooperativo, esta valoración resulta
particularmente relevante debido a que el
usuario no solamente posee la condición de
cliente que adquiere un producto financiero,
sino que, en numerosos casos, mantiene una
relación asociativa con la organización. Por
ello, deficiencias relacionadas con el trato
recibido, los tiempos de espera, la resolución de
inquietudes, el cumplimiento de compromisos o
la claridad de la información pueden trascender
una experiencia puntual e influir sobre la
confianza que el socio deposita en la institución.
La evidencia empírica desarrollada en Ecuador
respalda esta relación. Alcívar y Escobar
(2023), al analizar la calidad del servicio
microcrediticio de una cooperativa de ahorro y
crédito en Portoviejo mediante SERVPERF,
determinaron la pertinencia de evaluar
dimensiones relacionadas con elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. Sus resultados mostraron
que aspectos como la confianza, la amabilidad,
la cortesía del personal y la oportunidad de las
respuestas son componentes relevantes en la
valoración del servicio realizada por los
clientes. Estos hallazgos respaldan el empleo de
SERVPERF en el contexto cooperativo
ecuatoriano y permiten considerar la percepción
del desempeño como una vía adecuada para
diagnosticar la atención financiera.
De forma complementaria, Barreto et al. (2023)
estudiaron una institución financiera de la
Economía Popular y Solidaria del Austro
ecuatoriano y encontraron asociaciones
significativas entre calidad del servicio, uso de
tecnologías de información y comunicación,
disponibilidad de servicios financieros y
satisfacción de socios y clientes. Estos
resultados muestran que la experiencia del
usuario no está determinada exclusivamente por
la interacción presencial, sino también por la
capacidad de la institución para proporcionar
servicios accesibles y eficientes mediante
diferentes canales de atención. En una realidad
caracterizada por la digitalización financiera, la
calidad de una aplicación móvil, la facilidad
para realizar transacciones, la orientación
entregada al usuario y la seguridad percibida
forman parte de una experiencia integral de
servicio.
Resultados más recientes mantienen esta
tendencia. Chávez y Bernardo (2025), al
estudiar la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Junín, identificaron una relación relevante entre
calidad del servicio y satisfacción del cliente,
señalando además la existencia de dimensiones
susceptibles de mejora dentro de los procesos de
atención. Estos antecedentes resultan
particularmente importantes porque muestran
que, incluso cuando la evaluación general de
una cooperativa es favorable, pueden persistir
debilidades específicas que afecten las
experiencias individuales de los usuarios y,
posteriormente, su disposición a mantener la
relación con la organización.
Para medir esta variable se han desarrollado
diferentes aproximaciones teóricas. El modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988)
conceptualiza la calidad del servicio mediante
la comparación entre las expectativas previas
del consumidor y sus percepciones posteriores
sobre el servicio recibido. Sin embargo, Cronin
y Taylor (1992) propusieron el modelo
SERVPERF como una alternativa centrada
exclusivamente en el desempeño percibido.
Bajo este enfoque, no se requiere calcular una
brecha entre expectativa y percepción, sino
determinar directamente cómo valora el usuario
la prestación recibida. El modelo mantiene las
cinco dimensiones tradicionalmente asociadas
con la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 261
de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. La fiabilidad comprende la capacidad
institucional para cumplir de manera correcta y
consistente los compromisos asumidos con el
cliente; la capacidad de respuesta hace
referencia a la disposición y rapidez para
brindar atención y solucionar requerimientos; la
seguridad se vincula con la confianza generada
por el conocimiento, comportamiento y
competencia del personal; la empatía implica la
atención individualizada y comprensión de las
necesidades de los usuarios; mientras que los
elementos tangibles incluyen instalaciones,
equipamiento, presentación del personal y otros
componentes físicos relacionados con la
prestación del servicio.
La aplicación de estas dimensiones permite
reconocer que la percepción de calidad se
configura a partir de múltiples interacciones y
no de un único aspecto de la atención. Esta
concepción adquiere especial relevancia dentro
del sistema financiero, debido a la naturaleza
intangible de numerosos servicios y a la
confianza requerida para entregar recursos
económicos e información personal a una
institución.
Bui et al. (2022), en el ámbito de la banca móvil,
encontraron efectos directos entre la calidad del
servicio, el valor percibido, la satisfacción y la
lealtad del usuario. Sus resultados destacan que
el funcionamiento, seguridad y calidad de los
servicios financieros digitales pueden contribuir
al fortalecimiento de la relación entre el cliente
y la institución. Por tanto, mejorar la calidad del
servicio constituye no solamente una acción
operativa, sino también una estrategia orientada
a incrementar el valor que el cliente atribuye a
la relación financiera. El valor del cliente se
relaciona con la evaluación que realiza el
usuario respecto de los beneficios obtenidos
frente a los recursos monetarios y no monetarios
que debe emplear para acceder al servicio. En
las instituciones financieras, estos costos no se
limitan a intereses, comisiones o tarifas, sino
que también pueden comprender tiempo de
espera, esfuerzo, dificultades en la utilización
de plataformas digitales, desplazamientos,
incertidumbre y percepción de riesgo. Desde
esta perspectiva, una atención rápida, clara y
confiable puede incrementar la utilidad
percibida de la relación institucional aun
cuando los productos financieros ofrecidos sean
semejantes a los disponibles en otras
cooperativas.
Vy et al. (2022) comprobaron que el valor
percibido mantiene relaciones positivas con la
satisfacción y la lealtad, mientras que la
satisfacción también contribuye a explicar la
disposición del usuario a mantener relaciones
posteriores con el proveedor del servicio.
Aunque su estudio se desarrolló en servicios
financieros digitales, sus hallazgos permiten
comprender que el valor del cliente no debe
reducirse al beneficio económico inmediato,
debido a que también involucra experiencias
favorables, confianza, seguridad y facilidad de
interacción. En consecuencia, la intención de
permanencia puede interpretarse como una
manifestación conductual de una evaluación
favorable de la relación establecida con la
institución.
En esta misma línea, Karjaluoto et al. (2021)
encontraron que los valores funcional y
emocional vinculados con los servicios
financieros móviles pueden influir en la
confianza y en las intenciones de utilización. El
componente funcional resulta especialmente
importante debido a que los usuarios esperan
que las herramientas financieras sean útiles,
confiables, sencillas y capaces de resolver sus
necesidades de manera eficiente. Esto permite
comprender por qué las deficiencias
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 262
relacionadas con aplicaciones móviles,
información incompleta o dificultades para
gestionar productos financieros pueden afectar
la percepción general del servicio, incluso
cuando la atención presencial sea adecuada.
La transformación digital ha ampliado además
los puntos de contacto entre las entidades
financieras y sus usuarios. Actualmente, la
experiencia del socio se desarrolla mediante una
combinación de oficinas físicas, ventanillas,
asesores, cajeros automáticos, aplicaciones
móviles, páginas web y otros mecanismos de
autoservicio. Ho et al. (2025) sostienen que, en
el contexto de la banca móvil, la satisfacción
continúa desempeñando un papel relevante en
la generación de lealtad, aunque las
características tecnológicas del usuario pueden
influir sobre esta relación. Esto plantea la
necesidad de que las instituciones financieras
no solamente incorporen tecnologías, sino que
proporcionen orientación suficiente para que
sus clientes puedan utilizarlas con seguridad,
confianza y autonomía.
La calidad percibida también posee
implicaciones para el desempeño económico de
las cooperativas. Una mayor permanencia de los
socios puede favorecer la estabilidad de las
captaciones, la utilización recurrente de
servicios y la contratación de nuevos productos
financieros. Desde la perspectiva institucional,
estos comportamientos pueden adquirir
importancia para la generación de ingresos y
sostenibilidad financiera. En Ecuador, Ávila et
al. (2024) señalan que la rentabilidad de las
cooperativas debe analizarse juntamente con
variables relacionadas con la administración
financiera, liquidez, riesgos y eficiencia en la
utilización de activos. Esto significa que la
calidad del servicio no constituye por sí sola una
medida de rentabilidad, pero puede formar parte
de los factores comerciales y relacionales que
favorecen la continuidad del vínculo con el
socio y, de manera indirecta, la sostenibilidad
de las operaciones.
Durante el periodo 2024-2025, en una
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Segmento
1 de Latacunga se evidenciaron manifestaciones
de insatisfacción relacionadas específicamente
con la atención al cliente en productos y
servicios. Entre las principales situaciones
observadas se encuentran información poco
clara sobre la utilización de tarjetas de débito,
aplicaciones móviles y seguros asociados, falta
de cordialidad durante la atención en ventanillas
y cubículos, prolongados tiempos de espera y
orientación insuficiente para la utilización de
canales digitales. Estas situaciones adquieren
especial relevancia debido a que la calidad
percibida se construye mediante la acumulación
de experiencias durante los diferentes
momentos de contacto entre el socio y la
institución.
Cuando estas deficiencias se presentan de
manera reiterada, pueden afectar la experiencia
del usuario, disminuir la confianza institucional
y modificar la evaluación del valor recibido.
Kotler y Keller (2020) sostienen que la
percepción de valor se encuentra estrechamente
relacionada con el balance que establece el
consumidor entre los beneficios recibidos y los
costos asumidos. En una institución financiera,
un socio que debe invertir excesivo tiempo para
obtener atención recibe información incompleta
o experimenta dificultades para utilizar los
canales digitales puede percibir un menor valor
aun cuando las condiciones económicas del
producto sean competitivas. En contraste, una
experiencia caracterizada por seguridad,
rapidez, orientación adecuada y trato cordial
puede fortalecer la confianza y favorecer la
intención de continuar utilizando los servicios.
En consecuencia, la intención de permanencia
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 263
adquiere importancia como una variable
asociada con la continuidad de la relación entre
el socio y la cooperativa. Esta intención puede
reflejarse en la predisposición a conservar
cuentas, continuar utilizando servicios,
contratar créditos, efectuar inversiones o
adquirir nuevos productos financieros. La
literatura reciente en servicios financieros
señala que las relaciones entre calidad, valor
percibido, satisfacción y continuidad de uso
constituyen elementos relevantes para
comprender la fidelización del cliente,
especialmente cuando existen múltiples
alternativas disponibles en el mercado (Bui et
al., 2022; Vy et al., 2022; Ho et al., 2025).
A pesar del desarrollo de investigaciones sobre
calidad del servicio y satisfacción en
cooperativas ecuatorianas, todavía resulta
pertinente profundizar en escenarios locales
específicos y vincular la evaluación
multidimensional de SERVPERF con variables
relacionadas con el valor del cliente, la
intención de permanencia y la utilización futura
de productos financieros. Estudios
desarrollados en Portoviejo, el Austro
ecuatoriano y Junín aportan evidencia respecto
de la importancia de la calidad del servicio; sin
embargo, las condiciones competitivas y
características particulares de los usuarios
pueden variar entre territorios, por lo que resulta
necesario generar evidencia específica para las
cooperativas del Segmento 1 que operan en
Latacunga.
En este sentido, el problema de investigación se
configura a partir de la necesidad de determinar
hasta qué punto la valoración que realizan los
socios sobre la fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles de la atención recibida se relaciona
con la percepción de beneficios obtenidos, la
permanencia institucional y la intención de
contratar nuevos productos. El análisis de estas
relaciones permitirá identificar las dimensiones
de servicio que presentan mayores
oportunidades de mejora y aportar información
para el diseño de estrategias orientadas a
fortalecer la experiencia del socio y la
sostenibilidad de la relación comercial.
Por ello, el objetivo de esta investigación es
analizar la calidad percibida del servicio,
enfocada exclusivamente en la atención al
cliente en productos y servicios, y su relación
con la rentabilidad percibida y la intención de
permanencia del socio en las Cooperativas de
Ahorro y Crédito del Segmento 1 de la ciudad
de Latacunga durante el periodo 2024-2025. De
manera específica, se plantea: (a) caracterizar el
perfil sociodemográfico de los socios; (b)
evaluar la calidad percibida del servicio
mediante las cinco dimensiones del modelo
SERVPERF: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles; y (c)
describir la rentabilidad percibida, la intención
de permanencia y la predisposición de los
socios para solicitar nuevos productos
financieros, particularmente créditos e
inversiones.
Materiales y Métodos
La investigación se sustentó en el paradigma
positivista, con un enfoque cuantitativo y
alcance descriptivo. Se adoptó un diseño no
experimental y transversal. La recopilación de
datos se realizó mediante dos técnicas
principales: la primera (a) encuesta estructurada
con escala Likert para medir la calidad
percibida bajo el modelo SERVPERF, y
segunda (b) análisis documental de tipo
descriptivo. La población actualmente se
encuentra conformada por 85.000 socios
activos de una COAC del Segmento 1 de
Latacunga. Para la determinación de la muestra
se utilizó la fórmula para poblaciones finitas:
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 264
n = [ N * Z² * p * q] / [ e² * (N-1) + Z² * p * q
] (1)
Donde: N=85.000; Z=1,96 (95%); p=0,5;
q=0,5; e=0,05.
La investigación contó con una muestra de 383
socios, seleccionados mediante un muestreo
probabilístico aleatorio simple, con el propósito
de garantizar que todos los integrantes de la
población tuvieran la misma posibilidad de ser
seleccionados. Como criterios de inclusión se
consideraron a los socios activos con una
antigüedad superior a seis meses dentro de la
cooperativa y que mantuvieran al menos un
producto financiero vigente al momento de la
aplicación del instrumento. Por otra parte,
fueron excluidos aquellos socios que se
encontraban inactivos o que registraban una
permanencia inferior a seis meses, debido a que
este tiempo se consideró insuficiente para
generar una valoración consolidada sobre la
calidad del servicio recibido.
Para la recolección de la información se empleó
una encuesta estructurada, elaborada a partir de
la adaptación del modelo SERVPERF
desarrollado por Cronin y Taylor (1992). El
instrumento estuvo conformado por 22 ítems
valorados mediante una escala tipo Likert de
cinco puntos, donde 1 correspondió a
“totalmente en desacuerdo” y 5 a “totalmente de
acuerdo”. Los ítems se distribuyeron entre las
cinco dimensiones que integran el modelo:
fiabilidad, con cinco ítems; capacidad de
respuesta, con cuatro ítems; seguridad, con
cuatro ítems; empatía, con cinco ítems; y
elementos tangibles, con cuatro ítems. Esta
estructura permitió valorar de manera integral la
percepción de los socios respecto al desempeño
del servicio recibido en la cooperativa. El
instrumento fue sometido a un proceso de
validación mediante juicio de tres expertos con
experiencia en el ámbito de la banca
cooperativa, quienes evaluaron la pertinencia,
claridad y correspondencia de los ítems con las
dimensiones analizadas.
Asimismo, se determinó su consistencia interna
mediante el coeficiente Alfa de Cronbach,
obteniéndose un valor de 0,89. Este resultado
evidencia una alta fiabilidad del instrumento y
confirma un adecuado nivel de homogeneidad
entre los ítems utilizados para medir la calidad
percibida del servicio. De manera
complementaria, se empleó el análisis
documental como técnica para contextualizar
las características del Segmento 1 del sistema
financiero popular y solidario ecuatoriano.
Para ello, se revisaron reportes públicos
disponibles en la página oficial de la
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria correspondientes al año 2024. La
información documental permitió
complementar los datos obtenidos mediante la
encuesta y situar el estudio dentro de las
condiciones regulatorias y operativas propias de
las cooperativas de ahorro y crédito
pertenecientes a este segmento. En relación con
la variable rentabilidad, se precisa que la
investigación no contempló el cálculo de
indicadores financieros contables como el
rendimiento sobre los activos (ROA), el
rendimiento sobre el patrimonio (ROE) o el
margen neto a partir de los estados financieros
de la cooperativa. En consecuencia, el análisis
se concentró en la rentabilidad percibida desde
la perspectiva del socio, entendida como la
valoración que este realiza sobre la capacidad
de la institución para desarrollar una gestión
rentable y ofrecer una relación favorable entre
los costos asumidos y los beneficios recibidos.
Por tanto, los resultados obtenidos respecto a
esta variable deben interpretarse desde una
dimensión perceptual y no como una medición
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 265
directa de la rentabilidad financiera
institucional. La recolección de los datos se
desarrolló entre febrero y mayo de 2025 de
manera presencial en dos agencias ubicadas en
la ciudad de Latacunga: la Agencia Matriz y la
Agencia El Salto. Antes de la aplicación de los
instrumentos, se informó a los participantes
sobre los propósitos académicos de la
investigación y se solicitó su consentimiento
informado. Asimismo, se garantizó el carácter
voluntario de la participación, el anonimato de
los encuestados y la confidencialidad de la
información proporcionada durante todo el
proceso investigativo.
Una vez recopilada la información, los datos
fueron codificados, organizados y procesados
mediante el programa estadístico SPSS, versión
27. El análisis se desarrolló a partir de
estadística descriptiva, empleándose
frecuencias absolutas, porcentajes y medias
para sintetizar el comportamiento de las
variables y dimensiones estudiadas. Este
tratamiento permitió caracterizar las respuestas
de los socios e identificar las tendencias
predominantes relacionadas con la calidad
percibida del servicio, la rentabilidad percibida
y la intención de permanencia. El estudio se
limitó a un análisis descriptivo, en
correspondencia con el alcance metodológico
establecido y con la naturaleza de los resultados
presentados.
Durante el desarrollo de la investigación se
observaron los principios éticos relacionados
con el respeto, la privacidad y la protección de
la información de los participantes. Los datos
recopilados fueron utilizados exclusivamente
con fines académicos y científicos, evitando la
identificación individual de los socios y
restringiendo el acceso a la información
obtenida. De igual manera, el tratamiento de los
datos se realizó considerando las disposiciones
establecidas en la Ley Orgánica de Protección
de Datos Personales del Ecuador y la normativa
aplicable de la Superintendencia de Economía
Popular y Solidaria, garantizando así el manejo
responsable y confidencial de la información.
Resultados y Discusión
Los resultados obtenidos a partir de la
aplicación de la encuesta a 383 socios de una
Cooperativa de Ahorro y Crédito del Segmento
1 de la ciudad de Latacunga permitieron
caracterizar el perfil sociodemográfico de los
participantes, evaluar la calidad percibida del
servicio mediante las cinco dimensiones del
modelo SERVPERF y describir la percepción
de rentabilidad, relación costo-beneficio.
Tabla 1. Características sociodemográficas de
los socios encuestados.
Variable
Categoría
Frecuencia (f)
Porcentaje
Género
Masculino
230
60%
Femenino
153
40%
Edad
18 a 28 años
77
20%
29 a 38 años
230
60%
39 a 48 años
38
10%
49 a 58 años
38
10%
Tiempo como socio
6 meses a 1 año
15
4%
1 a 3 años
23
6%
3 a 6 años
38
10%
Más de 6 años
307
80%
Fuente: Elaboración propia.
El perfil predominante es masculino (60%),
adulto maduro entre 29-38 años (60%) y con
alta antigüedad, el 80% lleva más de 6 años
como socio.
Figura 1. Genero
Fuente: Elaboración propia.
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 266
La Figura 1 evidencia que la muestra estuvo
conformada mayoritariamente por socios de
género masculino, quienes representaron el
60% (n = 230), mientras que el género femenino
alcanzó el 40% (n = 153). Estos resultados
muestran una diferencia de 20 puntos
porcentuales entre ambos grupos, reflejando
una mayor presencia masculina entre los
participantes del estudio. No obstante, la
participación femenina constituye una
proporción importante de la muestra, lo que
permite considerar las percepciones de ambos
grupos en el análisis de la calidad del servicio.
Figura 2. Edad.
Fuente: Elaboración propia.
La Figura 2 muestra que el grupo etario
predominante corresponde a los socios de 29 a
38 años, quienes representan el 60% de la
muestra (n = 230), seguido por aquellos de 18 a
28 años, con el 20% (n = 77). En menor
proporción se encuentran los participantes de 39
a 48 años y de 49 a 58 años, ambos con el 10%
(n = 38) respectivamente. Esta distribución
evidencia que la mayor parte de los socios
encuestados se concentra en edades
comprendidas entre los 29 y 38 años, lo que
refleja una participación predominante de
adultos en una etapa económicamente activa y
con potencial demanda de productos financieros
como créditos, ahorros e inversiones. En este
sentido, la composición etaria de la muestra
constituye un elemento relevante para
contextualizar posteriormente sus percepciones
sobre la calidad del servicio, la relación costo-
beneficio y la intención de continuar utilizando
los productos ofrecidos por la cooperativa.
Figura 3. Tiempo como socio.
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 2. Resultados de calidad percibida por
dimensiones SERVPERF (n=383).
Dimensión
SERVPERF
Indicador
evaluado
Sí / De
acuerdo
No / En
desacuerdo
Tangibilidad,
fiabilidad, seguridad
y empatía
Calidad general
306
(80%)
77 (20%)
Capacidad de
respuesta – Rapidez
B3.P10 Servicio
rápido
115
(30%)
268 (70%)
Capacidad de
respuesta –
Disponibilidad
B3.P12 Personal
siempre ocupado
para atender
77 (20%)
306 (80%)
Fuente: Elaboración propia.
En rapidez, solo el 30% (n=115) percibe
servicio rápido, por lo tanto el 70% (n=268)
tiene percepción desfavorable. En
disponibilidad, el 80% (n=306) percibe que el
personal siempre está ocupado, lo que
constituye el quiebre operativo principal. Se
confirma que la insatisfacción no está en el
producto financiero, sino en el punto de
contacto y tiempos de espera.
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 267
Figura 4. Tangibilidad, Fiabilidad, Seguridad,
Empatía.
Fuente: Elaboración propia.
La figura evidencia una valoración
ampliamente favorable de las dimensiones de
tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía del
modelo SERVPERF, debido a que el 80% de los
socios encuestados (n = 306) manifestó estar de
acuerdo con la calidad general del servicio,
mientras que el 20% (n = 77) expresó
desacuerdo. Estos resultados indican que la
mayoría de los participantes reconoce
positivamente aspectos relacionados con las
condiciones físicas de la atención, el
cumplimiento del servicio, la confianza
transmitida por el personal y el trato empático
recibido.
La concentración de respuestas favorables
sugiere que estas dimensiones constituyen
fortalezas dentro de la experiencia del socio y
contribuyen a consolidar una percepción
positiva de la cooperativa. No obstante, la
existencia de un 20% de respuestas
desfavorables revela que todavía existe un
grupo relevante de usuarios cuya experiencia no
alcanza plenamente sus expectativas, por lo que
resulta necesario considerar oportunidades de
mejora que permitan elevar la consistencia de la
calidad percibida.
Figura 5. Capacidad de Respuesta – Rapidez
Fuente: Elaboración propia.
La Figura 5 muestra una percepción
desfavorable respecto a la rapidez del servicio
dentro de la dimensión capacidad de respuesta
del modelo SERVPERF. El 70% de los socios
encuestados (n = 268) manifestó estar en
desacuerdo con que la atención brindada por la
cooperativa sea rápida, mientras que
únicamente el 30% (n = 115) expresó una
valoración favorable. Estos resultados
evidencian que los tiempos de atención
constituyen una de las principales debilidades
percibidas por los usuarios, lo que puede afectar
negativamente su experiencia durante la
realización de trámites y solicitudes.
Figura 6. Capacidad de Respuesta-
Disponibilidad.
De
acuerdo
20%
En
desacuer
do
80%
Capacidad de Respuesta
– Disponibilidad
De acuerdo
En desacuerdo
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 268
Tabla 3. Indicadores de rentabilidad percibida
e intención de permanencia (n=383).
Indicador
De acuerdo
En
desacuerdo
B6.P20. Los beneficios que recibo
superan los costos (tiempo y comisiones)
77 (20%)
306 (80%)
B6.P21. Solicitaría un nuevo crédito en
la cooperativa
345 (90%)
38 (10%)
B6.P22. Percibo que la cooperativa es
rentable y está bien administrada
345 (90%)
38 (10%)
Fuente: Elaboración propia.
Los resultados revelan una paradoja estratégica:
existe una alta confianza en la rentabilidad y una
intención de recompra del 90%, pero coexiste
con una percepción crítica del 80% respecto al
costo de tiempo y atención. Esto indica que la
lealtad actual es vulnerable y está sostenida por
la confianza financiera, no por la experiencia de
servicio. La dimensión capacidad de respuesta
del modelo SERVPERF se convierte, por tanto,
en el principal predictor del riesgo de migración
hacia la competencia directa del Segmento 1 en
Latacunga.
Figura 7. Relación Costo-Beneficio (beneficios
superan costos).
Fuente: Elaboración propia.
La Figura 7 muestra una valoración
predominantemente desfavorable respecto a la
relación costo-beneficio percibida por los
socios. El 80% de los encuestados (n = 306)
manifestó estar en desacuerdo con la afirmación
de que los beneficios recibidos superan los
costos asociados al servicio, particularmente
aquellos vinculados con el tiempo invertido y
las comisiones, mientras que únicamente el
20% (n = 77) expresó una percepción favorable.
Este resultado evidencia que, aunque la
cooperativa puede generar confianza en otros
aspectos, una proporción considerable de socios
considera que el esfuerzo o costo asumido
durante la utilización de los servicios no es
compensado suficientemente por los beneficios
obtenidos. La tendencia observada guarda
relación con las debilidades previamente
identificadas en rapidez y disponibilidad del
personal, debido a que los tiempos de espera
pueden incrementar el costo no monetario
percibido por el usuario. En consecuencia, este
indicador constituye un aspecto relevante para
comprender el valor percibido del servicio y
señala la necesidad de optimizar los procesos de
atención para fortalecer la experiencia y
permanencia de los socios.
Figura 8. Relación Costo-Beneficio (beneficios
superan costos).
Fuente: Elaboración propia.
La Figura 8 evidencia una elevada intención de
continuidad en el uso de los productos
financieros de la cooperativa, debido a que el
90% de los socios encuestados (n = 345)
manifestó que solicitaría un nuevo crédito en la
institución, mientras que únicamente el 10% (n
= 38) indicó lo contrario. Este resultado refleja
una disposición favorable hacia la recompra o
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 269
reutilización de los servicios financieros, lo que
sugiere la existencia de un vínculo consolidado
entre los socios y la cooperativa. A pesar de las
debilidades identificadas previamente en la
rapidez de atención, disponibilidad del personal
y relación costo-beneficio, la intención de
solicitar un nuevo crédito permanece
considerablemente alta. En este sentido, los
datos muestran que la confianza en la
institución y en sus productos financieros puede
estar sosteniendo la permanencia de los socios,
aunque las deficiencias en la experiencia de
servicio podrían representar un factor de riesgo
si no son atendidas oportunamente.
Figura 9. Percepción de cooperativa rentable y
bien administrada.
Fuente: Elaboración propia.
Principal hallazgo de este estudio: En la
presente investigación se encontró que la
calidad percibida en la cooperativa de ahorro y
crédito del segmento 1 de la Ciudad Latacunga,
analizada no se comporta de forma homogénea.
De manera específica, el 80% de los 383 socios
encuestados evaluó positivamente cuatro
dimensiones del SERVPERF los mismos que se
distribuyen en: (tangibilidad, fiabilidad,
seguridad y empatía), mientras que la
dimensión respecto a la capacidad de respuesta
obtuvo una valoración crítica: donde el 70%
(n=268) expresó desacuerdo con la rapidez del
servicio y el 80% (n=306) percibe que el
personal siempre está ocupado para atender,
principalmente en los primeros días de cada
mes. Esta asimetría entre dimensiones es el eje
central de la discusión.
Coincidencias y diferencias con la literatura: La
alta valoración en cuatro dimensiones coincide
con lo reportado por Monroy (2021) en
cooperativas colombianas del sector solidario y
por López y Cejas (2023) en cooperativas
latinoamericanas, quienes encontraron que la
infraestructura, la seguridad en las
transacciones y la empatía del personal son
atributos estructurales bien consolidados en el
modelo cooperativo. Esta coincidencia se
explica porque las cooperativas del Segmento 1,
reguladas por la SEPS, comparten exigencias
similares de solvencia, imagen corporativa y
trato amable, cercano y personalizado, factores
que generan confianza institucional.
Sin embargo, el hallazgo crítico en capacidad de
respuesta difiere parcialmente de Monroy
(2021), quien reportó a la capacidad de
respuesta como una dimensión con valoración
media-alta, y coincide plenamente con estudios
del contexto ecuatoriano local.
Específicamente, Chicaiza (2024) en su estudio
“Calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en las Cooperativas de Ahorro y Crédito
Segmento 1 del sector Latacunga” con 381
socios encuestados, utilizando el modelo
SERVQUAL se identificó a la capacidad de
respuesta como la dimensión con correlación
más sensible a la insatisfacción en Latacunga.
De forma similar, investigaciones en las
cooperativas de competencia, La Cooperativa
Sierra Centro Ltda. agencia Salcedo (2023)
señalaron dificultades relacionadas con la baja
calidad de los servicios por sobrecarga
operativa, lo que afecta la confianza, y el
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 270
estudio de la Cooperativa UNIBLOCK de
Latacunga evidenció que la percepción de
calidad en instituciones financieras locales está
mediada por la experiencia en el punto de
contacto físico.
¿Por qué existen estas diferencias? La
divergencia se explica por tres factores
contextuales del Segmento 1 en Latacunga: 1)
Saturación del mercado: en Latacunga operan
más de 6 cooperativas del Segmento 1 en un
radio urbano reducido, lo que incrementa la
demanda transaccional por agencia. 2)
Naturaleza del modelo SERVPERF: a
diferencia de SERVQUAL que mide
expectativas vs. percepciones, SERVPERF
mide solo desempeño, por lo que castiga de
forma más directa la lentitud observada por el
socio. 3) Perfil operativo: el personal del
Segmento 1 en Ecuador asume roles
comerciales y operativos simultáneos (crédito,
captaciones, atención en ventanilla), lo que
explica la percepción del 80% de que "siempre
está ocupado".
Aporte del estudio al contexto del Segmento 1:
El aporte principal no es confirmar que la
calidad importa eso ya está establecido por
Cronin y Taylor (1992). El aporte es doble:
Evidencia de la paradoja del valor no
monetario: Se identifica empíricamente lo que
Gavilánez et al. (2022) conceptualizó como
valor percibido negativo por costos no
monetarios. Este estudio aporta datos concretos:
aunque el 90% considera a la cooperativa
rentable, bien administrada y solicitaría un
nuevo crédito, el 80% percibe que los
beneficios no compensan los costos en tiempo y
atención. Es decir, la rentabilidad percibida es
alta en términos financieros, pero baja en
términos de sacrificio temporal. Este
constructo, la rentabilidad percibida entendida
como balance beneficio/sacrificio de tiempo, no
ha sido explorado en cooperativas del Segmento
1 de Latacunga. Reconfiguración del modelo
SERVPERF para el Segmento 1: Se demuestra
que en este segmento, la capacidad de respuesta
deja de ser una dimensión más y actúa como
variable moderadora: mientras tangibilidad,
fiabilidad, seguridad y empatía sostienen la
confianza, la capacidad de respuesta determina
si esa confianza se traduce en permanencia.
Esto es estratégico porque en un mercado con
bajo costo de cambio, como el de Latacunga, la
lentitud es el principal predictor de migración,
aun existiendo lealtad actitudinal. En síntesis,
el estudio aporta al contexto ecuatoriano la
evidencia de que la competitividad del
Segmento 1 ya no se juega en el portafolio de
productos, sino en la gestión del tiempo del
socio como costo no monetario central.
Conclusiones
Las conclusiones evidencian que la muestra
analizada presenta una relación consolidada con
la cooperativa, dado que el 80% de los socios
mantiene una antigüedad superior a seis años.
Esta permanencia refleja un vínculo sostenido
con la institución y proporciona una base
pertinente para valorar la experiencia de
servicio, debido a que los participantes cuentan
con un conocimiento acumulado de los
productos, procesos y mecanismos de atención
ofrecidos por la cooperativa.
La calidad percibida del servicio mostró un
comportamiento favorable en las dimensiones
de tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía,
donde el 80% de los participantes manifestó una
valoración positiva. Sin embargo, la capacidad
de respuesta constituye la principal debilidad
identificada, puesto que el 70% de los socios
percibe lentitud en la atención y el 80%
considera que el personal se encuentra ocupado
o presenta limitada disponibilidad para atender
oportunamente sus requerimientos. Estos
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 271
resultados permiten establecer que las
principales oportunidades de mejora se
concentran en la eficiencia operativa y en la
organización de los procesos de atención.
En cuanto a la rentabilidad percibida y la
continuidad de la relación con la institución, el
90% de los socios considera que la cooperativa
es rentable y está bien administrada, mientras
que una proporción equivalente manifestó
disposición para solicitar un nuevo crédito. No
obstante, estos resultados favorables contrastan
con la percepción de la relación costo-beneficio,
debido a que el 80% considera que los
beneficios recibidos no compensan plenamente
los costos asumidos, especialmente aquellos
relacionados con el tiempo invertido durante la
atención. Esto demuestra que la confianza
institucional y la disposición a continuar
utilizando los productos financieros coexisten
con una experiencia de servicio que todavía
presenta aspectos susceptibles de optimización.
Referencias Bibliográficas
Alcívar, M., & Escobar, M. (2023). Percepción
de calidad del servicio microcrediticio de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito
Microempresarial en Portoviejo, Ecuador.
593 Digital Publisher CEIT, 8(6), 174–190.
https://doi.org/10.33386/593dp.2023.6.2094
Ávila, M., Ordóñez, Y., & Abril, X. (2024).
Incidencia del riesgo financiero y la
rentabilidad de las cooperativas de ahorro y
crédito del segmento 2 de la ciudad de
Cuenca período 2021–2023. Revista
Decisión Gerencial, 3(8), 1–13.
https://doi.org/10.26871/rdg.v3i8.55
Barreto, C., Solis, J., & Tenesaca, P. (2023).
Factores asociados a la satisfacción del
cliente. Entidad financiera de la Economía
Popular y Solidaria Austro, Ecuador.
Religación, 8(35), e2301039.
https://doi.org/10.46652/rgn.v8i35.1039
Bui, N., Moore, Z., Wimmer, H., & Pham, L.
(2022). Predicting customer loyalty in the
mobile banking setting: An integrated
approach. International Journal of E-
Services and Mobile Applications, 14(1), 1–
22. https://doi.org/10.4018/IJESMA.296576
Chávez, J, & Bernardo, J. (2025). Calidad de
servicio y satisfacción del cliente en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín. 593
Digital Publisher CEIT, 10(1), 450–459.
https://doi.org/10.33386/593dp.2025.1.2892
Córdova, M., & Guanochanga, A. (2024).
Calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en las Cooperativas de Ahorro y
Crédito Segmento 1 del sector Latacunga
[Trabajo de titulación, Universidad Técnica
de Cotopaxi]. Repositorio Institucional
UTC.
Cronin, J, & Taylor, S. (1992). Measuring
service quality: A reexamination and
extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–
68.
https://doi.org/10.1177/0022242992056003
04 DOI y artículo
Falconí, A., Trávez, W., & Cueva, M. (2021).
Percepción de la calidad de servicio en las
cooperativas de ahorro y crédito del cantón
Latacunga. UTC Prospectivas: Revista de
Ciencias Administrativas y Económicas,
4(2), 119–130. Artículo completo
Ho, H., Han, S.-M., Cha, J., & Pham, L. (2025).
Mobile banking customer satisfaction and
loyalty: The roles of technology readiness.
Journal of Risk and Financial Management,
18(7), 403.
https://doi.org/10.3390/jrfm18070403
Artículo completo
Karjaluoto, H., Glavee-Geo, R., Ramdhony, D.,
Shaikh, A. A., & Hurpaul, A. (2021).
Consumption values and mobile banking
services: Understanding the urban–rural
dichotomy in a developing economy.
International Journal of Bank Marketing,
39(2), 272–293.
https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2020-0129
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing
management (15th ed.). Pearson.
https://www.funiber.org/maestria
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.
L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of
Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 9
Septiembre del 2026
Página 272
service quality. Journal of Retailing, 64(1),
12–40.
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria [SEPS]. (2024). Segmentación de
entidades del Sector Financiero Popular y
Solidario 2024. https://www.seps.gob.ec/
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria [SEPS]. (2025). Informe de
rendición de cuentas 2024. La información
correspondiente a diciembre de 2024
muestra la composición financiera y
crediticia del Sector Financiero Popular y
Solidario y la concentración de operaciones
en el Segmento 1. https://www.seps.gob.ec/
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria [SEPS]. (2026). Segmentación de
entidades del Sector Financiero Popular y
Solidario, año 2026
https://www.seps.gob.ec/
Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria [SEPS]. (2026). Rendición de
cuentas 2025 https://www.seps.gob.ec/
Esta obra está bajo una licencia de
Creative Commons Reconocimiento-No Comercial
4.0 Internacional. Copyright © Azucena Fernanda
Tigasi Lema y Luis Daniel Nauta Padilla.
Declaraciones éticas y editoriales del artículo
Contribución de los autores (Taxonomía CRediT)
Azucena Fernanda Tigasi Lema: conceptualización de la investigación, diseño metodológico, desarrollo del proceso investigativo, análisis formal de
los datos, redacción del borrador original del manuscrito, revisión crítica del contenido científico y supervisión general del estudio.
Luis Daniel Nauta Padilla: curación y organización de los datos, participación en la recolección de información, validación de los resultados obtenidos
y elaboración de representaciones gráficas y visualización de los datos.
Declaración de conflicto de intereses
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses en relación con la investigación presentada, la autoría del manuscrito ni la publicación del
presente artículo.
Declaración de financiamiento
La presente investigación no recibió financiamiento específico de agencias públicas, comerciales o de organizaciones sin fines de lucro. En caso de
existir financiamiento institucional o externo, este deberá ser declarado explícitamente por los autores en esta sección.
Declaración del editor
El editor responsable certifica que el proceso editorial del presente artículo se desarrolló conforme a los principios de integridad científica, transparencia
y buenas prácticas editoriales. El manuscrito fue sometido a un proceso de evaluación mediante revisión por pares doble ciego, garantizando la
confidencialidad de la identidad de los autores y revisores durante todo el proceso de dictamen académico. Asimismo, el editor declara que el artículo
cumple con los criterios científicos, metodológicos y éticos establecidos por la revista.
Declaración de los revisores
Los revisores externos que participaron en la evaluación del presente manuscrito declaran haber realizado el proceso de revisión de manera objetiva,
independiente y confidencial. Asimismo, manifiestan que no mantienen conflictos de interés con los autores ni con la investigación evaluada, y que sus
observaciones y recomendaciones se fundamentan exclusivamente en criterios científicos, metodológicos y académicos.
Declaración ética de la investigación
Los autores declaran que la investigación se desarrolló respetando los principios éticos de la investigación científica, garantizando la confidencialidad
de los datos y el respeto a los participantes del estudio. En los casos en que la investigación involucre seres humanos, los procedimientos deben ajustarse
a los principios éticos establecidos en la Declaración de Helsinki y a las normativas institucionales correspondientes.
Declaración sobre el uso de inteligencia artificial
Los autores declaran que el uso de herramientas de inteligencia artificial, en caso de haberse utilizado durante el proceso de investigación o redacción
del manuscrito, se realizó únicamente como apoyo técnico para mejorar la claridad del lenguaje o el análisis de información, manteniendo siempre la
responsabilidad intelectual sobre el contenido del artículo. Las herramientas de inteligencia artificial no fueron utilizadas como autoras del manuscrito
ni sustituyen la responsabilidad académica de los investigadores.
Disponibilidad de datos
Los datos que respaldan los resultados de esta investigación estarán disponibles previa solicitud razonable al autor de correspondencia, respetando las
normas éticas y de confidencialidad establecidas por la investigación.
