Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 6 No. 9.2
Edición Especial III 2025
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CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN CIUDADANA EN LA DIRECCIÓN
DISTRITAL 05D06 SALCEDO – EDUCACIÓN, ECUADOR, A PARTIR DEL MODELO
SERVQUAL
SERVICE QUALITY AND CITIZEN SATISFACTION IN DISTRICT OFFICE 05D06
SALCEDO – EDUCATION, ECUADOR, BASED ON THE SERVQUAL MODEL
Autores: ¹Karolys Tovar Nidia Verónica y ²Amparo del Carmen Álvarez Montalvo.
¹ORCID ID: https://orcid.org/0009-0003-2301-5694
²ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-2736-4993
¹E-mail de contacto: nidia.karolys8155@utc.edu.ec
²E-mail de contacto: amparo.alvarez7814@utc.edu.ec
Afiliación:
1*2*
Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador).
Artículo recibido: 30 de Agosto del 2025
Artículo revisado: 15 de Septiembre del 2025
Artículo aprobado: 16 de Septiembre del 2025
¹Estudiante de la Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador).
²Doctora en Ciencias Organizacionales. Docente de la Universidad Técnica de Cotopaxi, (Ecuador).
Resumen
La calidad del servicio en instituciones
públicas constituye un factor determinante en
la confianza ciudadana hacia la gestión estatal.
Este estudio tuvo como objetivo analizar la
relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción ciudadana en la Dirección Distrital
05D06 Salcedo – Educación, Ecuador, a partir
del modelo SERVQUAL. Se aplicó un enfoque
cuantitativo, de tipo descriptivo y
correlacional, utilizando encuestas
estructuradas a una muestra probabilística de
324 usuarios, seleccionados de una población
total de 2070 ciudadanos atendidos en el año
2024. El instrumento se diseñó en base a las
cinco dimensiones del modelo SERVQUAL:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles. Los resultados
evidenciaron brechas negativas en casi todas
las dimensiones, lo que refleja que las
percepciones ciudadanas fueron inferiores a
sus expectativas. Las diferencias más críticas se
observaron en elementos tangibles y capacidad
de respuesta, asociadas a deficiencias en
infraestructura, apariencia institucional y
comunicación efectiva sobre los tiempos de
servicio. Asimismo, aunque la empatía
presentó una brecha menor, se identificaron
oportunidades de mejora en la atención
personalizada y trato cercano al usuario. Se
concluye que, a pesar de ciertos avances en
eficiencia, la institución aún enfrenta retos para
alcanzar estándares de calidad acordes a las
expectativas ciudadanas. En respuesta, se
propone un plan integral de mejora continua
basado en SERVQUAL, que incluya
capacitaciones periódicas al personal,
modernización de infraestructura y
mecanismos de evaluación ciudadana
permanentes, con el fin de fortalecer la
eficiencia institucional, incrementar la
satisfacción ciudadana y consolidar una
administración pública más cercana y
transparente.
Palabras clave: Calidad del servicio,
Satisfacción ciudadana, SERVQUAL,
Gestión pública, Educación, Percepción
ciudadana, Mejora continua.
Abstract
The quality of service in public institutions is a
determining factor in citizen confidence in state
management. This study aimed to analyze the
relationship between the quality of service and
citizen satisfaction in District Directorate
05D06 - Salcedo - Education, Ecuador, based
on the SERVQUAL model. A quantitative,
descriptive, and correlational approach was
applied by using structured surveys to a
probabilistic sample of 324 users, selected
from a total population of 2070 citizens served
in 2024. The instrument was designed
according to the five SERVQUAL dimensions:
reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles. The results revealed
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negative gaps across almost all dimensions,
reflecting that citizens’ perceptions were lower
than their expectations. The most critical
differences were observed in tangible elements
and responce capacity, associated with
deficiencies in infrastructure, institutional
appearance, and effective communication on
service times. Likewise, although empathy
presented a smaller gap, opportunities for
improvement in personalized attention and
close treatment of the user were identified. The
study concludes that, despite certain advances
in efficiency, the institution still faces
challenges in achieving quality standards in
accordance with citizen expectations.
Consequently, a comprehensive plan for
continuous improvement based on
SERVQUAL is proposed, which includes
periodic training for personnel, modernization
of infrastructure and permanent citizen
evaluation mechanisms, in order to strengthen
institutional efficiency, increase citizen
satisfaction and consolidate a closer and more
transparent public administration.
Keywords: Citizen satisfaction,
SERVQUAL, Public management,
Education, Citizen perception, Continuous
improvement.
Sumário
A qualidade do serviço em instituições públicas
é um fator determinante na confiança dos
cidadãos na administração pública. Este estudo
teve como objetivo analisar a relação entre a
qualidade do serviço e a satisfação dos
cidadãos na Direção de Educação do Distrito de
Salcedo 05D06, Equador, utilizando o modelo
SERVQUAL. Foi aplicada uma abordagem
quantitativa, descritiva e correlacional,
utilizando inquéritos estruturados com uma
amostra probabilística de 324 utilizadores,
selecionados de uma população total de 2.070
cidadãos atendidos em 2024. O instrumento foi
concebido com base nas cinco dimensões do
modelo SERVQUAL: confiabilidade,
capacidade de resposta, segurança, empatia e
elementos tangíveis. Os resultados mostraram
lacunas negativas em quase todas as
dimensões, refletindo que as percepções dos
cidadãos foram inferiores às suas expectativas.
As diferenças mais críticas foram observadas
em elementos tangíveis e capacidade de
resposta, associadas a deficiências na
infraestrutura, aparência institucional e
comunicação eficaz sobre os tempos de
serviço. Da mesma forma, embora a empatia
tenha apresentado uma lacuna menor, foram
identificadas oportunidades de melhoria no
serviço personalizado e no atendimento
próximo ao cliente. Conclui-se que, apesar de
algum progresso na eficiência, a instituição
ainda enfrenta desafios para atingir padrões de
qualidade que atendam às expectativas dos
cidadãos. Em resposta, propõe-se um plano
abrangente de melhoria contínua baseado no
SERVQUAL, incluindo treinamento periódico
da equipe, modernização da infraestrutura e
mecanismos contínuos de avaliação cidadã,
com o objetivo de fortalecer a eficiência
institucional, aumentar a satisfação dos
cidadãos e consolidar uma administração
pública mais ágil e transparente.
Palavras-chave: Qualidade do serviço,
Satisfação do cidadão, SERVQUAL, Gestão
pública, Educação, Percepção do cidadão,
Melhoria contínua.
Introducción
La calidad del servicio en las instituciones
públicas es un elemento clave en la percepción
y confianza de la ciudadanía hacia el gobierno
de turno. Una atención eficiente, accesible y
transparente no solo mejora la experiencia del
usuario, sino que también fortalece la veracidad
en las instituciones públicas. Para Pareja et al.
(2016) En América Latina y Caribe, la
satisfacción ciudadana en relación con los
servicios públicos es baja en una escala del 1 al
10 es del 4.8 %, debido a varios problemas,
entre ellos la burocracia, la falta de
profesionalismo en una adecuada atención y la
limitada accesibilidad a los trámites en tiempo
de respuesta. La calidad de los servicios
educativos que brinda la institución se
encuentra directamente vinculada a la gestión,
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siendo esta la columna vertebral, del éxito de la
Institución, tal como lo señala en estudios
realizados en la Región Callao, (Riveros y
Santos 2021). La importancia de evaluar los
servicios que brindan las instituciones públicas
en torno a la perspectiva del usuario es
fundamental para determinan estrategias y
mejorar una atención de calidad.
Por otro lado, en América Latina los informes
de las Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE-CEPAL-CAF,
2021) revelan que la insatisfacción con los
servicios públicos sigue siendo una de las
principales preocupaciones ciudadanas,
especialmente en áreas como salud, educación
y administración pública. Factores como la
corrupción, la burocracia excesiva y la falta de
acceso a tecnologías han sido identificados
como barreras que afectan la percepción de
calidad del servicio. Estudios del Banco de
Desarrollo de América Latina y el Caribe
(OCDE, 2023), destacan que la modernización
del sector público y la digitalización de
servicios han contribuido a mejorar la
percepción ciudadana en países con altos
índices de gobernanza, como Dinamarca,
Canadá y Singapur. En estos países, la
implementación de modelos de gestión basados
en la eficiencia, la accesibilidad y la
transparencia ha generado un impacto positivo
en la confianza de los ciudadanos. De acuerdo
con el Informe de gobernabilidad del año 2023,
desarrollado por el Banco Interamericano de
Desarrollo (2024) expone, solo el 35% de los
ciudadanos en América Latina y el Caribe,
confían en sus instituciones públicas, una de las
tasas más bajas a nivel mundial. Así mismo, el
Índice de Percepción de la Calidad del Servicio
Público elaborado por el Latinobarómetro en
2022 indico que, el 47% de los ciudadanos
consideran ineficiente la atención en oficinas de
las instituciones públicas, lo que genera altos
niveles de insatisfacción y desconfianza en el
sector público.
En Ecuador, la percepción ciudadana sobre
estos servicios ha sido objeto de varias
evaluaciones que revelan áreas de mejora
significativas. Según datos del Instituto
Nacional de Estadística y Censos (INEC), a
partir de diciembre de 2024, se retomó la
investigación sobre la calidad de los servicios
públicos, estableciendo como línea base el dato
del año 2021 de la Encuesta de Seguimiento al
Plan Nacional de Desarrollo (ENEMDU). Este
esfuerzo buscó evaluar la percepción ciudadana
respecto al funcionamiento de las instituciones
que brindad servicios públicos en el país.
Figura 1. Índice de percepción de la calidad de
los servicios públicos en general
El esfuerzo del INEC por evaluar la calidad de
servicios en el Ecuador es fundamental para la
formulación de políticas públicas más eficientes
y alineadas con las necesidades ciudadanas. Sin
embargo, uno de los mayores desafíos en este
proceso no solo radica en la recolección de
datos, sino en la efectiva implementación de
mejoras a partir de estos hallazgos,
garantizando resultados transparentes y de fácil
acceso para la ciudadanía. Benítez (2021),
destacó que el método SERVQUAL es una
herramienta valiosa para medir la calidad del
servicio a través de cinco dimensiones
(tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía), la aplicación
de este método permite identificar las brechas
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de calidad y la mejora de la satisfacción del
usuario. Estudios adicionales, como el
realizado en la provincia de Cotopaxi,
Latacunga en el año 2024 han evaluado la
calidad y satisfacción de servicios de salud
pública mediante el método SERVQUAL.
Estos análisis son cruciales para identificar y
focalizar esfuerzos de mejora, a través de
implementación de estrategias. (Barthelotti,
Álvarez & Cárdenas, 2024) concluye que
mejorar en áreas identificadas no solo podría
cerrar las brechas identificadas, sino que
también podría elevar significativamente la
percepción general de la calidad del servicio
ofrecido.
El presente estudio pretende analizar la calidad
del servicio y satisfacción ciudadana en la
Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación, Ecuador, a partir del modelo
SERVQUAL; identificando factores
determinantes que afecten la percepción, y se
pueda diseñar estrategias efectivas para
optimizar la prestación de servicios y fortalecer
la confianza en la Dirección Distrital 05D06
Salcedo – Educación, promoviendo una
administración más eficiente y transparente.
Las instituciones públicas del Ecuador
desempeñan un papel fundamental en la
atención a los servicios, en varias ramas como
salud, educación, seguridad y entre otros
trámites administrativos. Sin embargo, la
percepción de la calidad del servicio y
satisfacción ciudadana en las instituciones
públicas suele ser motivo de discusión, ya que
en muchos casos los ciudadanos manifiestan
insatisfacción debido a la burocracia, largos
tiempos de espera y falta de transparencia en la
información. La calidad del servicio y
satisfacción ciudadana se ha convertido en un
indicador clave para la evaluación de
desempeño en las instituciones públicas. Pero a
pesar de los esfuerzos realizados en la
modernización y digitalización de servicios,
siguen persistiendo brechas en la calidad de
atención que insatisfecha a la ciudadanía. En
este sentido, es fundamental analizar la relación
entre la calidad del servicio brindado por la
Dirección Distrital 05D06 Salcedo – Educación
y el nivel de satisfacción de los ciudadanos del
cantón.
Un estudio realizado en el Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD) Municipal del Cantón
Latacunga evidenció una discrepancia
significativa entre las expectativas de los
ciudadanos y la calidad del servicio recibido,
señalando que, a pesar de las iniciativas de
modernización, persisten brechas que afectan la
satisfacción ciudadana. (Catota y Galarza,
2024, p. 13). La investigación se enfoca en los
servicios brindados por el Distrito de Educación
del cantón Salcedo, la misma que es
fundamental para el desarrollo académico de la
comunidad. Para evaluar la calidad de la
educación, se analizó la percepción de los
usuarios de la institución, ya que ellos
interactúan directamente con el sistema escolar.
Se utilizó la metodología SERVQUAL para
examinar la calidad a través de cinco aspectos
claves como es tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta seguridad y empatía. En
el año 2024, la institución atendió a 2070
usuarios. Para este estudio, se seleccionó un
muestreo probabilístico simple de 324 usuarios,
asegurando una representación apropiada de la
población total. La encuesta, se diseñó
específicamente para este análisis, incluyó 20
preguntas referente accesibilidad, calidad del
trato, efectividad y percepción general del
servicio. Los datos recopilados fueron
analizados estadísticamente para identificar
tendencias y estrategias de mejora.
Sobre la base de los argumentos expuestos el
objetivo general de esta investigación es
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analizar la calidad del servicio y satisfacción
ciudadana en la Dirección Distrital 05D06
Salcedo – Educación, Ecuador, a partir del
modelo SERVQUAL; proponiendo
recomendaciones basadas en evidencia concreta
que promuevan la mejora continua del sistema
de educación y la satisfacción del usuario. Los
objetivos estratégicos propuestos de esta
investigación son: 1. Fundamentar la teoría de
la investigación mediante el estudio de las
variables satisfacción ciudadana y calidad del
servicio en instituciones públicas, estableciendo
un marco conceptual que permita el análisis de
la realidad del Distrito Educativo 05D06
Salcedo. 2. Diagnosticar el nivel de calidad del
servicio y satisfacción ciudadana en la
Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación, mediante la aplicación de
instrumentos de recolección de datos como
encuestas estructuradas y análisis documental,
en función de dimensiones como eficiencia,
atención al usuario, tiempos de respuesta y
accesibilidad. 3. Proponer estrategias de mejora
en la gestión de los servicios de la Dirección
Distrital 05D06 Salcedo – Educación, basadas
en los resultados del diagnóstico y orientadas a
la optimización en la atención ciudadana,
fortaleciendo la eficiencia institucional y
fomentando una administración pública más
cercana y efectiva.
La aplicación del modelo SERVQUAL se ha
empleado ampliamente para evaluar el calibre
de los servicios prestados por varias entidades
públicas. Como señala Barthelotti, et al (2024)
“La calidad y satisfacción de los servicios de
salud pública son fundamentales para asegurar
el bienestar de la población y para el desarrollo
de políticas de salud efectivas”. Este modelo ha
demostrado ser considerablemente eficaz en el
sector público, donde se ha utilizado para
evaluar la calidad del servicio y satisfacción del
usuario. Para esta investigación, se considera
analizar la satisfacción ciudadana en relación
con calidad del servicio y satisfacción
ciudadana en la Dirección Distrital 05D06
Salcedo de Educación; la percepción que tiene
la ciudadanía sobre los servicios que ofrece la
institución; y cómo evalúan las personas los
servicios. Algunos trabajos de investigación
han considerado este modelo SERVQUAL para
evaluar y medir la calidad de los servicios en
instituciones públicas, entre ellos se describe en
la Tabla 1:
Tabla 1. Resultados obtenidos
Tema de la
Investigación
Fecha
Universidad
Resultados
Autores
Revista
Calidad y satisfacción
de servicios de salud
pública mediante el
método SERVQUAL
en Latacunga,
Ecuador
2024
Universidad
Técnica de
Cotopaxi
Los resultados de este estudio demuestran que
la institución de salud pública en Latacunga
cumple adecuadamente con las expectativas de
los usuarios en las dimensiones de Fiabilidad y
Capacidad de Respuesta. Esto refleja que los
usuarios perciben al servicio como confiable y
eficiente, lo cual es esencial para generar una
experiencia positiva.
Alexis Fabian
Barthelotti, Álvarez
Amparo del Carmen
Álvarez Montalvo,
Efrén Gonzalo
Montenegro Cueva &
Milton Marcelo
Cárdenas
Revista
Cubana de
Investigaciones
Biomédicas
Medición de la calidad
de servicio de la
biblioteca de la
ULEAM aplicando el
modelo SERVQUAL
2023
Universidad
Laica "Eloy
Alfaro de
Manabí"
Se identifico que, aunque la biblioteca presenta
un buen promedio en la calidad del servicio, es
necesario mejorar en las dimensiones de
capacidad de respuesta y brindar información
sin errores.
Isaura Vanessa Peña
Vélez & Andrea
Viviana Zambrano
Barcia
REFCalE:
Revista
Electrónica
Formación y
Calidad
Educativa
Evaluación de la
calidad del servicio en
el Hospital General de
Latacunga mediante el
modelo SERVQUAL
2022
Universidad
Técnica de
Cotopaxi
Se evidenció una brecha significativa entre las
expectativas y percepciones de los pacientes,
especialmente en las dimensiones de fiabilidad
y empatía, sugiriendo la necesidad de
implementar estrategias de mejora continua.
María Fernanda López
& Juan Carlos Herrera
Revista
Científica de la
Universidad
Técnica de
Cotopaxi
Fuente: elaboración propia
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Las diferentes investigaciones llevadas a cabo
en Ecuador, que han empleado el modelo
SERVQUAL para medir la calidad y
satisfacción de los servicios en instituciones
públicas, muestran resultados que resaltan áreas
específicas donde se puede mejorar en cada
institución. Esto subraya la necesidad de
implementar estrategias centradas en las
dimensiones críticas que se han identificado,
con el fin de aumentar la satisfacción de los
usuarios. En el contexto del Ecuador, como se
muestra en el cuadro de antecedentes de este
documento, algunos de los estudios que han
utilizado el modelo SERVQUAL para medir la
calidad del servicio en diversas instituciones
públicas. Por ejemplo, la investigación
realizada en la institución de salud pública,
indico “La brecha promedio en la dimensión de
Fiabilidad es de 0.038, con un índice de calidad
ponderado de 0.008” (Barthelotti, et al., 2024,
p. 12) Para Peña y Zambrano (2023) una
comparación diferencial entre la expectativa del
servicio y la percepción que tiene el usuario del
servicio recibido, obteniendo como resultado
optimo en la calidad de servicio, se deben
realizar mejoras en capacidad de respuesta.
A escala internacional, implementaron el
modelo SERVQUAL en una empresa de
autoservicio y descubrieron que “la dimensión
de los elementos tangibles es la que presenta los
mayores aspectos de mejora” (Acosta et al.,
2023, p. 2). La calidad del servicio ofrecido por
las instituciones públicas es clave para moldear
la percepción y la satisfacción general de las
personas. “la calidad funcional de los servicios
de salud es crucial, ya que su evaluación
permite mejorar el servicio en función de los
sentimientos, las expectativas y la observancia
de los pacientes” (Pareja et al., 2016, p. 2). La
calidad del servicio en las instituciones públicas
desempeña un papel decisivo en la percepción y
satisfacción de los ciudadanos. En el cantón de
Salcedo, es fundamental comprender cómo
valoran los ciudadanos los servicios que reciben
y qué factores influyen en su percepción. Para
ello, se utiliza el modelo SERVQUAL, que
analiza cinco dimensiones clave de la calidad
del servicio: confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. “El modelo SERVQUAL (Service
Quality) permite medir la satisfacción del
cliente con varios aspectos de la calidad del
servicio” (Acosta et al. 2023, p. 3). La calidad
se puede definir como un concepto relativo
(Schroeder, 1992) al uso esperado y al cliente
debido a que difiere según sea el producto,
servicio y tipo de empresa en que se opere y sin
duda alguna, respecto del tipo de cliente que se
trate.
Ésta posee diferentes enfoques (Aguayo, 1993;
Donabedian, 1966; Horovitz, 1991; Schroeder,
1992), pero una definición más adecuada hace
mención a que la calidad es la totalidad de los
rasgos y características de un producto o
servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, y cumplir con las especificaciones con
la que fue diseñado por (Aguayo,1993), es
decir, calidad corresponde al conjunto de
características y atributos de un producto o
servicio respecto de las necesidades y
expectativas del comprador o cliente,
considerando el precio que se está dispuesto a
pagar (Horovitz, 1991)”. Este proyecto de
investigación se centrará en un enfoque
cuantitativo y correlacional, utilizando el
modelo SERVQUAL como herramienta
principal para medir la satisfacción ciudadana
con la calidad del servicio prestado por las
instituciones públicas en el cantón de Salcedo.
Se realizará un análisis cuantitativo de datos
mediante herramientas como Excel y software
estadístico, con el objetivo de identificar las
diferencias entre las expectativas y la
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percepción real de las personas en cada una de
las dimensiones evaluadas. El modelo
SERVQUAL, desarrollado por (Parasuraman et
al., 1988), es un modelo que sirve como
herramienta para poder medir la calidad que se
tiene del servicio prestado por la empresa u
organización, es tomada de la perspectiva y
expectativa del cliente. Este modelo se basa en
poder diferenciar entre lo que el cliente espera
recibir y lo que realmente experimenta en la
atención recibida y prestada por parte de la
organización pública.
La fiabilidad “se refiere a la habilidad de los
prestadores de servicios para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable” (Acosta Haro et al.
2023, p. 4). En el sector público, este concepto
se vincula con la eficacia en la prestación de los
servicios y el cumplimiento de las normativas
establecidas en cada una de las instituciones. El
concepto de fiabilidad dentro del sector público
es de suma importancia, ya que está
intrínsecamente vinculada a la confianza que
los ciudadanos depositan en las instituciones
gubernamentales. Su análisis en una
investigación sobre satisfacción ciudadana y
calidad del servicio podría abordarse desde
varios enfoques claves: Catota y Galarza (2024)
sostienen que la capacidad de respuesta “Es la
disposición hacia los usuarios, para ofrecerles
un servicio rápido y adecuado.” (Acosta et al.
2023, p. 4). Es decir que los funcionarios deben
brindar un servicio rápido y eficiente a los
ciudadanos y de esta manera se logrará obtener
una mejor percepción de la calidad. La
seguridad “es el conocimiento y atención de los
prestadores de servicios y sus habilidades que
inspiran credibilidad y confianza” (Acosta et al.
2023, p. 4). Comprende la confianza y
credibilidad que transmiten las instituciones
públicas a los ciudadanos, incluyendo aspectos
como el conocimiento y la cortesía de los
funcionarios y su habilidad para generar
confianza en la ciudadanía.
La empatía “se refiere al nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus
usuarios” (Acosta, 2023, p. 4)). Es importante
la atención personalizada teniendo siempre en
cuenta las necesidades individuales de los
ciudadanos. A través de un servicio centrado en
el usuario, favorece una mejor relación entre las
instituciones públicas y la ciudadanía. “Es la
apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal
(Zeithaml, 2009).” Esta dimensión incluye la
infraestructura, tecnológica y presentación del
servicio público. Por tanto, factores como la
limpieza de las instalaciones, el estado de los
edificios y la modernización de los sistemas
utilizados influyen en la percepción de calidad
y credibilidad de los servicios. La investigación
se estructura en cuatro fases fundamentales. En
la primera, se presenta un breve resumen que
abarca el propósito de la investigación, los
materiales y métodos, los resultados y las
conclusiones del estudio. En la segunda fase, se
proporcionan datos generales de la
investigación, se justifica por qué es importante
y viable, y se detalla el plan de trabajo para
lograr cada uno de los objetivos planteados. La
tercera fase se describe los resultados y la
discusión de estos, asegurando que los
hallazgos obtenidos estén alineados con los
objetivos propuestos. Finalmente, en la cuarta
fase, se muestran las conclusiones obtenidas a
lo largo de la investigación.
Materiales y Métodos
La presente investigación se desarrollará
mediante un enfoque cuantitativo, ya que busca
analizar la relación entre la calidad del servicio
y satisfacción ciudadana en instituciones
públicas del cantón Salcedo. El enfoque
cuantitativo "utiliza la recolección y el análisis
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de datos para contestar preguntas de
investigación y probar hipótesis previamente
establecidas, confiando en la medición
numérica y el uso de la estadística" (Acosta et
al. 2023, p. 4) El enfoque cuantitativo en la
investigación se distingue por la aplicación de
datos y métodos estadísticos para medir
variables y examinar tendencias en un grupo
determinado. En el marco de la satisfacción de
los ciudadanos respecto a la calidad de servicios
en instituciones públicas, este enfoque permite
obtener información concreta sobre la opinión
de los ciudadanos mediante encuestas,
cuestionarios desarrollados y análisis
estadísticos. El tipo de la investigación se lo
realiza mediante el estudio descriptivo, lo que
permite analizar y evaluar las dimensiones de la
calidad del servicio mediante encuestas
aplicadas a ciudadanos que han interactuado
con instituciones públicas.
El estudio descriptivo tiene como objetivo
detallar las cualidades, hábitos o patrones de un
grupo o evento sin determinar las causas. En el
ámbito de la satisfacción de los ciudadanos, este
tipo de investigación ayudaría a entender cómo
se sienten los usuarios respecto a los servicios
públicos, reconociendo elementos como el
tiempo de respuesta, la atención del personal, la
facilidad de acceso, y otros aspectos. Según
Hernández et al. (2014), “los estudios
descriptivos buscan especificar propiedades,
características y perfiles importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis". Es decir
que, el estudio descriptivo en instituciones
públicas podría recopilar datos sobre la
percepción ciudadana sin analizar relaciones
entre variables. En el informe de rendición de
cuentas del año 2024 (Ministerio de Educación
del Ecuador – Dirección Distrital 05D06
Salcedo-Educación, 2025), se evidencia que
han atendido a 2070 usuarios. La población de
estudio está compuesta por ciudadanos del
cantón Salcedo que han recibido servicios en la
Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación, se delimita a los usuarios atendidos
en el año 2024, porque este representa la
realidad actual del servicio prestado,
permitiendo así obtener resultados vigentes que
puedan ser utilizados para la toma de decisiones
institucionales inmediatas. Además, facilita el
cálculo de muestra representativa y el diseño de
estrategias de mejora pertinentes a las
necesidades y percepciones reales de quienes
interactúan con la institución en el periodo de
análisis. Se utiliza un muestreo probabilístico
simple, ya que se busca representatividad
estadística y generalización de resultados en un
enfoque cuantitativo.
Se ha tomado en consideración estudios en
donde recomiendan que muestras con menos de
100 participantes pueden generar correlaciones
de Pearson inestables y poco representativas
(Ferrando et al., 2022); por lo que se contempló
un muestreo probabilístico simple en relación
con los usuarios atendidos en el año 2024. Se
considera que los resultados obtenidos tienen un
nivel de confianza del 95%, con un margen de
error aceptable del 5%. Para abordar la relación
entre calidad del servicio y satisfacción
ciudadana en la Dirección Distrital 05D06
Salcedo de Educación, se empleó métodos
teóricos inductivo y deductivo, se analizó
estudios previos y teorías sobre la calidad del
servicio público y la satisfacción ciudadana
para establecer inferencias aplicables al
contexto del cantón Salcedo y provincia de
Cotopaxi. Y métodos empíricos, aplicando una
encuesta basada en el método SERVQUAL a
ciudadanos que han utilizado servicios públicos
en la Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación., se revisó investigación realizadas
con relación a estudios desarrollados con el
modelo SERVQUAL
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Se aplicaron un cuestionario basado en la escala
SERVQUAL, adaptado al contexto a la
Dirección Distrital 05D06 Salcedo de
Educación. La validez y confiabilidad del
instrumento fueron evaluadas mediante una
prueba piloto de acuerdo a la muestra que se
utilizó parámetros de medición como:
totalmente en descuerdo, desacuerdo, neutral,
de acuerdo, totalmente de acuerdo. Debido a la
naturaleza del estudio, no se aplicó un diseño
experimental puro, ya que la investigación se
basa en la percepción ciudadana y no en la
manipulación de variables en un entorno
controlado. Sin embargo, se empleó un diseño
no experimental de tipo transeccional
correlacional, que permitirá analizar la relación
entre la calidad del servicio y satisfacción
ciudadana en un momento específico del
tiempo, sin intervenir en el contexto de la
institución evaluada. Los datos recolectados
fueron analizados mediante estadística
descriptiva e inferencial, utilizando pruebas de
correlación de Pearson y análisis de regresión
para determinar la relación entre la calidad del
servicio y satisfacción ciudadana. La
Estadística descriptiva fue útil para resumir y
presentar los datos de manera clara, permitiendo
identificar tendencias generales en la
percepción ciudadana sobre la calidad del
servicio.
Resultados y Discusión
Se analiza e interpreta los resultados de la
aplicación del instrumento basado en el modelo
SERVQUAL (Expectativas vs Percepciones) a
la muestra definida para la Dirección Distrital
05D06 Salcedo – Educación. El análisis se
organiza por dimensión SERVQUAL
(Fiabilidad, Seguridad, Elementos tangibles,
Capacidad de respuesta y Empatía), se calculan
las medias de expectativa y percepción, la
brecha (Percepción − Expectativa) y se discuten
los resultados estadísticos como las medias,
desviaciones estándar, brechas y significancia,
su interpretación práctica y las implicaciones
para la gestión pública. Asimismo, se
incorporan citas de referencia (Parasuraman et
al., 1988; Cronin y Taylor, 1992; Zeithaml et
al., 2018) que permiten contextualizar la
discusión. También se consideran aspectos
metodológicos (Hernández et al., 2021) y
evidencias recientes en servicios públicos. El
análisis se basó en una muestra de 324 usuarios
de la Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación. Los resultados de la encuesta se
analizaron a través de las cinco dimensiones del
modelo SERVQUAL: Fiabilidad, Seguridad,
Elementos Tangibles, Capacidad de Respuesta
y Empatía.
Figura 1. Género
El 76.54% de los encuestados son de género
femenino (248 personas), mientras que el
23.46% son de género masculino (76 personas).
Figura 2. Estado civil
La mayoría de los encuestados son casados
(44.75%) y solteros (43.21%). En menor
medida, se encuentran los divorciados (9.26%)
y las viudas (2.78%).
0
500
FEMENINO MASCULINO
Género
0
200
Estado Civil
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Figura 3. Edad
La mayoría de los encuestados (80.25%) se
encuentran en el grupo de adultos de 18 a 64
años.
Figura 4. Estudios
La educación secundaria es el nivel de estudio
predominante (58.30%).
Figura 5. Etnia
La etnia mestiza es la más representada
(90.43%). En referencia al objetivo específico
1: Diagnosticar el nivel de calidad del servicio
y satisfacción ciudadana en la Dirección
Distrital 05D06 Salcedo – Educación, se aplicó
la encuesta SERVQUAL a la muestra
determinada, midiendo las expectativas y
percepciones de los usuarios. La Tabla 2
presenta el promedio por dimensión y la brecha
calculada (Percepción – Expectativa).
Tabla 2. Promedio de Expectativas,
Percepciones y Brechas por Dimensión
SERVQUAL
Dimensión
Expectativa
(Media)
Percepción
(Media)
Brecha
Fiabilidad
6,14
5,90
-0,234
Capacidad de
Respuesta
5,90
5,89
0,085
Seguridad
6,39
6,00
-0,39
Empatía
6,17
5,90
-0,81
Elementos
Tangibles
6,18
5,92
-0,75
Fuente: elaboración propia
Los valores corresponden a la media de los
ítems agrupados en cada dimensión. Brechas
negativas indican que la percepción estuvo por
debajo de la expectativa.
Figura 6. Dimensión por expectativa
Figura 7. Brecha
Las dimensiones de Fiabilidad, Seguridad,
Empatía y Elementos Tangibles, presentan
brechas negativas, lo que refleja que las
expectativas de los usuarios no se cumplen
totalmente, evidenciando deficiencias en el
cumplimiento exacto del servicio y en la
apariencia física de la infraestructura. La
0
200
400
Edad
0
200
Estudios
5,5
6
6,5
Dimensión por Expectativa y
Percepción (Media)
Expectativa (Media) Percepción (Media)
-1
-0,5
0
0,5
Brecha
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Capacidad de Respuesta no presenta brecha, lo
que indica una percepción más favorable
respecto a la rapidez y disposición de atención.
En lo que respecta al objetivo específico 2:
Relacionar la calidad del servicio con la
satisfacción ciudadana por dimensión; se aplicó
la prueba estadística de hipótesis, para
determinar si existen diferencias significativas
entre expectativas y percepciones en cada
dimensión.
Figura 8. Diferencias entre expectativas y
percepciones
Todas las dimensiones presentan diferencias
estadísticamente significativas (p < 0.06), lo
que confirma que las percepciones de los
usuarios son consistentemente inferiores a sus
expectativas. A través del objetivo específico 3:
Identificar áreas críticas y proponer estrategias
preliminares de mejora; se identifican las
siguientes áreas críticas en la Dirección Distrital
05D06 Salcedo – Educación. Fiabilidad:
Necesidad de fortalecer el cumplimiento exacto
y oportuno de los servicios. Seguridad: Inspiran
credibilidad y confianza. Empatía: Fomentar
una atención más personalizada y cercana.
Elementos Tangibles: Mejorar la
infraestructura, limpieza y presentación de
instalaciones.
Análisis de las Dimensiones del Modelo
SERVQUAL
Los resultados muestran las percepciones y
expectativas de los usuarios, así como la brecha
de servicio, que se calcula restando la
percepción a la expectativa. Una brecha
negativa indica que el servicio percibido es
inferior a lo esperado.
Tabla 3. Diferencias entre expectativas y percepciones
Dimensión
Expectativa
Percepción
Brecha
Fiabilidad
Los usuarios tienen una alta expectativa en
cuanto a la fiabilidad del servicio, con una
puntuación promedio de 6.27 en el ítem de
cumplimiento de requerimientos.
La percepción es menor, con una
puntuación de 5.94.
Esto resulta en una brecha negativa de -0.33,
lo que indica que el servicio no cumple con las
expectativas de los usuarios en términos de
fiabilidad.
Capacidad de
Respuesta
Los usuarios esperan un servicio rápido y
eficiente, con altas puntuaciones de 6.33
para el ítem de disponibilidad del personal.
Las percepciones son menores,
con una puntuación de 5.82 en el
mismo ítem.
La brecha negativa de -0.51 para el ítem de
comunicación clara sobre los tiempos de
servicio es la más significativa de todo el
estudio, lo que demuestra una insatisfacción
importante en este aspecto.
Seguridad
En general, los usuarios tienen
expectativas moderadamente altas sobre la
seguridad, con puntuaciones que oscilan
entre 6.06 y 6.27 para aspectos como el
comportamiento confiable y el
profesionalismo del personal.
Las percepciones son
consistentemente menores que
las expectativas, con
puntuaciones entre 5.79 y 5.96.
La brecha de seguridad es negativa para todos
los ítems, con el mayor desajuste en la
percepción de interés del personal por resolver
problemas (-0.26).
Empatía
Se observa una alta expectativa de un trato
personalizado y cercano, con un promedio
de 6.06 en el ítem sobre el trato
personalizado.
La percepción del trato es menor,
con una puntuación de 5.97.
La brecha para la empatía es ligeramente
negativa, con un desajuste de -0.09 en el trato
personalizado, lo que indica que las
percepciones están muy cerca de las
expectativas, aunque no las superan.
Elementos
Tangibles
Las expectativas sobre los elementos
tangibles (apariencia de equipos e
instalaciones) son elevadas, con
promedios de 6.33 para la apariencia de
los equipos tecnológicos y 6.24 para las
instalaciones.
La percepción es
significativamente más baja, con
puntuaciones de 5.86 y 5.89,
respectivamente.
Esta dimensión presenta una de las brechas
más negativas, siendo la apariencia de los
elementos materiales (-0.38) y la apariencia
pulcra y profesional del personal (-0.37) las
que muestran los mayores desajustes entre
expectativas y percepciones.
Fuente: elaboración propia
0,05
0,06
0,07
Promedio de Expectativas,
Percepciones
Expectativa (Media)
Z calculado
Percepción (Media)
p-valor
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Los resultados coinciden con lo encontrado por
Barthelotti, et al (2024) en servicios de salud
pública de Latacunga, donde se evidenciaron
brechas negativas en las dimensiones
Seguridad, Elementos Tangibles y Empatía. En
nuestro caso, la brecha más marcada se presenta
en Empatía y Elementos Tangibles, lo que
podría explicarse por la naturaleza y los escasos
recursos hacen que el servicio no tenga una
adecuada presentación en lo referente a la
infraestructura física. Asimismo, Peña y
Zambrano (2023) identificaron en una
biblioteca universitaria que las dimensiones
más críticas eran Capacidad de Respuesta y
Fiabilidad, mientras que en nuestro estudio la
capacidad de respuesta es la mejor valorada.
Esto podría indicar que, aunque el tiempo de
atención es adecuado, la calidad de los
resultados y el cumplimiento de lo prometido no
alcanza las expectativas de los usuarios. En
términos de satisfacción, la evidencia sugiere
que las brechas negativas, aunque no
extremadamente grandes, impactan
directamente en la confianza institucional y la
percepción de eficiencia, coincidiendo con lo
señalado por (Parasuraman et al. 1988) sobre el
efecto acumulativo de pequeñas brechas en la
imagen de servicio.
Conclusiones
El estudio logró exitosamente su primer
objetivo de fundamentar la teoría de la
investigación. Se estableció un marco
conceptual sólido a partir del modelo
SERVQUAL y sus cinco dimensiones
(Fiabilidad, Seguridad, Elementos Tangibles,
Capacidad de Respuesta y Empatía) para
analizar las variables de calidad del servicio y
satisfacción ciudadana. Esta base teórica fue
crucial para diseñar los instrumentos de
recolección de datos, garantizando una
evaluación coherente y precisa de las brechas de
servicio en la Dirección Distrital 05D06
Salcedo – Educación. Se diagnosticó un nivel
de calidad del servicio que no cumple con las
expectativas de los usuarios, manifestado a
través de una brecha de servicio negativa en
todas las dimensiones del modelo SERVQUAL.
El análisis de los datos reveló los siguientes
hallazgos: La dimensión con la brecha más
crítica es la Capacidad de Respuesta,
evidenciando una insatisfacción significativa de
los usuarios respecto a la comunicación sobre
los tiempos de servicio. Los Elementos
Tangibles también presentaron una brecha
negativa considerable, indicando que las
instalaciones, equipos y la apariencia del
personal no cumplen con las expectativas de los
usuarios. La Fiabilidad y la Seguridad muestran
brechas negativas, lo que sugiere una
percepción de que el servicio no siempre es
confiable y que el personal podría no estar
mostrando el interés y el profesionalismo
esperados. La Empatía es la dimensión con el
menor desajuste entre las expectativas y
percepciones. A pesar de ser una fortaleza
relativa, la brecha negativa indica que aún hay
oportunidades para mejorar la atención
personalizada y el trato cercano hacia el
usuario. Con base en los resultados del
diagnóstico, se concluye que la investigación ha
proporcionado los insumos necesarios para
proponer estrategias de mejora en la gestión de
los servicios. La identificación de las brechas
negativas más significativas, particularmente en
la Capacidad de Respuesta y los Elementos
Tangibles, sirve como un punto de partida para
que la Dirección Distrital 05D06 Salcedo –
Educación diseñe y focalice acciones
correctivas orientadas a optimizar la atención
ciudadana. En este sentido, la propuesta de esta
investigación consiste en la implementación de
un plan integral de mejora continua, basado en
el modelo SERVQUAL, que incluya:
capacitaciones periódicas al personal para
fortalecer la fiabilidad y la empatía en la
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atención; la modernización gradual de la
infraestructura y equipamiento institucional
para elevar los elementos tangibles; y la
creación de mecanismos de seguimiento
ciudadano que permitan evaluar de manera
constante la calidad del servicio. El estudio
concluye que la puesta en marcha de estas
acciones fortalecerá la eficiencia institucional,
incrementará la satisfacción ciudadana y
fomentará una administración pública más
cercana, transparente y efectiva.
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