Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
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PROPUESTA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EN LA GERENCIA SUB REGIONAL MORROPÓN - HUANCABAMBA.
QUALITY MANAGEMENT PROPOSAL TO IMPROVE USER SATISFACTION IN THE
MORROPÓN - HUANCABAMBA SUB REGIONAL MANAGEMENT.
Autores: ¹Ibraín Adriano Holguín Rivera, ²Manuel Arístides Holguín Rivera, ³Guisella de los
Milagros Ocaña Palacios y
4
Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
¹ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-8049-3391
²ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2574-2257
³ORCID ID: http://orcid.org/0000-0001-6154-0041
4
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1162-8755
¹E-mail de contacto: iholguin@ucvvirtual.edu.pe
²E-mail de contacto: holguinm@hotmail.com
³E-mail de contacto: gdocanap@ucvvirtual.edu.pe
4
E-mail de contacto: cllaucect@ucvvirtual.edu.pe
Articulo recibido: 20 de Agosto del 2021
Articulo revisado: 26 de Agosto del 2021
Articulo aprobado: 30 de Agostodel 2021
¹Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 32 años de experiencia laboral. Posee una Maestria en
Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar
Vallejo (Perú).
²Ingeniero Agrónomo egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee una Maestria en Gestión Pública de la Universidad
Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
³Contadora pública colegiada egresada de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 21 años de experiencia laboral. Posee una Maestria
en Administración con Mención en Gerencia Empresarial de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública
y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
4
Licenciada en Educación Primaria y Abogada egresada por la Universidad Privada Cesar Vallejo, (Perú) y Universidad Señor de Sipán,
(Perú); respectivamente, con doce (12) años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Psicología Educativa y Gestión Pública de la
Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo
diseñar una propuesta de gestión de calidad que
permita mejorar la satisfacción del usuario en
la Gerencia Sub Regional Morropón–
Huancabamba. Se desarrolló un estudio de tipo
básico, descriptivo, propositivo, no
experimental y de enfoque cuantitativo. Se
realizó una encuesta utilizando un cuestionario
validado por juicio de expertos. La muestra
incluyó a 90 usuarios en quienes se evaluó la
variable propuesta de gestión de calidad que
incluye las dimensiones fiabilidad,
responsabilidad, empatía y tangibilidad.
Asimismo, se midió la variable satisfacción del
usuario mediante tres dimensiones:
comunicación, transparencia y expectativa. Se
usó el paquete estadístico SPSS y estimamos la
confiabilidad a través del Alfa de Cronbach en
una prueba piloto a 25 usuarios. Los resultados
muestran que en lo referido a la variable
propuesta de gestión de calidad el 50% de los
usuarios encuestados tuvieron un nivel medio y
3.3% un nivel bajo, frente al 46.7% con nivel
alto. Lo cual evidencia que el 53.3% de los
usuarios tiene la percepción que la gestión de
calidad es deficiente. En lo referente a la
variable satisfacción de los usuarios, el 40%
percibe un nivel alto, 56.7% un nivel medio y
el 3.3% un nivel bajo; ello implica que el 60%
considera una satisfacción del usuario limitada.
En base a nuestros hallazgos, resulta necesario,
gestar una propuesta a través de un plan de
gestión de calidad con la finalidad de mejorar
la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub
Regional Morropón – Huancabamba.
Palabras claves: Calidad de servicio, gestión
de calidad, satisfacción del usuario.
Abstract
The objective of this research was to design a
quality management proposal that improves
user satisfaction in the Morropón-
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Huancabamba Sub-Regional Management. A
basic, descriptive, purposeful, non-
experimental study with a quantitative
approach was developed. A survey was
conducted using a questionnaire validated by
expert judgment. The sample included 90 users
in whom the proposed variable of quality
management was evaluated, which includes the
dimensions of reliability, responsibility,
empathy and tangibility. Likewise, the user
satisfaction variable was measured using three
dimensions: communication, transparency and
expectation. The SPSS statistical package was
used and we estimated the reliability through
Cronbach's Alpha in a pilot test with 25 users.
The results show that with regard to the
proposed variable of quality management, 50%
of the surveyed users had a medium level and
3.3% a low level, compared to 46.7% with a
high level. Which shows that 53.3% of users
have the perception that quality management is
deficient. Regarding the user satisfaction
variable, 40% perceive a high level, 56.7% a
medium level and 3.3% a low level; this
implies that 60% consider limited user
satisfaction. Based on our findings, it is
necessary to develop a proposal through a
quality management plan in order to improve
user satisfaction in the Morropón -
Huancabamba Sub-Regional Management.
Keywords: Quality of service, quality
management, user satisfaction.
Sumário
O objetivo desta pesquisa foi traçar uma
proposta de gestão da qualidade que permita
melhorar a satisfação do usuário na Gestão
Sub-Regional Morropón-Huancabamba. Foi
desenvolvido um estudo básico, descritivo,
proposital, não experimental, com abordagem
quantitativa. A pesquisa foi realizada por meio
de um questionário validado por avaliação de
especialistas. A amostra incluiu 90 usuários
nos quais foi avaliada a variável proposta de
gestão da qualidade, que inclui as dimensões
confiabilidade, responsabilidade, empatia e
tangibilidade. Da mesma forma, a variável
satisfação do usuário foi medida por meio de
três dimensões: comunicação, transparência e
expectativa. Foi utilizado o pacote estatístico
SPSS e estimamos a confiabilidade por meio do
Alpha de Cronbach em um teste piloto com 25
usuários. Os resultados mostram que em
relação à variável proposta de gestão da
qualidade, 50% dos usuários pesquisados
possuíam nível médio e 3,3% nível baixo,
contra 46,7% com nível alto. O que mostra que
53,3% dos usuários têm a percepção de que a
gestão da qualidade é deficiente. Em relação à
variável satisfação do usuário, 40% percebem
um nível alto, 56,7% um nível médio e 3,3%
um nível baixo; isso significa que 60%
consideram a satisfação do usuário limitada.
Com base em nossas constatações, é necessário
desenvolver uma proposta através de um plano
de gestão da qualidade para melhorar a
satisfação dos usuários na Gestão Sub-
Regional Morropón - Huancabamba.
Palavras-chave: Qualidade de serviço,
gestão da qualidade, satisfação do usuário.
Introducción
Según la Escuela Europea de Excelencia (2017)
la orientación, así como la satisfacción de sus
clientes forma parte de los pilares
fundamentales para la gestión en las
organizaciones, recogiendo en algunas
oportunidades la gestión en base a calidad
establecida en el modelo dado por las normas
ISO 9000. Por lo tanto, al interior de una
organización el cliente tiene un tratamiento
preponderante en la gestión de la misma. Por
ello, el primer principio contemplado en las
normas ISO 9000 establece que las
organizaciones implementen una orientación
hacia el cliente.
En el mismo sentido, la norma ISO 9001
determina que las organizaciones deben
implementar acciones para contar con
información relacionada con la satisfacción de
los clientes, ya que dicha norma busca
perfeccionar la satisfacción de los clientes, por
ello el papel transcendental que este juega en la
organización.
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En las instituciones públicas también se ha
implementado la lógica del consumo en el trato
con los ciudadanos, aplicando patrones de
servicio iguales o similares a los utilizados en
las organizaciones particulares o privadas,
teniendo el reto de prepararse con las
estrategias, patrones y procesos necesarios para
afrontar dicha corriente (Máttar & Mauricio,
2017).
Entonces, para la administración pública se
puede decir que los ciudadanos no solamente
son los beneficiarios o representados que
reciben un servicio por parte de esta, si no que
actualmente se les considera como ciudadanos
y clientes al mismo tiempo, que esperan con el
pago de sus impuestos recibir servicios de
calidad. Las instituciones deben implementar
estrategias y sistemas pensados en el
ciudadano-cliente para logar los estándares o
patrones de servicio.
La OCDE, que es una organización creada con
fines de cooperación y para alcanzar el
desarrollo económico, es un espacio de trabajo
que agrupa a diferentes gobiernos con régimen
democrático que discuten de manera conjunta
temas para afrontar la problemática en torno la
sostenibilidad ambiental, los conflictos sociales
y los retos de índole económicos que se
producen como consecuencia de la creciente
comunicación y dependencia entre los
diferentes países (Aghón, 2018). La OCDE se
encuentra en primera fila con las acciones para
entender y coadyuvar a todos los gobiernos en
reconocer los sucesos y argumentos
recientemente generados, entre los que tenemos
a la gobernanza, a la economía de la
información y los retos provocados por la
degeneración de la población.
OCDE/CAF/CEPAL (2018) señala que la
OCDE brinda un espacio donde los gobiernos
tienen la oportunidad de intercambiar prácticas
de políticas públicas, investigar respuestas a
problemas comunes, reconocer buenas
prácticas y ocuparse, de manera conjunta, en
relación a políticas nacionales e internacionales.
Para Abramo, Cecchini & Morales (2019)
nuestro país, es uno integrantes que destaca por
ser encontrarse entre los más dinámicos de esta
organización, y ha sido uno de los primeros
participantes mediante el Programa de País
desarrollado por la OCDE, establecido el año
2013, que se desplegó alrededor de cinco
espacios sumamente importantes, tales como el
desarrollo económico; la lucha contra la
corrupción y acceso público a la información;
la gobernabilidad y la gobernanza; la
sostenibilidad ambiental: y asimismo el
crecimiento de la productividad acompañada de
la mejora del capital humano. Mediante este
trabajo coordinado se ha desarrollado proyectos
que han permitido revisar las políticas, crear e
implementar temas relacionados con la mejora
de la capacidad, todo esto ha permitido que el
Perú sea integrante de los diferentes comités allí
conformados; dando como resultado que sea
parte de ciertas herramientas del ámbito
jurídico.
En los últimos veinte años el Fondo Monetario
internacional (FMI), así como el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) brindaron
acompañamiento a la mayoría de países de
nuestro continente, entre ellos Perú, en relación
a la Gestión de las Finanzas Públicas - GFP y
también ayudaron a todos sus integrantes
implementar de manera óptima las
transformaciones para la gestión en las finanzas.
Teniendo como resultado la implementación de
la cuenta general del tesoro público, la
evaluación del desempeño a través de
indicadores, sistema integrado para la
administración financiera, contabilidad
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gubernamental. Asimismo, sistema para
gestionar el sistema de tesorería y servicio de la
deuda, así como del sistema de abastecimiento
(Pimenta & Pessoa, 2015).
En base a la problemática propusimos como
proyecto de investigación la realización de un
estudio descriptivo- propositivo para mejorar la
satisfacción del usuario de la Gerencia Sub
Regional que tiene como ámbito de acción a las
Provincias de Morropón y de Huancabamba; así
como los distritos de Pacaipampa y Frías de la
Provincia de Ayabaca, a partir del desarrollo de
una propuesta de gestión de calidad.
En ese sentido, y de acuerdo a lo indicado en los
párrafos anteriores, se plantea la siguiente
pregunta de investigación: ¿En qué medida el
diseño de una propuesta viabiliza la gestión de
calidad para la satisfacción de los usuarios de la
Gerencia Sub Regional Morropón -
Huancabamba?
Como justificación debemos indicar que el
grado de satisfacción del usuario crea una
influencia encaminada para alcanzar los logros
esperados partiendo desde la utilización
conveniente de los recursos a favor de la
sociedad en general, ya que una adecuada
orientación de las inversiones se traduce en
mejores condiciones de vida de toda una
población.
De esta manera, los habitantes que pagan sus
impuestos de manera oportuna sienten que el
uso adecuado de dichos recursos le están
mejorando su estándar de vida, es decir una
mejor calidad de vida.
La importancia del presente estudio se sostiene
en que la ejecución oportuna de las inversiones
y de los servicios brinda mejores condiciones a
la sociedad, recuperando el nivel de confianza
de parte del usuario hacia la institución.
Este estudio se desarrolló con el propósito de
plantear una gestión con calidad que mejore el
uso adecuado de los recursos, tangibles y no
tangibles, en la gerencia sub regional, que
permita que las metas, objetivos y estrategias
propuestas se basen en la realidad al interior de
la misma y de la realidad del entorno que
permita tomar decisiones apropiadas, además
mejorar de manera progresiva la capacidad para
solucionar los problemas que tiene la población
de su jurisdicción.
Al manejar este instrumento de gestión
logaremos resultados muy propicios, basados
en objetivos estratégicos más palpables y
asequibles, manejando una propuesta bastante
fundamentada, que al implementarla la
institución sabrá a donde quiere dirigirse y que
resultados desea obtener, siempre teniendo
como norte brindar bienestar a la Población.
El objetivo general de este estudio, estuvo
destinado a formular una propuesta para la
gestión de calidad que nos permita mejorar la
satisfacción de los usuarios en Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba.
Igualmente, como objetivos específicos se
plantearon: Diagnosticar la influencia de la
propuesta de gestión de calidad en la
satisfacción de los usuarios en la Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba; asimismo
identificar una propuesta que viabilice la
gestión de calidad en la satisfacción del usuario
en Gerencia Sub Regional Morropón -
Huancabamba; además formular una propuesta
para viabilizar la gestión de calidad en la
satisfacción del usuario en la Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba; y
finalmente, validar una propuesta para
viabilizar la gestión de calidad en la satisfacción
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del usuario en Gerencia Sub Regional
Morropón - Huancabamba.
Por último, nuestra hipótesis de investigación
queda que planteamos es la siguiente: Si se
desarrolla una propuesta para incrementar la
gestión de calidad entonces se dispone de una
herramienta para desarrollar la satisfacción del
usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón
– Huancabamba
.
Desarrollo
Vila (2017) determina que la administración
debe implementar un nuevo estilo para
gestionar los servicios deportivos, que le
permita lograr el objetivo de superar la
competencia de otras empresas desarrolladas en
un ambiente complejo, cambiante y altamente
dinámico. Además, que para lograr resultados
óptimos se debe monitorear el nivel de la
satisfacción del usuario, asumiendo dicha
responsabilidad el personal que trabaja en la
parte directiva y de la parte operativa. Es decir,
todo lo que hagan o digan los servidores de una
institución puede influir en la percepción que
tengan los usuarios respecto a esta.
Por su parte, Prado (2017) en la investigación
sobre los indicadores para la gestión en las
municipalidades, tesis desarrollada para
alcanzar su grado académico de maestro por la
Universidad de Salamanca, señala que la
gestión municipalidad se desarrolló de manera
trascedente desde la implementación de
diferentes indicadores de control, lo que ha
sucedido esencialmente por la alta dificultad
que se presenta para utilizar algunos
mecanismos de mercado entre los usuarios, los
cuales tienen la facultad de seleccionar y
reclamar, haciendo uso de la capacidad de
elección, buscando contar con servicios de
mejor calidad; y que la atención se brinde en
otros ámbitos geográficos o lugares.
Asimismo, que de manera periódica debe
evaluarse la adecuada administración y uso de
los recursos que percibe cada municipalidad,
tanto los que transfiere el gobierno central y los
que aportan los ciudadanos de su jurisdicción,
para lo cual resulta muy factible utilizar
indicadores que permitan medir el buen uso de
los recursos financieros en el sector público.
Que así se tiene una perspectiva general de los
indicadores de gestión para usarlos en la
evaluación del quehacer municipal, desde una
situación anterior hasta la actual y las
expectativas para el futuro, lo cual motivaría
para que la municipalidad implemente
denodadas actividades para mejorar los
servicios que brinda, además de ser un aporte
interesante de información para otras
instituciones.
Por tanto, para satisfacer a los usuarios resulta
necesario tomar en cuenta las expectativas que
ellos tienen, para brindar servicios adaptados
dichas expectativas, es un servicio de calidad.
En la investigación de Nicolás (2014) señala
que se trata de la metodología del tipo
exploratoria con una naturaleza de índole
cuantitativa, habiendo desarrollado encuestas
para cada una de las variables, en la que se
solicita que los encuestados evalúen su
percepción en relación al servicio y que esperan
de parte de la secretaria de justicia, es decir,
cuáles son sus expectativas.
A partir de sus resultados llega a la conclusión
que el procedimiento concerniente a ofrecer
calidad en el servicio resulta sumamente
trascendental, primeramente, se tiene que tener
en consideración lo fundamental que es ofrecer
servicios de calidad, y después examinar el
grado de calidad que se forja en los usuarios.
Siendo necesario observar los aspectos que
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posee a favor y en contra, con la finalidad de
mejorar los positivos y reducir los negativos,
teniendo como objetivo brindar un servicio
óptimo.
Entonces, la calidad en el servicio dado a los
usuarios es uno de aquellos insumos que son
clave para la satisfacción que este percibe, la
cual es la imagen que se proyecta en ellos; lo
cual la diferencia de otras instituciones, y
además se crea una corriente de opinión ya sea
positiva o negativa respecto a la organización.
Por otro lado, Cortés (2015) manifiesta que el
principal objetivo de su investigación es revelar
los diferentes niveles de apreciación que tienen
los usuarios respecto al servicio que ofrece el
poder judicial en Colombia a través de su
sistema, sobre todo en el caso de los procesos
judiciales; habiendo realizado un estudio
investigación utilizando la indagación
exploratoria para determinar si la calidad de
servicio en los usuarios da motivo para que el
sistema judicial sea inoperante o ineficiente,
con la finalidad de demostrar la hipótesis
relacionada con los servicios que brindan los
órganos jurisdiccionales de Colombia en el
ámbito civil.
Para ello se aplicaron encuestas a los usuarios
del sistema, tanto a los litigantes y a los no
litigantes, para determinar la percepción a
través de casos en desarrollo, determinando que
el servicio no cubre las expectativas de los
usuarios.
Ello nos indica que la aplicación de encuestas
para tener información sobre la percepción que
tiene la ciudadanía de la satisfacción con
respecto al servicio que presta una
organización, es un instrumento válido para tal
fin.
Maggi (2018) planteó como objetivo general
estimar el nivel de la satisfacción de los
consumidores con respecto a la atención y la
calidad, dentro de un grupo de hospitales de
servicio público, pertenecientes a una red, la
metodología en esta investigación se consideró
como hipotético tipo descriptivo , así como
descriptivo y correlacional, cuya muestra fue
de357 persona que representabas a los niños, a
quienes desarrollaron los cuestionarios a fin de
determinar la calidad del servicio, así como la
satisfacción de los clientes, el cuestionario fue
validado en relación a la confiabilidad. Cuyos
resultados señalan que en cuanto a la dimensión
tangibilidad representa un promedio de 0.1575,
mientras que la fiabilidad da un promedio
0.5675 como insatisfacción, en tanto la
capacidad de respuesta posee un nivel de
insatisfacción -0.162, la dimensión seguridad
cuenta con valor de 0.593 de insatisfacción, y la
dimensión empatía posee un 0.054 de
insatisfacción. Concluyendo que se tiene un
bajo nivel de satisfacción del usuario debido a
que se tiene un servicio insuficiente, es decir no
óptimo.
Este trabajo realizado en el país vecino de
Ecuador resulta muy importante como aporte
para nuestra investigación porque toma en
cuenta dimensiones que están relacionadas con
nuestro trabajo.
Valencia (2015) en el trabajo realizado sobre
sobre la satisfacción de los clientes en relación
a la calidad de los servicios, se trazó como
objetivo analizar e identificar los factores
concluyentes de la satisfacción del cliente y su
afinidad con la calidad de los servicios en
Cartagena Solutions Propiedad Horizontal
S.A.S., con el fin de enunciar pautas apropiadas
que ayuden a optimizar dicha situación. El
trabajo se consideró de tipo descriptivo,
correlacional, tomando como muestra a 59
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clientes, los cuestionarios utilizados se
validaron oportunamente, los resultados arrojan
que un 44,1% de los clientes estimó un 10 para
su satisfacción, el 32,2% considero un 8, y por
último el 10,2% lo considera un 9. Respecto a
calidad de servicio estos resultados obtenidos
revelan que, al analizar a partir del género, se
halló que los varones tienen la más alta
percepción en relación a la fiabilidad (1,1897),
sin embargo, las mujeres consideran de mejor
manera en el caso de los elementos tangibles
(0,9625), así mismo, se estableció que los dos
géneros estimaron de la peor manera lo que
tiene que ver con seguridad o la garantía
brindada, considerando para los varones un
valor de -0,7125 y para femeninos el valor de
0,6987. Concluyendo que la satisfacción del
cliente está vinculada con la calidad del servicio
que brinde la organización.
Dicha investigación, realizada en Colombia,
tiene un aporte mucho importante para nuestra
tesis, ya se desarrolla en base a las mismas
variables.
El objetivo del trabajo realizado por Huamán
(2017) es determinar la correspondencia que se
da para la calidad del servicio con la
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad
Provincial de Corongo, tratándose de un estudio
correlacional, realizando una encuesta con un
cuestionario relacionado con las variables en
estudio.
Luego realiza un análisis inferencial,
concluyendo acerca de la calidad en los
servicios de la Municipalidad de Corongo que
esta es considerada por los usuarios como
moderada, representando un 85% de los
usuarios, arrojando más categoría el talento de
los servidores municipalidades para dar
respuesta.
Este trabajo también es de mucha importancia
en la presente investigación porque toma en
cuenta las mismas variables y dimensiones.
Maldonado (2017) señala como objetivo de su
investigación establecer el grado de satisfacción
con respecto de la conciliación extrajudicial por
parte los usuarios en la Defensoría del Niño y
del Adolescente de la Municipalidad Distrital
de San Antonio en la provincia de Huarochiri,
desarrollado bajo un enfoque cuantitativo, con
un diseño no experimental de corte transversal,
tipo descriptivo, tomando una muestra de 50
usuarios, aplicando un cuestionario para una
encuesta, aplicada a toda la muestra. Utilizando
el método hipotético deductivo de corte
cuantitativo, concluyendo que el 86% de los
usuarios aprecian de manera favorable la
satisfacción del usuario relacionada con el
procedimiento de la conciliación extrajudicial.
La investigación indicada en los párrafos
precedentes aporta para el caso de nuestro
trabajo ya que contempla la variable
satisfacción del usuario.
Valverde (2017) determinó el grado o nivel de
satisfacción del usuario en el Poder Judicial de
Sihuas, para lo cual realizó un diseño tipo
descriptivo simple, utilizando una muestra
compuesta por 59 usuarios, aplicando una
encuesta a través de un cuestionario para
evaluar las variables. La información se procesó
mediante la estadística inferencial y descriptiva
a través del SPSS, determinando que un 69.5%
de los usuarios que asisten al Poder Judicial de
Sihuas indicaron su insatisfacción y solamente
un 30.5% de los usuarios señalaron satisfacción
por la calidad recibida en el servicio.
Al igual, que en el caso anterior este trabajo
contempla como variable la satisfacción del
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usuario, por lo que resulta de mucha
importancia para la presente investigación.
El estudio realizado por Cama (2017) tuvo
como objetivo determinar la relación que existe
entre la satisfacción del usuarios con la calidad
del servicio del juzgado de Paz Letrado del
distrito de Puente Piedra, con un modelo de tipo
no experimental, utilizando el diseño de tipo
correlacional descriptivo, tomando una muestra
aleatoria simple compuesta por 100 usuarios,
manejando a nivel de técnica una encuesta y un
cuestionario como instrumento, para determinar
la relación que existe entra la satisfacción del
usuario y la calidad del servicio.
Utilizando para ello análisis inferencial con Rho
Spearman, demostrando una moderada relación
positiva r=0,313 de la calidad del servicio con
la satisfacción del usuario, determinando que
existe la relación directa entre el grado de
satisfacción del usuario desde el grado de
calidad del servicio.
Esta tesis, también consta de las variables y de
las dimensiones tomadas en nuestra
investigación, por lo tanto, resulta de mucha
importancia en el desarrollo del presente
trabajo.
Asimismo, tenemos el estudio sobre la gestión
de calidad para determinar la contribución en
mejorar la satisfacción del usuario de una
Municipalidad del ámbito de Piura, realizado
por Paiva & Meca (2018) cuyo objetivo es
establecer si la gestión de calidad en los
servicios favorece el grado de satisfacción de
los usuarios en dicha municipalidad, aplicando
para ello el método deductivo, considerando
una investigación de tipo transeccional y causal,
siendo el diseño no experimental. La
recopilación de información se efectuó a través
de cuestionario con escala tipo ordinal,
determinando que el 40.5 por ciento de los
usuarios perciben que la gestión del servicio, en
cuanto a calidad, como bastante deficiente.
Sobre la satisfacción del usuario, un 32,8%
percibe que es regular, por lo puede señalarse
que la gestión del servicio en cuanto a calidad
no se está desarrollando de manera correcta, lo
cual afecta a los usuarios en la municipalidad,
por lo que recomienda poner en práctica
estrategias que mejoren el nivel de los
servidores de la municipalidad, mediante la
implementación del desarrollo de capacidades a
través de capacitación permanente y el estímulo
a través de una filosofía que permita con una
gestión de calidad óptima.
Rojas (2017) en el estudio Influencia de la
Calidad del Servicio sobre la Satisfacción de los
Usuarios en la Municipalidad del distrito de
Pueblo Nuevo, en la provincia de Chincha, de la
región Ica; siendo la finalidad establecer como
la satisfacción del usuario se ve influenciada por
la calidad del servicio en la mencionada
municipalidad. De acuerdo a los resultados se
determinó que hay correlación alta positiva de
0.859, según el valor de Pearson, de la calidad
de servicio con respecto a la satisfacción de los
usuarios de dicha municipalidad; resultando que
el 32.6% de los encuestados, respecto a la
calidad del servicio, lo califica en el nivel “a
veces” señalando que la calidad de servicio se
ubica en un nivel “casi siempre”. Respecto a la
eficiencia se evidencia una correlación positiva
alta de 0.834 en cuanto a la expectativa de los
usuarios, lo cual es concordante con lo anterior,
el 21% de los entrevistados señala que la
eficacia se aprecia como “a veces”, lo que
implica que influiría en la fidelización de los
usuarios.
Al igual, que los casos anteriores, esta
investigación también toma en cuenta la
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variable calidad del servicio y la variable
satisfacción del usuario, las mismas que han
sido utilizadas en la presente tesis, lo que hace
que sea muy importante el aporte que brinda a
la misma.
La calidad puede considerarse como el nivel de
observancia de los requisitos de un servicio o de
un producto, que lo ubica en lugar preferencia
para el cliente. Esto se logra cuando en las
organizaciones las actividades en su conjunto
funcionan de la mejor manera (Riveros, 2007).
Para definir la calidad debemos tomar en cuenta
el concepto de la palabra cliente. Se dice que
cliente es cualquier persona que se ve
influenciado por el producto, proceso, o por el
servicio (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
La gestión de calidad es una manera de
perfeccionar de manera continua el desempeño
a nivel empresarial en sistemas operacionales y
áreas de tipo funcional en la empresa mediante
el uso de capital y recursos humanos (Brocka &
Brocka, 1994).
Matsumoto (2014) considera que la calidad es
producir un bien o brindar servicio que como
mínimo sea bueno, realizando las cosas de
forma correcta; es decir, produciendo lo que los
clientes deseen.
Se señala que para lograr la satisfacción del
cliente se debe trabajar la calidad del servicio,
el cual ira desde la insatisfacción considerada
como extrema hasta la gran complacencia de la
mayor satisfacción (Deming, 1989, citado por
Redhead, 2015).
La Calidad de servicio se puede considera como
la capacidad del mismo para cumplir con los
usuarios o clientes sobre la base de un número
de medidas las cuales identifican la manera que
dicho servicio es ofrecido a los beneficiarios,
considerando como dimensiones la
tangibilidad, empatía, garantía, y confiabilidad
(Kotler, 2001, citado por Alarcón, 2017).
Zeithaml (2016) declaró a la calidad de servicio
como un procedimiento en el cual los clientes
efectúan de manera comparativa un examen de
todos los servicios que se le prestan.
Igualmente, Sureshchandar et al. (2017)
señalaron en relación a las organizaciones que
prestan servicios que estas pueden alcanzar una
superioridad competitiva encima de la
competencia mediante una buena calidad de
servicio.
Abd-el-Salam, et al. (2016) consideran a la
satisfacción de los clientes como consecuencia
del cotejo de la calidad percibida con el servicio
real que recibe el cliente. La comparación
mencionada genera la satisfacción o la
insatisfacción del cliente.
La satisfacción para el caso del cliente,
igualmente, puede ser influenciada por las
particularidades del servicio, el precio, la
calidad del servicio y las percepciones acerca
del producto. No obstante, el discernimiento del
consumidor parte de una evocación directa de
como el cliente valora el servicio recibido
(Naidoo, 2015).
Para Zeithaml (2016) se puede considerar la
satisfacción del cliente como satisfacción,
propiamente dicha, ambivalencia o placer en
base a la clase de servicio que se brinda a los
clientes en una ocasión determinada (Zeithaml,
2016).
La satisfacción se relacionada con el concepto
de juicio o evaluación, para lo cual se integran
las expectaciones y la experiencia que se tenga
con el consumo a lo largo que pasa el tiempo.
Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
Vol. 2 No. 9
Septiembre del 2021
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Una experiencia similar o mejor a la esperada
siempre causará satisfacción. En cambio, una
experiencia vista como que se sitúa en un nivel
inferior de lo esperado, lo cual se considera
como no satisfactoria (Caruana, 2016).
Chiavenato, (2015) considera que la
satisfacción del usuario es la percepción que se
posee con respecto al servicio.
Louffat, (2012) señala que la satisfacción del
usuario es consecuencia del cumplimiento de
ciertas expectativas de los usuarios respecto de
los servicios que se le ofrece.
Chiavenato, (2011) califica a la satisfacción del
usuario como un acto a través del cual se puede
conocer mejor sus expectativas y necesidades
para contar con los servicios solicitados y de
manera muy eficiente.
Schermerhorn, (2010) señala en relación a la
satisfacción del cliente que se produce en base
a como la organización cumpla en cuanto a
expectativas del servicio que brinda.
Las expectativas comprenden los dogmas
acerca de la entrega de los servicios, los cuales
pueden servir como como puntos de referencia
o estándares que permiten calificar el trabajo de
una organización. Se puede decir que es la
expectativa del cliente en relación a un servicio,
las cuales se generan mediante la comunicación
y además según la experiencia de las demás
personas (Matsumoto, 2014).
La percepción es la manera como aprecian las
personas el servicio. Es decir, como valoran los
servicios recibidos por parte de la organización.
Las mismas se conectan con las dimensiones o
características de la calidad del servicio que
pueden ser; empatía, seguridad, elementos
tangibles, sensibilidad y confiabilidad,
(Matsumoto, 2014).
Metodología
Población, muestra y muestreo
La población estuvo constituida por 360
usuarios de la Gerencia Sub Regional Morropón
Huancabamba. La muestra utilizada fue
conformada por 90 usuarios de la Gerencia Sub
Regional Morropón Huancabamba. La
determinación de la muestra se realizó de
manera no probabilística. La muestra de estudio
correspondió al 25 % de la población de
usuarios por criterio de los investigadores.
Procedimientos
Para realizar el trabajo de investigación se
obtuvo la autorización por parte de la
administración de la Gerencia Sub regional
Morropón Huancabamba, para tener acceso a
información requerida, así como a sus
instalaciones de ser necesario.
Análisis de resultados.
Después de aplicar los instrumentos de
investigación se obtuvieron los resultados
relacionados con las dimensiones de cada una
de las variables. Se presentan los resultados
obtenidos en la aplicación de la encuesta, a
través de un cuestionario de preguntas.
Tabla 1 Estado civil de los encuestados.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Soltero
23
25.6%
Casado
67
74.4%
Total
90
100%
Fuente: Los autores.
Según los resultados que aparecen en la tabla 1,
se observa que el 25.6% de los entrevistados son
solteros, y el 74.4% son casados, lo que indica
que la mayor parte de los usuarios son casados.