Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
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PROPUESTA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EN LA GERENCIA SUB REGIONAL MORROPÓN - HUANCABAMBA.
QUALITY MANAGEMENT PROPOSAL TO IMPROVE USER SATISFACTION IN THE
MORROPÓN - HUANCABAMBA SUB REGIONAL MANAGEMENT.
Autores: ¹Ibraín Adriano Holguín Rivera, ²Manuel Arístides Holguín Rivera, ³Guisella de los
Milagros Ocaña Palacios y
4
Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
¹ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-8049-3391
²ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-2574-2257
³ORCID ID: http://orcid.org/0000-0001-6154-0041
4
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1162-8755
¹E-mail de contacto: iholguin@ucvvirtual.edu.pe
²E-mail de contacto: holguinm@hotmail.com
³E-mail de contacto: gdocanap@ucvvirtual.edu.pe
4
E-mail de contacto: cllaucect@ucvvirtual.edu.pe
Articulo recibido: 20 de Agosto del 2021
Articulo revisado: 26 de Agosto del 2021
Articulo aprobado: 30 de Agostodel 2021
¹Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 32 años de experiencia laboral. Posee una Maestria en
Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar
Vallejo (Perú).
²Ingeniero Agrónomo egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee una Maestria en Gestión Pública de la Universidad
Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
³Contadora pública colegiada egresada de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 21 años de experiencia laboral. Posee una Maestria
en Administración con Mención en Gerencia Empresarial de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública
y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
4
Licenciada en Educación Primaria y Abogada egresada por la Universidad Privada Cesar Vallejo, (Perú) y Universidad Señor de Sipán,
(Perú); respectivamente, con doce (12) años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Psicología Educativa y Gestión Pública de la
Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo
diseñar una propuesta de gestión de calidad que
permita mejorar la satisfacción del usuario en
la Gerencia Sub Regional Morropón–
Huancabamba. Se desarrolló un estudio de tipo
básico, descriptivo, propositivo, no
experimental y de enfoque cuantitativo. Se
realizó una encuesta utilizando un cuestionario
validado por juicio de expertos. La muestra
incluyó a 90 usuarios en quienes se evaluó la
variable propuesta de gestión de calidad que
incluye las dimensiones fiabilidad,
responsabilidad, empatía y tangibilidad.
Asimismo, se midió la variable satisfacción del
usuario mediante tres dimensiones:
comunicación, transparencia y expectativa. Se
usó el paquete estadístico SPSS y estimamos la
confiabilidad a través del Alfa de Cronbach en
una prueba piloto a 25 usuarios. Los resultados
muestran que en lo referido a la variable
propuesta de gestión de calidad el 50% de los
usuarios encuestados tuvieron un nivel medio y
3.3% un nivel bajo, frente al 46.7% con nivel
alto. Lo cual evidencia que el 53.3% de los
usuarios tiene la percepción que la gestión de
calidad es deficiente. En lo referente a la
variable satisfacción de los usuarios, el 40%
percibe un nivel alto, 56.7% un nivel medio y
el 3.3% un nivel bajo; ello implica que el 60%
considera una satisfacción del usuario limitada.
En base a nuestros hallazgos, resulta necesario,
gestar una propuesta a través de un plan de
gestión de calidad con la finalidad de mejorar
la satisfacción del usuario en la Gerencia Sub
Regional Morropón – Huancabamba.
Palabras claves: Calidad de servicio, gestión
de calidad, satisfacción del usuario.
Abstract
The objective of this research was to design a
quality management proposal that improves
user satisfaction in the Morropón-
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Huancabamba Sub-Regional Management. A
basic, descriptive, purposeful, non-
experimental study with a quantitative
approach was developed. A survey was
conducted using a questionnaire validated by
expert judgment. The sample included 90 users
in whom the proposed variable of quality
management was evaluated, which includes the
dimensions of reliability, responsibility,
empathy and tangibility. Likewise, the user
satisfaction variable was measured using three
dimensions: communication, transparency and
expectation. The SPSS statistical package was
used and we estimated the reliability through
Cronbach's Alpha in a pilot test with 25 users.
The results show that with regard to the
proposed variable of quality management, 50%
of the surveyed users had a medium level and
3.3% a low level, compared to 46.7% with a
high level. Which shows that 53.3% of users
have the perception that quality management is
deficient. Regarding the user satisfaction
variable, 40% perceive a high level, 56.7% a
medium level and 3.3% a low level; this
implies that 60% consider limited user
satisfaction. Based on our findings, it is
necessary to develop a proposal through a
quality management plan in order to improve
user satisfaction in the Morropón -
Huancabamba Sub-Regional Management.
Keywords: Quality of service, quality
management, user satisfaction.
Sumário
O objetivo desta pesquisa foi traçar uma
proposta de gestão da qualidade que permita
melhorar a satisfação do usuário na Gestão
Sub-Regional Morropón-Huancabamba. Foi
desenvolvido um estudo básico, descritivo,
proposital, não experimental, com abordagem
quantitativa. A pesquisa foi realizada por meio
de um questionário validado por avaliação de
especialistas. A amostra incluiu 90 usuários
nos quais foi avaliada a variável proposta de
gestão da qualidade, que inclui as dimensões
confiabilidade, responsabilidade, empatia e
tangibilidade. Da mesma forma, a variável
satisfação do usuário foi medida por meio de
três dimensões: comunicação, transparência e
expectativa. Foi utilizado o pacote estatístico
SPSS e estimamos a confiabilidade por meio do
Alpha de Cronbach em um teste piloto com 25
usuários. Os resultados mostram que em
relação à variável proposta de gestão da
qualidade, 50% dos usuários pesquisados
possuíam nível médio e 3,3% nível baixo,
contra 46,7% com nível alto. O que mostra que
53,3% dos usuários têm a percepção de que a
gestão da qualidade é deficiente. Em relação à
variável satisfação do usuário, 40% percebem
um nível alto, 56,7% um nível médio e 3,3%
um nível baixo; isso significa que 60%
consideram a satisfação do usuário limitada.
Com base em nossas constatações, é necessário
desenvolver uma proposta através de um plano
de gestão da qualidade para melhorar a
satisfação dos usuários na Gestão Sub-
Regional Morropón - Huancabamba.
Palavras-chave: Qualidade de serviço,
gestão da qualidade, satisfação do usuário.
Introducción
Según la Escuela Europea de Excelencia (2017)
la orientación, así como la satisfacción de sus
clientes forma parte de los pilares
fundamentales para la gestión en las
organizaciones, recogiendo en algunas
oportunidades la gestión en base a calidad
establecida en el modelo dado por las normas
ISO 9000. Por lo tanto, al interior de una
organización el cliente tiene un tratamiento
preponderante en la gestión de la misma. Por
ello, el primer principio contemplado en las
normas ISO 9000 establece que las
organizaciones implementen una orientación
hacia el cliente.
En el mismo sentido, la norma ISO 9001
determina que las organizaciones deben
implementar acciones para contar con
información relacionada con la satisfacción de
los clientes, ya que dicha norma busca
perfeccionar la satisfacción de los clientes, por
ello el papel transcendental que este juega en la
organización.
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En las instituciones públicas también se ha
implementado la lógica del consumo en el trato
con los ciudadanos, aplicando patrones de
servicio iguales o similares a los utilizados en
las organizaciones particulares o privadas,
teniendo el reto de prepararse con las
estrategias, patrones y procesos necesarios para
afrontar dicha corriente (Máttar & Mauricio,
2017).
Entonces, para la administración pública se
puede decir que los ciudadanos no solamente
son los beneficiarios o representados que
reciben un servicio por parte de esta, si no que
actualmente se les considera como ciudadanos
y clientes al mismo tiempo, que esperan con el
pago de sus impuestos recibir servicios de
calidad. Las instituciones deben implementar
estrategias y sistemas pensados en el
ciudadano-cliente para logar los estándares o
patrones de servicio.
La OCDE, que es una organización creada con
fines de cooperación y para alcanzar el
desarrollo económico, es un espacio de trabajo
que agrupa a diferentes gobiernos con régimen
democrático que discuten de manera conjunta
temas para afrontar la problemática en torno la
sostenibilidad ambiental, los conflictos sociales
y los retos de índole económicos que se
producen como consecuencia de la creciente
comunicación y dependencia entre los
diferentes países (Aghón, 2018). La OCDE se
encuentra en primera fila con las acciones para
entender y coadyuvar a todos los gobiernos en
reconocer los sucesos y argumentos
recientemente generados, entre los que tenemos
a la gobernanza, a la economía de la
información y los retos provocados por la
degeneración de la población.
OCDE/CAF/CEPAL (2018) señala que la
OCDE brinda un espacio donde los gobiernos
tienen la oportunidad de intercambiar prácticas
de políticas públicas, investigar respuestas a
problemas comunes, reconocer buenas
prácticas y ocuparse, de manera conjunta, en
relación a políticas nacionales e internacionales.
Para Abramo, Cecchini & Morales (2019)
nuestro país, es uno integrantes que destaca por
ser encontrarse entre los más dinámicos de esta
organización, y ha sido uno de los primeros
participantes mediante el Programa de País
desarrollado por la OCDE, establecido el año
2013, que se desplegó alrededor de cinco
espacios sumamente importantes, tales como el
desarrollo económico; la lucha contra la
corrupción y acceso público a la información;
la gobernabilidad y la gobernanza; la
sostenibilidad ambiental: y asimismo el
crecimiento de la productividad acompañada de
la mejora del capital humano. Mediante este
trabajo coordinado se ha desarrollado proyectos
que han permitido revisar las políticas, crear e
implementar temas relacionados con la mejora
de la capacidad, todo esto ha permitido que el
Perú sea integrante de los diferentes comités allí
conformados; dando como resultado que sea
parte de ciertas herramientas del ámbito
jurídico.
En los últimos veinte años el Fondo Monetario
internacional (FMI), así como el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) brindaron
acompañamiento a la mayoría de países de
nuestro continente, entre ellos Perú, en relación
a la Gestión de las Finanzas Públicas - GFP y
también ayudaron a todos sus integrantes
implementar de manera óptima las
transformaciones para la gestión en las finanzas.
Teniendo como resultado la implementación de
la cuenta general del tesoro público, la
evaluación del desempeño a través de
indicadores, sistema integrado para la
administración financiera, contabilidad
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gubernamental. Asimismo, sistema para
gestionar el sistema de tesorería y servicio de la
deuda, así como del sistema de abastecimiento
(Pimenta & Pessoa, 2015).
En base a la problemática propusimos como
proyecto de investigación la realización de un
estudio descriptivo- propositivo para mejorar la
satisfacción del usuario de la Gerencia Sub
Regional que tiene como ámbito de acción a las
Provincias de Morropón y de Huancabamba; así
como los distritos de Pacaipampa y Frías de la
Provincia de Ayabaca, a partir del desarrollo de
una propuesta de gestión de calidad.
En ese sentido, y de acuerdo a lo indicado en los
párrafos anteriores, se plantea la siguiente
pregunta de investigación: ¿En qué medida el
diseño de una propuesta viabiliza la gestión de
calidad para la satisfacción de los usuarios de la
Gerencia Sub Regional Morropón -
Huancabamba?
Como justificación debemos indicar que el
grado de satisfacción del usuario crea una
influencia encaminada para alcanzar los logros
esperados partiendo desde la utilización
conveniente de los recursos a favor de la
sociedad en general, ya que una adecuada
orientación de las inversiones se traduce en
mejores condiciones de vida de toda una
población.
De esta manera, los habitantes que pagan sus
impuestos de manera oportuna sienten que el
uso adecuado de dichos recursos le están
mejorando su estándar de vida, es decir una
mejor calidad de vida.
La importancia del presente estudio se sostiene
en que la ejecución oportuna de las inversiones
y de los servicios brinda mejores condiciones a
la sociedad, recuperando el nivel de confianza
de parte del usuario hacia la institución.
Este estudio se desarrolló con el propósito de
plantear una gestión con calidad que mejore el
uso adecuado de los recursos, tangibles y no
tangibles, en la gerencia sub regional, que
permita que las metas, objetivos y estrategias
propuestas se basen en la realidad al interior de
la misma y de la realidad del entorno que
permita tomar decisiones apropiadas, además
mejorar de manera progresiva la capacidad para
solucionar los problemas que tiene la población
de su jurisdicción.
Al manejar este instrumento de gestión
logaremos resultados muy propicios, basados
en objetivos estratégicos más palpables y
asequibles, manejando una propuesta bastante
fundamentada, que al implementarla la
institución sabrá a donde quiere dirigirse y que
resultados desea obtener, siempre teniendo
como norte brindar bienestar a la Población.
El objetivo general de este estudio, estuvo
destinado a formular una propuesta para la
gestión de calidad que nos permita mejorar la
satisfacción de los usuarios en Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba.
Igualmente, como objetivos específicos se
plantearon: Diagnosticar la influencia de la
propuesta de gestión de calidad en la
satisfacción de los usuarios en la Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba; asimismo
identificar una propuesta que viabilice la
gestión de calidad en la satisfacción del usuario
en Gerencia Sub Regional Morropón -
Huancabamba; además formular una propuesta
para viabilizar la gestión de calidad en la
satisfacción del usuario en la Gerencia Sub
Regional Morropón - Huancabamba; y
finalmente, validar una propuesta para
viabilizar la gestión de calidad en la satisfacción
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del usuario en Gerencia Sub Regional
Morropón - Huancabamba.
Por último, nuestra hipótesis de investigación
queda que planteamos es la siguiente: Si se
desarrolla una propuesta para incrementar la
gestión de calidad entonces se dispone de una
herramienta para desarrollar la satisfacción del
usuario en la Gerencia Sub Regional Morropón
– Huancabamba
.
Desarrollo
Vila (2017) determina que la administración
debe implementar un nuevo estilo para
gestionar los servicios deportivos, que le
permita lograr el objetivo de superar la
competencia de otras empresas desarrolladas en
un ambiente complejo, cambiante y altamente
dinámico. Además, que para lograr resultados
óptimos se debe monitorear el nivel de la
satisfacción del usuario, asumiendo dicha
responsabilidad el personal que trabaja en la
parte directiva y de la parte operativa. Es decir,
todo lo que hagan o digan los servidores de una
institución puede influir en la percepción que
tengan los usuarios respecto a esta.
Por su parte, Prado (2017) en la investigación
sobre los indicadores para la gestión en las
municipalidades, tesis desarrollada para
alcanzar su grado académico de maestro por la
Universidad de Salamanca, señala que la
gestión municipalidad se desarrolló de manera
trascedente desde la implementación de
diferentes indicadores de control, lo que ha
sucedido esencialmente por la alta dificultad
que se presenta para utilizar algunos
mecanismos de mercado entre los usuarios, los
cuales tienen la facultad de seleccionar y
reclamar, haciendo uso de la capacidad de
elección, buscando contar con servicios de
mejor calidad; y que la atención se brinde en
otros ámbitos geográficos o lugares.
Asimismo, que de manera periódica debe
evaluarse la adecuada administración y uso de
los recursos que percibe cada municipalidad,
tanto los que transfiere el gobierno central y los
que aportan los ciudadanos de su jurisdicción,
para lo cual resulta muy factible utilizar
indicadores que permitan medir el buen uso de
los recursos financieros en el sector público.
Que así se tiene una perspectiva general de los
indicadores de gestión para usarlos en la
evaluación del quehacer municipal, desde una
situación anterior hasta la actual y las
expectativas para el futuro, lo cual motivaría
para que la municipalidad implemente
denodadas actividades para mejorar los
servicios que brinda, además de ser un aporte
interesante de información para otras
instituciones.
Por tanto, para satisfacer a los usuarios resulta
necesario tomar en cuenta las expectativas que
ellos tienen, para brindar servicios adaptados
dichas expectativas, es un servicio de calidad.
En la investigación de Nicolás (2014) señala
que se trata de la metodología del tipo
exploratoria con una naturaleza de índole
cuantitativa, habiendo desarrollado encuestas
para cada una de las variables, en la que se
solicita que los encuestados evalúen su
percepción en relación al servicio y que esperan
de parte de la secretaria de justicia, es decir,
cuáles son sus expectativas.
A partir de sus resultados llega a la conclusión
que el procedimiento concerniente a ofrecer
calidad en el servicio resulta sumamente
trascendental, primeramente, se tiene que tener
en consideración lo fundamental que es ofrecer
servicios de calidad, y después examinar el
grado de calidad que se forja en los usuarios.
Siendo necesario observar los aspectos que
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posee a favor y en contra, con la finalidad de
mejorar los positivos y reducir los negativos,
teniendo como objetivo brindar un servicio
óptimo.
Entonces, la calidad en el servicio dado a los
usuarios es uno de aquellos insumos que son
clave para la satisfacción que este percibe, la
cual es la imagen que se proyecta en ellos; lo
cual la diferencia de otras instituciones, y
además se crea una corriente de opinión ya sea
positiva o negativa respecto a la organización.
Por otro lado, Cortés (2015) manifiesta que el
principal objetivo de su investigación es revelar
los diferentes niveles de apreciación que tienen
los usuarios respecto al servicio que ofrece el
poder judicial en Colombia a través de su
sistema, sobre todo en el caso de los procesos
judiciales; habiendo realizado un estudio
investigación utilizando la indagación
exploratoria para determinar si la calidad de
servicio en los usuarios da motivo para que el
sistema judicial sea inoperante o ineficiente,
con la finalidad de demostrar la hipótesis
relacionada con los servicios que brindan los
órganos jurisdiccionales de Colombia en el
ámbito civil.
Para ello se aplicaron encuestas a los usuarios
del sistema, tanto a los litigantes y a los no
litigantes, para determinar la percepción a
través de casos en desarrollo, determinando que
el servicio no cubre las expectativas de los
usuarios.
Ello nos indica que la aplicación de encuestas
para tener información sobre la percepción que
tiene la ciudadanía de la satisfacción con
respecto al servicio que presta una
organización, es un instrumento válido para tal
fin.
Maggi (2018) planteó como objetivo general
estimar el nivel de la satisfacción de los
consumidores con respecto a la atención y la
calidad, dentro de un grupo de hospitales de
servicio público, pertenecientes a una red, la
metodología en esta investigación se consideró
como hipotético tipo descriptivo , así como
descriptivo y correlacional, cuya muestra fue
de357 persona que representabas a los niños, a
quienes desarrollaron los cuestionarios a fin de
determinar la calidad del servicio, así como la
satisfacción de los clientes, el cuestionario fue
validado en relación a la confiabilidad. Cuyos
resultados señalan que en cuanto a la dimensión
tangibilidad representa un promedio de 0.1575,
mientras que la fiabilidad da un promedio
0.5675 como insatisfacción, en tanto la
capacidad de respuesta posee un nivel de
insatisfacción -0.162, la dimensión seguridad
cuenta con valor de 0.593 de insatisfacción, y la
dimensión empatía posee un 0.054 de
insatisfacción. Concluyendo que se tiene un
bajo nivel de satisfacción del usuario debido a
que se tiene un servicio insuficiente, es decir no
óptimo.
Este trabajo realizado en el país vecino de
Ecuador resulta muy importante como aporte
para nuestra investigación porque toma en
cuenta dimensiones que están relacionadas con
nuestro trabajo.
Valencia (2015) en el trabajo realizado sobre
sobre la satisfacción de los clientes en relación
a la calidad de los servicios, se trazó como
objetivo analizar e identificar los factores
concluyentes de la satisfacción del cliente y su
afinidad con la calidad de los servicios en
Cartagena Solutions Propiedad Horizontal
S.A.S., con el fin de enunciar pautas apropiadas
que ayuden a optimizar dicha situación. El
trabajo se consideró de tipo descriptivo,
correlacional, tomando como muestra a 59
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clientes, los cuestionarios utilizados se
validaron oportunamente, los resultados arrojan
que un 44,1% de los clientes estimó un 10 para
su satisfacción, el 32,2% considero un 8, y por
último el 10,2% lo considera un 9. Respecto a
calidad de servicio estos resultados obtenidos
revelan que, al analizar a partir del género, se
halló que los varones tienen la más alta
percepción en relación a la fiabilidad (1,1897),
sin embargo, las mujeres consideran de mejor
manera en el caso de los elementos tangibles
(0,9625), así mismo, se estableció que los dos
géneros estimaron de la peor manera lo que
tiene que ver con seguridad o la garantía
brindada, considerando para los varones un
valor de -0,7125 y para femeninos el valor de
0,6987. Concluyendo que la satisfacción del
cliente está vinculada con la calidad del servicio
que brinde la organización.
Dicha investigación, realizada en Colombia,
tiene un aporte mucho importante para nuestra
tesis, ya se desarrolla en base a las mismas
variables.
El objetivo del trabajo realizado por Huamán
(2017) es determinar la correspondencia que se
da para la calidad del servicio con la
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad
Provincial de Corongo, tratándose de un estudio
correlacional, realizando una encuesta con un
cuestionario relacionado con las variables en
estudio.
Luego realiza un análisis inferencial,
concluyendo acerca de la calidad en los
servicios de la Municipalidad de Corongo que
esta es considerada por los usuarios como
moderada, representando un 85% de los
usuarios, arrojando más categoría el talento de
los servidores municipalidades para dar
respuesta.
Este trabajo también es de mucha importancia
en la presente investigación porque toma en
cuenta las mismas variables y dimensiones.
Maldonado (2017) señala como objetivo de su
investigación establecer el grado de satisfacción
con respecto de la conciliación extrajudicial por
parte los usuarios en la Defensoría del Niño y
del Adolescente de la Municipalidad Distrital
de San Antonio en la provincia de Huarochiri,
desarrollado bajo un enfoque cuantitativo, con
un diseño no experimental de corte transversal,
tipo descriptivo, tomando una muestra de 50
usuarios, aplicando un cuestionario para una
encuesta, aplicada a toda la muestra. Utilizando
el método hipotético deductivo de corte
cuantitativo, concluyendo que el 86% de los
usuarios aprecian de manera favorable la
satisfacción del usuario relacionada con el
procedimiento de la conciliación extrajudicial.
La investigación indicada en los párrafos
precedentes aporta para el caso de nuestro
trabajo ya que contempla la variable
satisfacción del usuario.
Valverde (2017) determinó el grado o nivel de
satisfacción del usuario en el Poder Judicial de
Sihuas, para lo cual realizó un diseño tipo
descriptivo simple, utilizando una muestra
compuesta por 59 usuarios, aplicando una
encuesta a través de un cuestionario para
evaluar las variables. La información se procesó
mediante la estadística inferencial y descriptiva
a través del SPSS, determinando que un 69.5%
de los usuarios que asisten al Poder Judicial de
Sihuas indicaron su insatisfacción y solamente
un 30.5% de los usuarios señalaron satisfacción
por la calidad recibida en el servicio.
Al igual, que en el caso anterior este trabajo
contempla como variable la satisfacción del
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usuario, por lo que resulta de mucha
importancia para la presente investigación.
El estudio realizado por Cama (2017) tuvo
como objetivo determinar la relación que existe
entre la satisfacción del usuarios con la calidad
del servicio del juzgado de Paz Letrado del
distrito de Puente Piedra, con un modelo de tipo
no experimental, utilizando el diseño de tipo
correlacional descriptivo, tomando una muestra
aleatoria simple compuesta por 100 usuarios,
manejando a nivel de técnica una encuesta y un
cuestionario como instrumento, para determinar
la relación que existe entra la satisfacción del
usuario y la calidad del servicio.
Utilizando para ello análisis inferencial con Rho
Spearman, demostrando una moderada relación
positiva r=0,313 de la calidad del servicio con
la satisfacción del usuario, determinando que
existe la relación directa entre el grado de
satisfacción del usuario desde el grado de
calidad del servicio.
Esta tesis, también consta de las variables y de
las dimensiones tomadas en nuestra
investigación, por lo tanto, resulta de mucha
importancia en el desarrollo del presente
trabajo.
Asimismo, tenemos el estudio sobre la gestión
de calidad para determinar la contribución en
mejorar la satisfacción del usuario de una
Municipalidad del ámbito de Piura, realizado
por Paiva & Meca (2018) cuyo objetivo es
establecer si la gestión de calidad en los
servicios favorece el grado de satisfacción de
los usuarios en dicha municipalidad, aplicando
para ello el método deductivo, considerando
una investigación de tipo transeccional y causal,
siendo el diseño no experimental. La
recopilación de información se efectuó a través
de cuestionario con escala tipo ordinal,
determinando que el 40.5 por ciento de los
usuarios perciben que la gestión del servicio, en
cuanto a calidad, como bastante deficiente.
Sobre la satisfacción del usuario, un 32,8%
percibe que es regular, por lo puede señalarse
que la gestión del servicio en cuanto a calidad
no se está desarrollando de manera correcta, lo
cual afecta a los usuarios en la municipalidad,
por lo que recomienda poner en práctica
estrategias que mejoren el nivel de los
servidores de la municipalidad, mediante la
implementación del desarrollo de capacidades a
través de capacitación permanente y el estímulo
a través de una filosofía que permita con una
gestión de calidad óptima.
Rojas (2017) en el estudio Influencia de la
Calidad del Servicio sobre la Satisfacción de los
Usuarios en la Municipalidad del distrito de
Pueblo Nuevo, en la provincia de Chincha, de la
región Ica; siendo la finalidad establecer como
la satisfacción del usuario se ve influenciada por
la calidad del servicio en la mencionada
municipalidad. De acuerdo a los resultados se
determinó que hay correlación alta positiva de
0.859, según el valor de Pearson, de la calidad
de servicio con respecto a la satisfacción de los
usuarios de dicha municipalidad; resultando que
el 32.6% de los encuestados, respecto a la
calidad del servicio, lo califica en el nivel “a
veces” señalando que la calidad de servicio se
ubica en un nivel “casi siempre”. Respecto a la
eficiencia se evidencia una correlación positiva
alta de 0.834 en cuanto a la expectativa de los
usuarios, lo cual es concordante con lo anterior,
el 21% de los entrevistados señala que la
eficacia se aprecia como “a veces”, lo que
implica que influiría en la fidelización de los
usuarios.
Al igual, que los casos anteriores, esta
investigación también toma en cuenta la
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variable calidad del servicio y la variable
satisfacción del usuario, las mismas que han
sido utilizadas en la presente tesis, lo que hace
que sea muy importante el aporte que brinda a
la misma.
La calidad puede considerarse como el nivel de
observancia de los requisitos de un servicio o de
un producto, que lo ubica en lugar preferencia
para el cliente. Esto se logra cuando en las
organizaciones las actividades en su conjunto
funcionan de la mejor manera (Riveros, 2007).
Para definir la calidad debemos tomar en cuenta
el concepto de la palabra cliente. Se dice que
cliente es cualquier persona que se ve
influenciado por el producto, proceso, o por el
servicio (Gryna, Chua, & Defeo, 2007).
La gestión de calidad es una manera de
perfeccionar de manera continua el desempeño
a nivel empresarial en sistemas operacionales y
áreas de tipo funcional en la empresa mediante
el uso de capital y recursos humanos (Brocka &
Brocka, 1994).
Matsumoto (2014) considera que la calidad es
producir un bien o brindar servicio que como
mínimo sea bueno, realizando las cosas de
forma correcta; es decir, produciendo lo que los
clientes deseen.
Se señala que para lograr la satisfacción del
cliente se debe trabajar la calidad del servicio,
el cual ira desde la insatisfacción considerada
como extrema hasta la gran complacencia de la
mayor satisfacción (Deming, 1989, citado por
Redhead, 2015).
La Calidad de servicio se puede considera como
la capacidad del mismo para cumplir con los
usuarios o clientes sobre la base de un número
de medidas las cuales identifican la manera que
dicho servicio es ofrecido a los beneficiarios,
considerando como dimensiones la
tangibilidad, empatía, garantía, y confiabilidad
(Kotler, 2001, citado por Alarcón, 2017).
Zeithaml (2016) declaró a la calidad de servicio
como un procedimiento en el cual los clientes
efectúan de manera comparativa un examen de
todos los servicios que se le prestan.
Igualmente, Sureshchandar et al. (2017)
señalaron en relación a las organizaciones que
prestan servicios que estas pueden alcanzar una
superioridad competitiva encima de la
competencia mediante una buena calidad de
servicio.
Abd-el-Salam, et al. (2016) consideran a la
satisfacción de los clientes como consecuencia
del cotejo de la calidad percibida con el servicio
real que recibe el cliente. La comparación
mencionada genera la satisfacción o la
insatisfacción del cliente.
La satisfacción para el caso del cliente,
igualmente, puede ser influenciada por las
particularidades del servicio, el precio, la
calidad del servicio y las percepciones acerca
del producto. No obstante, el discernimiento del
consumidor parte de una evocación directa de
como el cliente valora el servicio recibido
(Naidoo, 2015).
Para Zeithaml (2016) se puede considerar la
satisfacción del cliente como satisfacción,
propiamente dicha, ambivalencia o placer en
base a la clase de servicio que se brinda a los
clientes en una ocasión determinada (Zeithaml,
2016).
La satisfacción se relacionada con el concepto
de juicio o evaluación, para lo cual se integran
las expectaciones y la experiencia que se tenga
con el consumo a lo largo que pasa el tiempo.
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Una experiencia similar o mejor a la esperada
siempre causará satisfacción. En cambio, una
experiencia vista como que se sitúa en un nivel
inferior de lo esperado, lo cual se considera
como no satisfactoria (Caruana, 2016).
Chiavenato, (2015) considera que la
satisfacción del usuario es la percepción que se
posee con respecto al servicio.
Louffat, (2012) señala que la satisfacción del
usuario es consecuencia del cumplimiento de
ciertas expectativas de los usuarios respecto de
los servicios que se le ofrece.
Chiavenato, (2011) califica a la satisfacción del
usuario como un acto a través del cual se puede
conocer mejor sus expectativas y necesidades
para contar con los servicios solicitados y de
manera muy eficiente.
Schermerhorn, (2010) señala en relación a la
satisfacción del cliente que se produce en base
a como la organización cumpla en cuanto a
expectativas del servicio que brinda.
Las expectativas comprenden los dogmas
acerca de la entrega de los servicios, los cuales
pueden servir como como puntos de referencia
o estándares que permiten calificar el trabajo de
una organización. Se puede decir que es la
expectativa del cliente en relación a un servicio,
las cuales se generan mediante la comunicación
y además según la experiencia de las demás
personas (Matsumoto, 2014).
La percepción es la manera como aprecian las
personas el servicio. Es decir, como valoran los
servicios recibidos por parte de la organización.
Las mismas se conectan con las dimensiones o
características de la calidad del servicio que
pueden ser; empatía, seguridad, elementos
tangibles, sensibilidad y confiabilidad,
(Matsumoto, 2014).
Metodología
Población, muestra y muestreo
La población estuvo constituida por 360
usuarios de la Gerencia Sub Regional Morropón
Huancabamba. La muestra utilizada fue
conformada por 90 usuarios de la Gerencia Sub
Regional Morropón Huancabamba. La
determinación de la muestra se realizó de
manera no probabilística. La muestra de estudio
correspondió al 25 % de la población de
usuarios por criterio de los investigadores.
Procedimientos
Para realizar el trabajo de investigación se
obtuvo la autorización por parte de la
administración de la Gerencia Sub regional
Morropón Huancabamba, para tener acceso a
información requerida, así como a sus
instalaciones de ser necesario.
Análisis de resultados.
Después de aplicar los instrumentos de
investigación se obtuvieron los resultados
relacionados con las dimensiones de cada una
de las variables. Se presentan los resultados
obtenidos en la aplicación de la encuesta, a
través de un cuestionario de preguntas.
Tabla 1 Estado civil de los encuestados.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Soltero
23
25.6%
Casado
67
74.4%
Total
90
100%
Fuente: Los autores.
Según los resultados que aparecen en la tabla 1,
se observa que el 25.6% de los entrevistados son
solteros, y el 74.4% son casados, lo que indica
que la mayor parte de los usuarios son casados.
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Tabla 2 Distribución de los encuestados por edad.
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
De 25 a 30 años
17
18.9%
De 31 a 35 años
11
12.2%
De 36 a 40 años
19
21.1%
De 41 a 45 años
24
26.7%
De 46 a 50 años
14
15.6%
De 51 a 55 años
3
3.3%
De 56 a 60 años
2
2.2%
Total
90
100%
Fuente: Los autores.
En la tabla 2, se observa que la mayor parte de
los encuestados tiene entre 41 a 45 años de edad,
lo que representa 26.7%, el 21.6% tiene entre 36
a 40 años, el 18.9% entre 25 a 30 años, el 15.6%
entre 26 a 50 años, el 12.2% entre 31 a 35 años,
el 3.3% entre 50 a 55 años y, finalmente, el
2.2.% entre 56 a 60 años.
Tabla 3 Distribución de los encuestados por sexo.
Sexo
Frecuencia
Porcentaje
Masculino
71
78.9%
Femenino
19
21.1%
Total
90
100%
Fuente: Los autores.
A través de la tabla 3, se puede indicar en
relación a los entrevistados que el porcentaje de
varones 78.9%, prevalece sobre el de las
mujeres de 21.1%, lo que permite señalar que la
mayor parte de los usuarios son varones.
Tabla 4 Resultados de la variable propuesta de gestión
de calidad.
Frecuencia
Porcentaje
42
46.7%
45
50%
3
3.3%
90
100%
Fuente: Los autores.
En lo que compete a la variable propuesta de
gestión de calidad, la cual es necesario
diagnosticar su influencia, para formular,
identificar y formular una propuesta de gestión
de calidad, según la tabla 4, se aprecia que de
los usuarios encuestados arrojan un 50% en
nivel medio y el 3.3% presenta un nivel bajo,
comparado con el 46.7% que se ubica en el nivel
alto; lo cual evidencia que el 53.3% de los
usuarios perciben la gestión de calidad como
deficiente.
Tabla 5 Resultados de la dimensión fiabilidad.
Frecuencia
Porcentaje
39
43.3%
48
53.3%
3
3.4%
90
100%
Fuente: Los autores.
Dentro de la variable propuesta de gestión de
calidad, se analizó la primera dimensión
denominada fiabilidad; la cual está orientada a
poder determinar cómo el usuario percibe si el
servicio que le han brindado se realiza de forma
cuidadosa y con la formalidad; los resultados
que se visualizan en la tabla 5 indican que el
3.3% tienen una percepción en un nivel bajo y
un 53.3% en el nivel medio; y el 43.3% restante
en el nivel alto. Esto evidencia que la mayor
parte de los usuarios perciben la calidad del
servicio, respecto a la atención, el trato, la
honestidad y confianza, como insuficiente.
Tabla 6 Resultados de la dimensión responsabilidad.
Frecuencia
Porcentaje
41
45.6%
46
51%
3
3.4%
90
100%
Fuente: Los autores.
Mediante la tabla 6 se analizó la dimensión
responsabilidad, la cual se orienta a determinar
en qué medida los usuarios perciben que los
trabajadores, muestran compromiso,
cumplimiento, puntualidad y credibilidad en la
atención que brindan; se determinó que un
45.6% de usuarios consideran un nivel alto, un
51.1% un nivel medio y un 3.3% en un nivel
bajo, lo cual determina que la mayor parte de los
usuarios perciben el conocimiento, la seguridad
y la atención por parte de los servidores es
insuficiente.
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Tabla 7 Resultados de la dimensión empatía.
Frecuencia
Porcentaje
38
42.2%
49
54.4%
3
3.4%
196
100%
Fuente: Los autores.
La otra dimensión trabajada fue empatía, a
través de la cual se determina a través de la
preocupación por los demás y la disposición
para escuchar, por parte de los trabajadores. Los
resultados, que aparecen en la tabla 7 indican
que un 42.2 % de usuarios lo ubican un nivel
alto, un 54.4% un nivel medio y un 3.3% en un
nivel bajo; esto evidencia que la mayor parte de
los usuarios perciben que la cortesía para poder
entender y resolver sus necesidades por parte de
los servidores es escasa.
Tabla 8 Resultados de la dimensión tangibilidad.
Frecuencia
Porcentaje
25
27.8%
46
51.1%
19
21.1%
90
100%
Fuente: Los autores.
Como se aprecia en la tabla 8, la dimensión
evaluada tangibilidad tiene relación con la
percepción que tienen los usuarios respecto a la
infraestructura, los equipos y el material con
que cuentan los trabajadores para brindar los
servicios. Los resultados indican que un 27.8%
de los usuarios sobre materia de estudio se
encuentra en un nivel alto, mientras que un
51.1% en un nivel medio que sumado al 21.1%
de las personas en el nivel bajo, representa una
mayoría del 72.2 % consideran que la
infraestructura con la que cuentan, no responde
a las características de cada área de trabajo para
facilitar un buen desempeño profesional y que
el espacio de las oficinas de trabajo de los
servidores no es adecuado para facilitar el
acceso de los usuarios en la atención
correspondiente.
Tabla 9 Resultados de la variable satisfacción del
usuario.
Frecuencia
Porcentaje
36
40%
51
56.7%
3
3.3%
90
100%
Fuente: Los autores.
En relación a la variable en estudio satisfacción
del usuario, se deduce a partir de la tabla 9, que
los usuarios encuestados, reflejan un 40% en un
nivel alto, un 56.7% un nivel medio y el 3.3%
en el nivel bajo; por lo que, se evidencia que el
60% considera una satisfacción del usuario
limitada, vista desde la percepción que se posee
en cuanto al servicio, así como consecuencia del
cumplimiento de ciertas expectativas que tiene
el usuario respecto de los servicios que se le
ofrece y para contar con los servicios requeridos
de manera muy eficaz.
Tabla 10 Resultados de la dimensión comunicación.
Frecuencia
Porcentaje
26
28.9%
58
64.4%
6
6.7%
90
100%
Fuente: Los autores.
En la tabla 10, se analizó la primera dimensión
comunicación, vista factor valioso para la
variable satisfacción del usuario; los resultados
muestran que el 6.7 % tienen una percepción en
un nivel bajo y un 64.4% se sitúa en un nivel
medio; y el 28.9% restante en el nivel alto. Lo
cual evidencia que la mayor parte de los
usuarios, representada por el 71.1%, perciben la
comunicación como insuficiente, en relación a
recepción de sugerencias para mejorar el trato a
los usuarios, colaboración comunicativa de los
trabajadores, recomendación para hacer uso
nuevamente de los servicios y predisposición a
escuchar al usuario.
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Tabla 11 Resultados de la dimensión transparencia.
Frecuencia
Porcentaje
40
44.4%
47
52.2%
3
3.4%
90
100%
Fuente: Los autores.
La otra dimensión analizada fue la
transparencia, a través de la cual se determina
mediante la percepción del usuario respecto al
grado de veracidad y confianza, por parte de los
trabajadores. Los resultados logrados, que
aparecen en la tabla 11 nos muestran que un
44.4% de usuarios consideran un nivel alto, un
52.2% un nivel medio y un 3.3% en un nivel
bajo; lo cual evidencia que la mayor parte de los
usuarios, representado por un 55.5%, perciben
que las medidas de transparencia favorecedoras
de la comunicación, interna y externa, y que
repercute positivamente en el desarrollo de las
actividades, es escasa
Tabla 12 Resultados de la dimensión expectativas.
Frecuencia
Porcentaje
35
38.9%
52
57.8%
3
3.3%
90
100%
Fuente: Los autores.
En la tabla 12, se analizó la dimensión
expectativa, tomando en cuenta que la
satisfacción del usuario es consecuencia del
cumplimiento de ciertas expectativas que
poseen los usuarios respecto de los servicios
que se le ofrece; los resultados nos muestran
que el 38.9% tienen una percepción en un nivel
alto, un 57.8% se sitúa en un nivel medio y el
3.3 % en un nivel bajo. Esto nos evidencia que
la mayor parte de los usuarios, representada por
el 61.1%, perciben las expectativas como
insuficiente, en relación a que piensa que el
servicio recibido fue mejor que lo esperado, que
se aplican y difunden las políticas de buen
servicio a los diferentes usuarios en base a
criterios de responsabilidad social y se
absuelven o solucionan las consultas de los
usuarios que acuden a la GSRMH en forma
oportuna y precisa.
Tabla 13 Cruce de la propuesta de gestión de la calidad y la satisfacción del usuario.
Fuente: Los autores.
Intervalos-porcentajes
Satisfacción del usuario
Alto
(61-75)
Medio
(31-60)
Bajo
(0-30)
Total
Propuesta de gestión de
calidad
Alto
(81-100)
Recuento
31
11
0
42
% dentro de Intervalo de Satisfacción del Usuario
73.8%
26.2%
0%
100%
% dentro de Intervalo de la variable
86.1%
21.6%
0%
46.7%
% del total
34.4%
12.2%
0%
46.7%
Media
(41-80)
Recuento
5
40
0
45
% dentro de Intervalo de Satisfacción del Usuario
11.1%
88.9%
0%
100%
% dentro de Intervalo de la variable
13.9%
78.4%
0%
50%
% del total
5.6%
44.4%
0%
50%
Bajo
(0-40)
Recuento
0
0
3
3
% dentro de Intervalo de Satisfacción del Usuario
0%
0%
100%
100%
% dentro de Intervalo de la variable
0%
0%
100%
3.3%
% del total
0%
0%
3.3
3.3%
Total
Recuento
36
51
3
90
% dentro de Intervalo de Satisfacción del Usuario
40%
56.7%
3.3%
100%
% dentro de Intervalo de la variable
100%
100%
100%
100%
% del total
40%
56.7%
3.3%
100%
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Según se aprecia en la tabla 13 el 34.4% de los
encuestados arrojan el nivel alto de satisfacción
del usuario y estos a su vez exhibe un nivel alto
de gestión de calidad, igualmente 44.4% arroja
un nivel medio de satisfacción del usuario y
estos a su vez exhibe al nivel medio de gestión
de calidad. Finalmente, el 3.3% exhibe al nivel
bajo de gestión de calidad y de la satisfacción
del usuario.
Discusión
Al emplear la prueba de correlación Rho de
Spearman se determinó que la correlación entre
las variables en estudio tiene un valor de 0.914,
la cual, no solamente es significativa, sino que
también es alta y positiva; por lo que se
confirma nuestra hipótesis general, en el sentido
que si se desarrolla una propuesta de para
incrementar la gestión de calidad entonces se
dispone de una herramienta para desarrollar la
satisfacción del usuario en la Gerencia Sub
Regional Morropón Huancabamba. Lo cual es
coincidente con el resultado obtenido por
Rodríguez et al. (2016) en la tesis desarrolla
sobre calidad de servicio, llega a la conclusión,
en base a la respuesta de los clientes, que el
establecimiento no presenta calidad de servicio,
porque la experiencia que le toca vivir a los
clientes resulta no satisfactoria, lo cual es
consecuencia de la carencia en el resto de
dimensiones.
También coincide con los resultados de Casas
(2017) mediante la tesis sobre calidad de
servicio en correspondencia con la satisfacción
de los clientes, llegando a la conclusión que la
calidad del servicio se relaciona de manera
significativa con la satisfacción del cliente de la
empresa Wilcam del distrito de Breña. Esto
asimismo coincide con los resultados derivados
de la tesis de Alarcón (2017) respecto a la
calidad con la satisfacción del cliente, quien
concluyó que existe una relación media positiva
de la calidad del servicio con la satisfacción del
cliente en el centro Comercial Plaza Vea del
distrito de Puente Piedra.
Igualmente, Rojas (2017) llevó a cabo el estudio
de cómo Influye la Calidad del Servicio sobre la
Satisfacción de los Usuarios de la
Municipalidad del distrito de Pueblo Nuevo en
la provincia de Chincha de la región Ica. De
acuerdo, a sus resultados determinó que
presenta una correlación positiva alta de 0.859
entre la satisfacción de los usuarios de dicha
municipalidad y la calidad de servicio;
asimismo los encuestados en un 32.6% califica
la calidad de servicio en el nivel “a veces”. En
relación a eficiencia se presenta una correlación
alta positiva de 0.834 respecto a las expectativas
de los usuarios.
López (2018) realizó su tesis para lograr el
posgrado en la Universidad católica de Santiago
ubicada en Guayaquil Ecuador propuso como
objetivo determinar la relación que existe de la
calidad del servicio con la satisfacción del
cliente en el restaurante Rachy´s en Guayaquil.
Se desarrolló una metodología hipotética,
deductivo, investigación de tipo descriptivo
correlacional, utilizando una muestra de 365
clientes, aplicando un cuestionario, el mismo
que fuer validado por expertos, determinando la
confiabilidad a través alfa de Crombach. De
acuerdo a los resultados según los encuestados
el 69.9% considera la alternativa totalmente de
acuerdo, 29.9% considera parcialmente de
acuerdo y finalmente el 2% considera la
posición intermedia. En el caso de la variable
satisfacción del cliente, el 8.8% de los
encuestados opina por parcialmente de acuerdo,
por la posición inmediata un 79.3%, por el
parcialmente de acuerdo el 10.3%, y finalmente
el 6% indica totalmente de acuerdo. Llegando a
concluir que evidentemente existe relación
entre la variable calidad de servicio y la variable
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satisfacción de los clientes del restaurante
Rachy´s ubicado en la ciudad de Guayaquil.
En lo que respecta a la gestión de calidad, la
cual es necesario diagnosticar su influencia,
para formular, identificar y formular una
propuesta de gestión de calidad, se obtuvo que
de los usuarios encuestados arrojan 50% en el
nivel medio y el 3.3% en el nivel bajo,
comparado con 46.7% que se sitúa en el nivel
alto; lo cual evidencia que el 53.3% de los
usuarios percibe que la gestión de calidad es
deficiente. Esto se condice lo indicado en la
tesis sobre la calidad de servicio y la
satisfacción que consiguen los usuarios en las
entidades prestadoras de servicios de salud de la
región Lima realizada por Landa (2015), quien
señala que la calidad de servicio se confirma a
través de la satisfacción del usuario de los
servicios que se brindan, siendo estas dos
consideraciones establecidas como la finalidad
de la investigación; determinando que la calidad
del servicio brindado representado por la
demora en atender al cliente, falta de personal,
comunicación deficiente del cliente con el
personal de las clínicas y de los hospitales, mala
organización, los cuales tienen influencia en el
desarrollo organizacional, generan molestia en
los usuarios de los servicios de salud en las
entidades públicas y privadas de Lima.
Igualmente, Armas (2012) señala en la
investigación sobre calidad de servicio y el
nivel de satisfacción de los usuarios de la
municipalidad del distrito de Sanagorán, que
busca determinar cómo influye la calidad de
servicio sobre la satisfacción de los usuarios, en
este caso de los ciudadanos del distrito de
Sanagorán, concluyendo que la percepción que
tienen los usuarios dicha municipalidad
resultada no es del todo satisfactoria, lo cual es
consecuencia de la influencia del tema político
partidario en las decisiones tomadas para
gestionar, lo cual no permiten mejorar los
servicios que brinda dicha Municipalidad.
En la misma corriente, tenemos el estudio sobre
la gestión de calidad para determinar la
contribución en mejorar la satisfacción del
usuario de una Municipalidad del ámbito de
Piura, realizado por Paiva & Meca (2018), el
cual arrojó que un 32,8% percibe que es regular,
por lo puede señalarse que la gestión del
servicio en cuanto a calidad no se está
desarrollando de manera correcta, lo cual afecta
a los usuarios en la municipalidad, por lo que
recomienda poner en práctica estrategias que
mejoren el nivel de los servidores de la
municipalidad, mediante la implementación del
desarrollo de capacidades a través de
capacitación permanente y el estímulo a través
de una filosofía que permita con una gestión de
calidad óptima.
En cuanto a la fiabilidad, otra dimensión de la
variable propuesta de gestión de calidad, la cual
está orientada a poder determinar cómo el
usuario percibe el servicio que se le ha brindado
y saber si se realiza de forma cuidadosa y con la
formalidad, el resultado obtenido indica que el
3.3% de los encuestados tienen una percepción
en un nivel bajo y un 53.3% se sitúa en un nivel
medio; y el 43.3% restante en un nivel alto. Es
decir, la evidencia indica que la mayor parte de
los usuarios perciben la calidad del servicio, en
relación a la atención, el trato, la honestidad y
confianza, como insuficiente.
Al respecto, la investigación de Valencia (2015)
sobre la satisfacción del cliente en relación a la
calidad del servicio, para identificar los factores
precisos de la satisfacción del cliente y su
afinidad con la calidad del servicio que se presta
en Cartagena Solutions Propiedad Horizontal
S.A.S., se tiene como resultado que el 44,1% de
los encuestados consideró con un 10 su
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satisfacción, luego que el 32,2% consideró un 8,
y finalmente el 10,2% lo consideró un 9; por
otro lado, en cuanto a la a calidad de servicio
considerando el género, determinando que los
clientes hombres tienen una mejor percepción
en lo que respecta a la fiabilidad (1,1897), sin
embargo las clientes mujeres tienen la mejor
percepción respecto a elementos tangibles
(0,9625), además, se determinó que los dos
géneros consideran en peor nivel lo
concerniente a la seguridad o a la garantía que
se les ofrece, arrojando -0,7125 para los varones
y -0,6987, para las mujeres. Concluyendo que la
satisfacción del cliente se ve influenciada por la
calidad del servicio en dicha organización.
Según los resultados de la presente
investigación con respecto a la dimensión
responsabilidad, considerada dentro de la
variable propuesta de gestión de calidad; se
obtuvo que un 45.6% de usuarios perciben un
nivel alto, un 51.1% un nivel medio y un 3.3%
en un nivel bajo, lo cual determina que la mayor
parte de los usuarios sienten que la
responsabilidad, expresada en el conocimiento,
compromiso, cumplimiento, puntualidad,
seguridad y credibilidad en la atención que le
brindan, resulta insuficiente.
Para Zaithaml & Bitner (2002) la
responsabilidad es estar preparado para ayudar.
La responsabilidad se considera como el deseo
de brindar colaboración hacia los clientes y de
proporcionar un servicio con la premura
respectiva. La responsabilidad recae en la
atención y en la prontitud que se atiende a las
solicitudes, se responde las preguntas, se hace
frente a las reclamaciones y se resuelve los
problemas de los clientes. En tanto, la
responsabilidad se transmite a los clientes a
través del tiempo que demoran en recibir la
asistencia, en tener la respuesta de las preguntas
o contar con la solución a los problemas. La
responsabilidad alcanza también el concepto de
flexibilidad y de la capacidad del personal para
personalizar el servicio de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Con el designio de destacar la dimensión
responsabilidad, la compañía o la institución
debe tener la seguridad que proporciona
atención al proceso de la prestación de servicios
y también a la atención de las solicitudes,
teniendo en consideración la opinión del
usuario o cliente y no solamente a partir de su
propio punto de vista. Los patrones de celeridad
y rapidez que son consecuencia de la visión
establecida como compañía en relación a las
exigencias de sus procesos al interior de la
misma, pueden ser significativamente diferente
de los requerimientos de celeridad y rapidez que
tiene el cliente o usuario.
Los resultados para la otra dimensión trabajada
al interior de la variable propuesta de gestión de
calidad, en este caso empatía, relacionada con
la preocupación por los demás, la cortesía para
poder entender y la disposición para escuchar
por parte de los trabajadores, indican que un
42.2 % de usuarios consideran un nivel alto, un
54.4% un nivel medio y un 3.3% en un nivel
bajo; esto evidencia que la mayor parte de los
usuarios perciben que la empatía es escaza.
Lo mismo sucede en la investigación de
Bárcenas (2014) sobre la relación que hay entre
la variable calidad de servicio y la variable
satisfacción del cliente en LAN Perú -
Aeropuerto Piura, para lo cual utilizó la escala
SERVQUAL para revelar la relación que se
presenta entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente, que, para el indicado
estudio, resulta positiva. Al mirar las
correlaciones significativas se deduce que la
satisfacción del cliente será mayor en la
mediada que este reciba un servicio que tenga
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mayor confiabilidad, que cuente con personal
que demuestre empatía y con mayor seguridad.
Asimismo, identificó que la fiabilidad, seguida
de la seguridad, como aspectos de la calidad de
servicio son los que generan mayor satisfacción
de los clientes de dicha empresa.
Otra investigación cuyos resultados tiene
semejanza con el presente estudio es el de
calidad de servicio y su relación con el nivel de
satisfacción del cliente en la empresa Gechisa
de Sullana, realizado por Hermoza (2015) en el
que se midió la calidad de servicio comparado
con el nivel de satisfacción del cliente de esta
empresa, y se comprobó que una de las
dimensiones como es la empatía arroja un valor
alto sobre el nivel de la satisfacción del cliente.
Finalmente, la dimensión que tiene relación con
la percepción que tienen los usuarios respecto a
la infraestructura, los equipos y el material con
que cuentan los trabajadores para brindar los
servicios, que fue evaluada es la tangibilidad
correspondiente a la variable propuesta de
gestión de calidad. Los resultados indican que
son un 27.8% de los usuarios que se encuentran
en un nivel alto, en tanto un 51.1% en un nivel
medio que sumado al 21.1% de las personas en
el nivel bajo, representa una mayoría del 72.2 %
consideran que la infraestructura de la no
responde a las características de cada área de
trabajo para facilitar un buen desempeño
profesional y que el espacio de las oficinas de
trabajo de los servidores no es adecuado para
facilitar el acceso de los usuarios en la atención
correspondiente, lo cual repercute en la
satisfacción del usuario.
Estos resultados tienen relación con la
investigación realizada por Garay & Ballesteros
(2016) quienes estudiaron la calidad de servicio
ofrecido por los operadores de telefonía móvil
en la ciudad de Cartagena de Colombia, basada
en la percepción del usuario, demostrando que
la satisfacción de los clientes se relaciona de
manera significativa con la percepción que
poseen los usuarios en cada una de las
dimensiones de la calidad del servicio, entre
ellas la que tiene relación con las instalaciones,
equipos y personal, la cual se conoce como
elementos tangibles.
Igual sucede con Kasiri et al. (2017) en su
estudio sobre Integración de y personalización
y estandarización analizando el impacto en la
calidad del servicio, en la lealtad y la
satisfacción del cliente. Donde se determinó de
qué manera ya sea directa e indirecta impacta la
estandarización y también la personalización en
la satisfacción de los clientes, así como en la
lealtad mediante la calidad del servicio,
considerando la calidad técnica y la calidad
funcional. Según los resultados existe una
composición entre la personalización y la
estandarización de las ofertas sobre servicios,
igualmente se fundamenta los hallazgos en base
a la necesidad de mejorar la calidad de entrega;
existiendo un mayor impacto de la
estandarización sobre la calidad del servicio
comparado con la individualización, de igual
forma la calidad funcional presenta un mayor
impacto sobre la satisfacción del cliente
comparado con la calidad de tipo técnica; y
finalmente la satisfacción del cliente presenta
un efecto muy significativo sobre la lealtad del
cliente. Lo cual se relaciona enormemente con
elementos tangibles de dicha compañía.
En relación a la variable satisfacción del
usuario, se observa que los usuarios
encuestados, perciben 40% en un nivel alto,
56.7% un nivel medio y el 3.3% en el nivel bajo;
por lo que, se evidencia que el 60% considera
una satisfacción del usuario limitada, vista
desde la percepción en relación al servicio, así
como consecuencia del cumplimiento de las
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expectativas que tiene el usuario respecto del
servicio que se le ofrece y para contar con los
servicios requeridos de manera muy eficaz.
Los resultados, se contraponen con lo
determinado por García (2012). En su
investigación Evaluación de la calidad
relacionada con la calidez de atención a los
usuarios en el Subcentro de salud El Bosque,
cuyo objetivo fue analizar la calidad, así como
la calidez de la atención generando una
propuesta para mejorar en la técnica y en la
calidez para la atención, a partir del grado de
satisfacción de los usuarios. Para lo cual se
aplicó una encuesta a 393 pacientes, entre los
que el 9% eran varones y el 91% mujeres. Se
determinó que el 21% considera la atención que
recibió como excelente, el 37% la calificó como
muy buena, la atención fue buena para el 35%,
6% la calificaron como regular y finalmente
como mala atención un 1%. Llegando a la
conclusión que en promedio la satisfacción de
los usuarios se coloca entre buena y muy buena
para la calificación de la atención.
En la tabla 10, se analizó la primera dimensión
comunicación, vista factor valioso para la
variable satisfacción del usuario; aquí los
resultados nos muestran que el 6.7 % tienen una
percepción en un nivel bajo y un 64.4% se
coloca en un nivel medio; y el 28.9% restante
en un nivel alto. Lo cual nos evidencia que la
mayor parte de los usuarios, representada por el
71.1%, perciben la comunicación como
insuficiente, en relación a recepción de
sugerencias para mejorar el trato a los usuarios,
colaboración comunicativa de los trabajadores,
recomendación para hacer uso nuevamente de
los servicios y predisposición a escuchar al
usuario.
La otra dimensión analizada fue la
transparencia, a través de la cual se determina
mediante la percepción del usuario respecto al
grado de veracidad y confianza, por parte de los
trabajadores. Los resultados, que aparecen en la
tabla 11 muestran que un 44.4% de usuarios
consideran un nivel alto, un 52.2% un nivel
medio y un 3.3% en un nivel bajo; lo cual
evidencia que la mayor parte de los usuarios,
representado por un 55.5%, perciben que las
medidas de transparencia favorecedoras de la
comunicación, interna y externa, y que
repercute positivamente en el desarrollo de
todas las actividades, es escasa.
En la tabla 12, se analizó la dimensión
expectativa, tomando en cuenta que la
satisfacción del usuario es consecuencia del
cumplimiento expectativas del usuario respecto
del servicio que le ofrecen; los resultados nos
muestran que el 38.9% tienen una percepción en
un nivel alto, un 57.8% se coloca en un nivel
medio y el 3.3 % en un nivel bajo. Esto nos
evidencia que la mayor parte de los usuarios,
representada por el 61.1%, perciben las
expectativas como insuficiente, en relación a
que piensa que el servicio recibido fue mejor
que lo esperado, que se aplican y difunden las
políticas de buen servicio a los diferentes
usuarios en base a criterios de responsabilidad y
se absuelven o solucionan las consultas de los
usuarios que acuden a la GSRMH en forma
oportuna y precisa.
Los resultados son coincidentes con los del
estudio realizado por Chien y Chi (2019)
Imagen corporativa como mediador de la
calidad del servicio con la satisfacción del
cliente: diferencia entre expositores
clasificados. Resultando el hecho de que la
imagen corporativa tiene un papel de mediador
de manera parcial en la calidad y la satisfacción
para el expositor, lo que implica que el nivel de
satisfacción del expositor no solo se ve afectado
por las variables de calidad del servicio e
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imagen corporativa individualmente. Esto,
también coincide con otros estudios como el
caso de Goldberg & Hartwick (1990), donde
concluye que un impacto positivo en la
satisfacción de la imagen corporativa conlleva a
una buena intención de compra. Asimismo, las
grandes empresas al cooperar con
organizadores de la exposición logran en el
mercado una imagen positiva y beneficiosa, que
fortalece la calidad de servicio a su satisfacción,
que continuara a un comportamiento de lealtad.
Conclusión.
En relación a la variable propuesta de gestión de
calidad, se aprecia que de los usuarios
encuestados arrojan 50% en nivel medio y el
3.3% nivel bajo, comparado con 46.7% que se
ubica en el nivel alto; lo cual evidencia que el
53.3% de los usuarios, es decir la mayoría, tiene
la percepción que la gestión de calidad es
deficiente.
En cuanto a la dimensión fiabilidad los
resultados muestran que el 3.3% tienen una
percepción en un nivel bajo y un 53.3% en un
nivel medio; y el 43.3% restante en un nivel
alto; esto evidencia que la mayor parte de los
usuarios (56.6%) perciben la calidad del
servicio, respecto a la atención, el trato, la
honestidad y confianza, como insuficiente.
En la dimensión responsabilidad, se llegó a
determinar que un 45.6% de usuarios
consideran un nivel alto, un 51.1% un nivel
medio y un 3.3% en un nivel bajo, lo cual
determina que la mayor parte de los usuarios
(54.4) perciben que la responsabilidad,
expresada en el conocimiento, compromiso,
cumplimiento, puntualidad la seguridad y la
atención por parte de los servidores es
insuficiente.
En relación a la dimensión empatía los
resultados conseguidos indican que un 42.2 %
de usuarios consideran un nivel alto, un 54.4%
un nivel medio y un 3.3% en un nivel bajo; esto
evidencia que un 57.7%, es decir la mayor parte
de los usuarios, perciben que la empatía,
expresada como la cortesía para poder entender
y resolver sus necesidades por parte de los
servidores es escasa; lo cual se relaciona
también con la preocupación por los demás y la
disposición para escuchar.
Para la dimensión tangibilidad los resultados
indican que un 27.8% de los usuarios materia de
estudio se encuentra en un nivel alto, mientras
que un 51.1% en un nivel medio que sumado al
21.1% de las personas en el nivel bajo,
representa una mayoría del 72.2 % que
consideran que la infraestructura no responde a
las características de cada área de trabajo para
facilitar un buen desempeño profesional y que
el espacio de las oficinas de trabajo de los
servidores no es adecuado para facilitar el
acceso de los usuarios en la atención
correspondiente; en resumen como no
adecuada.
En relación a la variable en estudio satisfacción
del usuario, se observa que los usuarios
encuestados, reflejan 40% en un nivel alto,
56.7% un nivel medio y el 3.3% en el nivel bajo;
por lo que, se evidencia que el 60% considera
una satisfacción del usuario limitada, vista
desde la percepción que se posee en cuanto al
servicio, así como consecuencia del
cumplimiento de las expectativas que tiene el
usuario respecto de los servicio que se le ofrece
y para contar con los servicios requeridos de
manera muy eficaz.
En la dimensión comunicación los resultados
muestran que el 6.7 % tienen una percepción en
un nivel bajo y un 64.4% se sitúa en un nivel
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medio; y el 28.9% restante en el nivel alto; lo
cual evidencia que la mayor parte de los
usuarios, representada por el 71.1%, la perciben
como insuficiente, en relación a recepción de
sugerencias para mejorar el trato a los usuarios,
colaboración comunicativa de los trabajadores,
recomendación para hacer uso nuevamente de
los servicios y predisposición a escuchar al
usuario.
Para la dimensión transparencia los resultados
muestran que un 44.4% de usuarios consideran
un nivel alto, un 52.2% un nivel medio y un
3.3% en un nivel bajo; lo cual evidencia que la
mayor parte de los usuarios, representado por
un 55.5%, perciben que las medidas de
transparencia favorecedoras de la
comunicación, interna y externa, y que
repercute positivamente en el desarrollo de las
actividades, es escasa. Lo cual tiene relación
con la percepción del usuario respecto al grado
de veracidad y confianza, por parte de los
trabajadores.
En el caso de la dimensión expectativa los
resultados muestran que el 38.9% tienen una
percepción en un nivel alto, un 57.8% se sitúa
en un nivel medio y el 3.3 % en un nivel bajo;
esto evidencia que la mayor parte de los
usuarios, representada por el 61.1%, perciben
las expectativas como insuficiente, en relación
a que piensa que el servicio recibido fue el
mejor.
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