Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
Vol. 2 No. 8
Agosto del 2021
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PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL FONDO
SOCIAL DEL PROYECTO INTEGRAL DE BAYONAR.
QUALITY MANAGEMENT PLAN IN CITIZEN ATTENTION OF THE SOCIAL FUND OF
THE BAYOVAR INTEGRAL PROJECT.
Autores: ¹Guisella de los Milagros Ocaña Palacios, ²Ibrain Adriano Holguin Rivera, ³Gladys
Chavez Quiñones y
4
Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
¹ORCID ID: http://orcid.org/0000-0001-6154-0041
²ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-8049-3391
³ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-4556-6548
4
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-1162-8755
¹E-mail de contacto: gdocanap@ucvvirtual.edu.pe
²E-mail de contacto: iholguin@ucvvirtual.edu.pe
³E-mail de contacto: cquinonesg@ucvvirtual.edu.pe
4
E-mail de contacto: cllaucect@ucvvirtual.edu.pe
Articulo recibido: 20 de Agosto del 2021
Articulo revisado: 26 de Agosto del 2021
Articulo aprobado: 30 de Agostodel 2021
¹Contadora pública colegiada egresada de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 21 años de experiencia laboral. Posee una Maestria
en Administración con Mención en Gerencia Empresarial de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública
y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
²Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional de Piura (Perú). Con 32 años de experiencia laboral. Posee una Maestria en
Gestión Pública de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar
Vallejo (Perú).
³Contadora pública colegiada egresada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo (Perú). Posee una Maestria en Gestión Pública de la
Universidad Cesar Vallejo (Perú).Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
4
Licenciada en Educación Primaria y Abogada egresada por la Universidad Privada Cesar Vallejo, (Perú) y Universidad Señor de Sipán,
(Perú); respectivamente, con doce (12) años de experiencia laboral. Posee una Maestria en Psicología Educativa y Gestión Pública de la
Universidad Cesar Vallejo (Perú). Posee un PhD en Gestión Pública y Gobernabilidad de la Universidad Cesar Vallejo (Perú).
Resumen
Esta investigación ha sido elaborada con el
propósito de diseñar el Plan de gestión de
calidad en la atención del ciudadano del
FOSPIBAY que busca mejorar sus servicios
con buenas prácticas empresariales
promoviendo la sostenibilidad y socialmente
responsable. Se empleó el tipo de investigación
básica, enfoque cuantitativo; así mismo es
descriptiva - propositiva y no experimental, la
muestra estuvo formada por 200 ciudadanos,
como instrumento el cuestionario, las
validaciones fueron realizada por especialistas,
así mismo se realizó el análisis de fiabilidad
alfa de Cronbach. Teniendo como resultados en
la prueba no paramétrica del SPSS, señala una
correlación muy alta de Rho de Spearman,
siendo el coeficiente con valor: 0,999, entre
gestión de calidad y atención al ciudadano, con
una significancia =0,000 (P<0.01), lo que
significa que las variables tienen una relación
directa. Concluyendo con la aceptación de
hipótesis, así mismo en la organización se
confirmó que la gestión de calidad en el
servicio de atención al ciudadano presenta
niveles bajo de 49.30% y regular 34.50 %
indicador necesario para diseñar la propuesta
cuya estructura interna se contextualiza y
adapta a la norma ISO 9001 -2015.
Palabras claves: Gestión de calidad,
atención ciudadana, mejora continua.
Abstract
This research has been prepared with the
purpose of designing the FOSPIBAY Citizen
Service Quality Management Plan that seeks to
improve its services with good business
practices promoting sustainability and socially
responsible. The type of basic research,
quantitative approach was used; Likewise, it is
descriptive - propositional and not
experimental, the sample consisted of 200
citizens, as an instrument the questionnaire, the
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validations were carried out by specialists,
likewise the Cronbach's alpha reliability
analysis was carried out. Taking as results in
the non-parametric test of the SPSS, it indicates
a very high correlation of Spearman's Rho,
being the coefficient with value: 0.999,
between quality management and attention to
the citizen, with a significance = 0.000 (P
<0.01), which which means that the variables
have a direct relationship. Concluding with the
acceptance of hypotheses, likewise in the
organization it was confirmed that the quality
management in the service of attention to the
citizen presents low levels of 49.30% and
regular 34.50% necessary indicator to design
the proposal whose internal structure is
contextualized and adapted to ISO 9001-2015
standard.
Keywords: Quality management, citizen
service, continuous improvement.
Sumário
Esta pesquisa foi elaborada com o objetivo de
conceber o Plano de Gestão da Qualidade do
Serviço ao Cidadão do FOSPIBAY que visa
melhorar os seus serviços com boas práticas
empresariais promovendo a sustentabilidade e
socialmente responsável. Quanto ao tipo de
pesquisa básica, foi utilizada abordagem
quantitativa; Da mesma forma, é descritivo –
proposicional e não experimental, a amostra foi
composta por 200 sujeitos, como instrumento
do questionário, as validações foram realizadas
por especialistas, assim como foi realizada a
análise de confiabilidade alfa de Cronbach.
Tomando como resultado o teste não
paramétrico do SPSS, indica uma correlação
muito alta do Rho de Spearman, sendo o
coeficiente com valor: 0,999, entre gestão da
qualidade e atenção ao cidadão, com
significância = 0,000 (P <0,01), o que significa
que as variáveis têm uma relação direta.
Concluindo com a aceitação de
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structur, da
mesma forma na organização confirmouse que
a gestão da qualidade no serviço de atenção ao
cidadão apresenta níveis baixos de 49,30% e
34,50% indicador regular necessário para
desenhar a proposta cuja
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structura interna
está contextualizada e adaptada ao Padrão ISO
9001-2015.
Palavras-chave: Gestão da qualidade,
atendimento ao cidadão, melhoria contínua.
Introducción
Actualmente las organizaciones ejercen un rol
económico y social enfrentando retos para
lograr los objetivos con un sentido de
responsabilidad y desarrollo sostenible con las
comunidades, siendo necesario la aplicación de
estrategias y alternativas para mantener un nivel
aceptable del buen servicio con atención al
ciudadano y preservar la confianza en sus
instituciones que conducen a una prosperidad
económica sostenible y al desarrollo social.
(Kim, 2020).
Grandes potencias económicas como Estados
Unidos y China, se han adaptado a las
tendencias de la globalización y modernización
capaces de responder a las exigencias de los
clientes, como respuesta a los servicios
deficientes, costos elevados generados,
proyectos mal ejecutados, atención con baja
eficiencia al usuario, donde los ciudadanos no
se involucran para solicitar mejoras en los
servicios. La gestión de calidad trasciende
desde el año 1980 debido a las dificultades en
los servicios por las quejas de empleadores y
usuarios. En 1990, son las organizaciones
europeas, Estados Unidos y Asia, las que
empiezan el desarrollo de hacer cumplir la
calidad en los servicios. (Fontalvo & De la Hoz,
2018).
En el D. S. No 082-EF (2008) aprueba el
Decreto Legislativo N° 996 y modificatorias
123-2010 y 238-2016, regula la creación de
fondos sociales, con el propósito de administrar
los recursos en beneficio de los ciudadanos. En
el 2012 fue suscrito el convenio que da inicio a
las actividades y desde entonces se vienen
ejecutando proyectos sociales sostenibles en
educación, salud y desarrollo productivo.
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Las normas ISO son normas estándar que
consisten en directrices relacionadas con
sistemas de gestión, las cuáles se han
actualizado en los años 1994, 2000, 2008 y
2015. La Organización Internacional para la
Normalización ISO, es una federación mundial,
que determina estándares de calidad requeridos
por el gobierno y sociedad, herramienta que
orienta a una gestión estratégica generando
buenas prácticas empresariales y óptimos
beneficios promoviendo la sostenibilidad y el
compromiso con la sociedad. (Tahua, 2019).
La Ley N° 27658 (2002) “Modernización de la
Gestión del Estado”, declaró al Perú como un
país en proceso de construir un estado
democrático, mejorando la gestión pública y
descentralizado en servicio del ciudadano,
asimismo refiere la implantación de un sistema
para administrar la calidad. (Ley N° 29158
,2007). A pesar de lo autorizado por el gobierno
por políticas, son pocos los procedimientos de
gestión de calidad para brindar un mejor
servicio a la sociedad. Existen, pero carecen de
una planeación, por lo que observamos
servicios deficientes y obras mal ejecutadas en
el país. (Romero 2018).
Las instituciones públicas y privadas cuya
función principal es brindar buena atención al
ciudadano, debe evidenciar calidad del servicio
prestado, aplicando el procedimiento en
mejoramiento continuo que permite tener una
amplia visión, buscando la excelencia e
innovación, en base a la normativa vigente para
desarrollar una metodología de trabajo
eficiente. (Baldi, 2020)
De acuerdo con Ramos (2019), la gestión
pública y privada estará orientada a la calidad al
prestar atención a los servicios con usuarios o
ciudadanos; y brindará orientación en función a
las estrategias, buscan resolver problemas
encontrados en la población objetivo y cambios
que contribuyan a la realización del resultado
final.
La realidad investigada es la atención a los
ciudadanos, mejorarla con normas de calidad
porque está directamente relacionada a la
atención del ciudadano. En consecuencia, el
problema de investigación se estructuró: ¿De
qué manera la propuesta de gestión de calidad
mejorará la atención del ciudadano del Fondo
Social del Proyecto Integral de Bayóvar? Por lo
cual se realizó esta investigación de estudio
propositivo para afirmar las cualidades y
atributos, a fin de comprender las relaciones
entre los hechos o situaciones para lograr
alcanzar una organización integrada.
La Justificación del presente trabajo de
investigación contribuirá a brindar atención de
calidad a la ciudadanía, con servicios basados
en métodos de mejora continua, creando un
ambiente agradable entre la entidad y los
ciudadanos, evitando conflictos sociales, así
mismo ayudará como base a investigaciones
sobre las variables de estudio con el fin de
actualizar la información y aplicar métodos que
ayude alcanzar la excelencia del servicio en
atención al ciudadano.
En el marco de implementar esta propuesta y
tratar de solucionar los problemas que la
ciudadanía necesita resolver, se plasmó el
objetivo general que guía la investigación:
Proponer un plan de gestión de calidad para
mejorar la atención del ciudadano del Fondo
Social del Proyecto Integral de Bayóvar. Así
mismo los objetivos específicos: a) determinar
si la planificación afecta en la capacitación del
personal en la atención al ciudadano del Fondo
Social del Proyecto Integral de Bayóvar, b)
establecer la ejecución de los planes que
mejorará en la interacción en el ciudadano del
Fondo Social del Proyecto Integral de Bayóvar
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y c) validar la evaluación y seguimiento de la
propuesta que mejorará en la innovación y
modernización del Fondo Social del Proyecto
Integral de Bayóvar. En tal sentido, tenemos
como hipótesis general que la propuesta del
plan de gestión de calidad mejorará la atención
al ciudadano del Fondo Social del Proyecto
Integral de Bayóvar.
Este trabajo de investigación interesa a todas las
organizaciones destinadas a ejecutar proyectos
y/o programas sociales en todos sus niveles de
gobierno, ya que son aliados estratégico del
estado y complementan las intervenciones que
realiza, más aún en este tiempo de emergencia
sanitaria en que se ha logrado un trabajo
articulado con el sector salud, la recuperación
de muchos ciudadanos, que por lo que es
necesario implementar y aplicar metodologías
de modelo de desarrollo basadas en alcanzar la
excelencia en el servicio en atención al
ciudadano, aplicando procesos de mejora
continua. (Zamora, 2019)
Desarrollo
Los autores Afroj et al. (2021) en su
investigación para evaluar el servicio de la
municipalidad, señalaron que el rápido
crecimiento de la población urbana estimula los
desafíos en las autoridades del gobierno para
brindar servicios de calidad considerando la
demanda del ciudadano. Mientras persista la
distancia en los servicios prestados y la
apreciación del ciudadano, la calidad de vida de
las ciudades puede deteriorarse debido a la
insatisfacción de los habitantes. Satisfacer la
demanda debe ser más funcional, confiable y
participativo, equipada con personal e
instalaciones calificadas para un desarrollo
urbano sostenible, como se propone en la
investigación Plan de gestión de calidad en la
atención al ciudadano del Fondo Social del
Proyecto Integral de Bayóvar que del mismo
modo logrará atender las necesidades de los
habitantes.
Araujo et al. (2020) en su estudio realizado en
Venezuela explican la presencia de principios
para gestionar la Calidad concluyendo que se
encuentran reflejados de manera favorable en
las direcciones y que los usuarios son el eje de
la actividad organizacional para satisfacer sus
necesidades. Una estrategia específica para
lograr gestionar el éxito competitivo de la
empresa, se basan en principios y que permite
conseguir sus objetivos, por lo que es necesario
implementar en las organizaciones procesos que
desarrollen actividades estratégicas para
mejorar el servicio a los usuarios para mejorar
la atención al ciudadano y el desempeño
multidimensional del servicio.
Baldi (2020) en su indagación explica que el
buen desempeño ha llevado a algunas
organizaciones de servicio público a
implementar algunas innovaciones de gestión,
como la implementación del control
organizacional que es un conjunto de
mecanismos y herramientas como métodos de
calidad, control de gestión, auditoría interna, etc
,que influye en la organización a niveles
estratégico y operativo, para dominar
protocolos gerenciales, acciones y resultado, En
este sentido, las organizaciones deben
implementar métodos de gestión de calidad
orientados con las normas ISO 9001 (2015) es
necesario y fundamental en las Instituciones
para su direccionamiento estratégico .
De la misma manera, Diez et al. (2020) en su
artículo presentan diferentes modelos de
calidad: European Platform Quality
Management - EFQM y Project Integration
Management-PCI. EFQM es políticas,
liderazgos y estrategias, las personas son
afiliados y recursos, los procedimientos en las
personas impactan en el servicio a la sociedad y
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el PCI analizan: enfoque institucional,
organizacional, relaciones convivencia,
asesoramiento, currículo, comunidad y
servicios. La mejora se logra con aprendizaje,
innovación y relaciones con la comunidad.
Los investigadores Parra, Moreno y Martinez
(2020) realizaron una investigación en Cuba
donde precisan la importancia del control,
concluyendo que la mejora continua se obtiene
en base al desarrollo de proceso dinámicos e
interactivos, que incluye la planificación,
implementación, medición y reestructuración
del método desarrollado por organizaciones, y
el recurso humano debe gestionarse con más
eficiencia para el logro de objetivos. Diseñar
herramientas para controlar y validar el servicio
de calidad nos permite realizar el seguimiento
en la evaluación de indicadores claves en el
desarrollo de estrategias de calidad en los
servicios.
También, Ahuja et al. (2020) en su estudio
desarrollado en México, manifiestan que existe
un vínculo entre la relación de calidad total
(TQM) y gestión de ingeniería I + D (TM / I +
D) favorable e importante. La coordinación
estratégica para la integración de calidad y
tecnología, innovación, orientación al cliente,
gestión de procesos, infraestructura de
distribución basadas en el talento alinean los
procesos resaltados.
En España, Tarí et al. (2020) publican su
artículo Internalización de la calidad en las
organizaciones públicas, Concluyeron las
motivaciones internas y externas inciden en la
internalización y los temas más importantes son
compromiso, buen trato, formación académica,
agradecimiento y la revisión enfocada en todas
las organizaciones privadas o públicas. La
excelencia en el servicio es fundamental para
perfeccionar los resultados de los usuarios y
grupos sociales y conseguir los propósitos
institucionales.
A su vez, Kim (2020) en su artículo publicado
El efecto de gestionar calidad y la gestión de
Big Data en la satisfacción del cliente en el
sector público de Corea, concluyó que este
estudio tuvo un efecto significativo en la gestión
de calidad total. En este caso, la aceptación del
usuario tiene relación con la actividad de Total
Quality Management -TQM. Es necesario
gestionar sistemáticamente la gestión de datos
en una situación en la que la demanda de mejora
del servicio está aumentando gradualmente en
línea en el sector público. En este sentido, la
propuesta es concientizar a los trabajadores y
asegurar calidad en los servicios que se refleja
en la excelente atención al ciudadano.
Los investigadores Campos y Lazo (2019)
sostienen que ofrecer calidad en el servicio
mejora la gestión en la atención al ciudadano
concluyendo que la creación de una
metodología de calidad en los servicios a los
usuarios es la clave para mejorar y mantener la
reputación, asimismo ofrecer compromiso de
calidad para asegurar a través de un modelo de
gestión planeado y documentado, asegure un
futuro confiable y eficiente. La adopción de
modelos de gestión nos orienta a diseñar
procedimientos y se convierten en instrumentos
eficientes para mejorar los productos o servicios
en las organizaciones.
Kemenade y Hardjono (2019) en su estudio
Gestión de la calidad total del siglo XXI el
paradigma de la emergencia publicada en la
revista del Reino Unido Concluyeron que se
pueden identificar cuatros paradigmas:
Experiencia, referencia, reflexión y emergencia.
Una estrategia ideal para la organización es
orientarse a través de los paradigmas de calidad
es necesario en la situación actual con lo que
está sucediendo ahora y por ende en el futuro,
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además depende del contexto de cada
organización y el compromiso total de los
colaboradores.
Zamora Carvajal (2019) en el trabajo realizado
en Quito, analiza la satisfacción del cliente
basado en la ejecución de estándar de calidad
concluyendo que tiene un impacto significativo
en los productos y servicios en la presunción de
los usuarios, la medición del índice de
satisfacción ha permitido a la gestión obtener
resultados positivos. Esta investigación nos
ayuda a prevenir, mejorar y fortalecer los
factores de servicio del canal de atención
basado y diseñado de acuerdo a estándares de
calidad.
El autor Benzaquen (2018) recomienda que las
empresas deben certificar normas de calidad
total compara el desempeño de las
organizaciones con y sin certificación y cómo
afecta la aceptación de la gestión de calidad
total, este estudio es una continuación realizada
por el autor en Perú, Colombia y Ecuador,
donde se comprobó que se obtuvo la ISO. 9001.
Las empresas certificadas tienen un nivel alto de
calidad del servicio, buena comunicación
interna y productividad, asimismo se refleja en
la mejora de la imagen corporativa.
Font (2018) publicó en Valencia su tesis
doctoral sostiene que la implementación de
modelos basadas en las normas ISO para
gestionar modelos de calidad que inicia con la
viabilidad de planificar el sistema para brindar
garantía y ventajas de los productos y servicios,
la cual debe culminar con la certificación
nacional de calidad. Establecer procesos
orientados a intensificar la atención al usuario
con un servicio basado en estándares de alta
calidad conducen al logro de objetivos.
Ibarra y Rua (2018) en su artículo publicado en
Colombia Evaluación de calidad en la atención
a los usuarios hospitalarios, concluyen que la
capacidad es insuficiente para atender en el área
de emergencias, las quejas constantes de los
usuarios insatisfechos por la atención, los
servicios de emergencia carecen de
profesionales para la atención de los usuarios.
Es necesario controlar con indicadores para
medir y hacer seguimiento el nivel de
aceptación en los usuarios bajo la aplicación de
los procedimientos normados en las ISO.
El investigador Lizarzaburu (2016) publicó en
Colombia el artículo La gestión de la calidad en
Perú, donde concluye: identificación de la
documentación fuente para determinar el origen
y su evolución, sustentando la especificación
estándar, así mismo determina su estructura,
principios y destaca el mejoramiento continuo
del servicio. Las Normas de calidad generan
eficiencia en los procesos y ayudan a las
empresas a monitorear y mejorar el desempeño,
e impulsar a lograr rangos más elevados de
satisfacción en servicio al usuario.
En su tesis doctoral el autor Ros (2016) publicó
argumenta que la percepción de calidad en
Murcia y satisfacción usuaria en el servicio
tienen una conexión directa compuesta por
factores tangibles e intangibles siendo necesario
ofrecer un buen servicio reportará niveles más
altos de satisfacción del cliente o usuario, lo que
se traducirá en comportamientos beneficiosos y
resultados positivos al desarrollo de la
organización.
Daunoriene y Zekeviciene(2015) en su artículo
presentan la importancia de los ciudadanos en
la satisfacción como posibilidad de encontrar
servicio de calidad mediante el uso de diferentes
prácticas administrativas ,relaciones entre
instituciones públicas, calidad prácticas e
infraestructura y tiempo de espera en
información. Las instituciones tienen un gran
desafío para asegurar un alto nivel calidad
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centrándose en los ciudadanos, requisitos,
procesos, innovación y medio ambiente, que
además proporciona resultados informativos
para tomar decisiones efectivas.
Sánchez (2015) explica la influencia de los
factores en la calidad percibida para la atención
de los usuarios del hospital donde muestra que
generalmente son mujeres de zonas urbanas
porque el servicio es gratuito y que la mejor
percepción de atención es en área de
emergencia, consulta externa y hospitalización.
Esta investigación es importante porque nos
ayuda a visualizar como el buen trato a los
pacientes, ambiente de trabajo, la disponibilidad
de recursos es necesario para realizar buen
servicio.
A nivel nacional se desarrolló estudios
referentes al tema de investigación; a
continuación, presentamos los siguientes
investigadores:
Figueroa (2020) en su tesis doctoral sostiene
que los servicios prestados a solicitud del
ciudadano inciden significativamente con la
satisfacción respecto a las medidas tangibles e
intangibles de la institución. Aplicar y
desarrollar metodologías basadas en calidad de
servicio orienta la buena atención al ciudadano
y las organizaciones se modernizan.
Según Mejia (2020) en su investigación enfatiza
que administrar el capital humano mejora la
calidad del servicio en la atención al ciudadano
en las instituciones. El recurso humano es el
principal activo en las organizaciones,
establecer planes de formar y capacitarse
continuamente nos lleva a lograr los objetivos,
ayuda a solucionar los inconvenientes y permite
el reforzamiento de procesos en las
organizaciones.
Para Quispe (2020) en su tesis doctoral
considera la calidad se debe gestionar desde la
perspectiva global, público y privado basada en
el enfoque de la educación que brinda a los
alumnos en las escuelas estatales y privadas
buscando el bien común y justicia social. Una
gestión articulada, combinando procesos
teóricos y prácticos para buscar el
perfeccionamiento en calidad, promueve la
autonomía, autocontrol y el trabajo coordinado.
Así mismo los investigadores Esquivel y Bravo
(2019) en su artículo científico proponen
métodos de gestión de calidad para ejecutar
obras públicas por contrata que inicien en la
planificación previa donde se desarrollen
procesos y establezcan desarrollar líneas de
acción requeridas para alcanzar dichos
objetivos. Planificar no es solo elaborar y
plasmar documentos, es ejecutar programas,
proyectos y actividades que nos llevan al
desarrollo sostenible.
López (2019) en su tesis doctoral refiere que la
administración basada en planificación y
dirección está relacionada directamente con la
innovación y modernización en tecnología
logrando procesos oportunos y eficientes en
servicios de calidad. Las organizaciones deben
planificar y ejecutar medidas de mejora en su
estructura organizacional, orientada a
perfeccionar sus procedimientos y controlar en
línea los servicios y/o productos por los
usuarios o ciudadanos.
Así mismo Seminario (2019) en Piura en su
tesis doctoral sostiene que un servicio de
calidad en las organizaciones se logra
desarrollando programas de gestión en
competencias del recurso humano realizando
seguimiento y evaluación de desempeño
centrados en el perfeccionamiento del servicio.
La Formación y capacitación en habilidades y
competencias a los colaboradores nos
direcciona al cumplimiento de los objetivos.
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Suarez (2019) en su tesis doctoral analiza la
atención del ciudadano en el Municipio de
Huancavelica donde el servicio es deficiente los
servidores públicos no cumplen con habilidades
y competencias requeridas en el cargo, además
de un inadecuado ambiente de trabajo y
tecnología obsoletas. El sistema de atención al
ciudadano es vital en las organizaciones, y es
prioridad la innovación y modernización para
cumplir con las solicitudes de los usuarios o
ciudadanos.
Tahua (2019) con su trabajo sugiere planificar
métodos de calidad en atención al usuario
porque existen servicios asistenciales
deficientes, falta de compromiso, comunicación
y equipos desfasados. El plan de Calidad debe
incluir directivas y procedimientos
direccionados a mejorar la atención al
ciudadano, estandarizar procesos de acuerdo a
la normalización y realizar acciones de
modernización en equipos de tecnología con la
capacitación continua del personal.
Valdiviezo (2018) señala que evaluar una
gestión por resultados mejora la calidad en las
Oficinas de EsSalud, donde evidencia acciones
y medidas tomadas, son insuficientes y no
garantizan: la satisfacción usuaria, el personal
médico, el efecto social y los indicadores de
resultados no son positivos para la calidad de la
gestión. Gestionar calidad en base a indicadores
ayuda en la operatividad, sistematizar y mejorar
las herramientas de control y la evaluación del
desempeño organizacional.
López y Vega (2017) publicó en su artículo:
Mejor Atención al Ciudadano, concluyeron que
aún existe la necesidad de desarrollar factores
técnicos y políticos como la descentralización
de los centros de atención, la participación
ciudadana y la incorporación para crear más
centros presenciales, aplicando tecnologías de
la información, fortalecer la organización y
concientizar en metodologías de calidad. El
desarrollo de la plataforma integrada ha logrado
buenos resultados, reduciendo tiempos y costos
de servicio, lo que representa un gran avance en
la actualización de la gestión del estado en
respuesta a las necesidades de la ciudadanía.
Garcés (2016) en su investigación afirma la
conformidad de ciudadanos satisfechos con los
servicios atendidos en el Ministerio de
Agricultura. Estas oficinas tienen como
finalidad brindar servicios eficientes,
atendiendo oportunamente los requerimientos
de los ciudadanos, aplicando continuos
procesos de desarrollo desde su lugar de trabajo,
obteniendo así resultados positivos.
Según Pinedo (2016) en su tesis propone
estrategias, decisiones gerenciales y mejora en
atención al ciudadano concluyó que las
variables de estudio tienen incidencia
significativa en la buena atención al ciudadano.
Asimismo brindar un excelente servicio, las
instituciones deben desarrollar procedimientos
de gestión en base a resultados, respondiendo
oportunamente con requerimientos del
ciudadano y la importancia de la calidad basada
en la generación de resultados favorables en la
gestión pública, creando valor público en la
mayor medida, por lo cual es necesario
desarrollar gestión de procesos que ayudan a
modernizar, mejorando continuamente a un
nivel excelente y seguir la tendencia para
obtener resultados sostenibles.
La presente investigación está sustentada en
teorías citadas en trabajos de otros autores,
quienes desarrollaron búsqueda de la
información sobre gestión de calidad y atención
al ciudadano, las cuáles se detallan:
Ruíz (2021) explicó, las teorías de calidad de
Deming, Kaoru Ishikawa y Juran en la que
definen el concepto de calidad, con el propósito
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de otorgar excelentes servicios a los
beneficiarios, iniciando procesos internos para
generar valor agregado en las organizaciones,
con reestructuración en sus políticas y
procedimientos para lograr ser más eficientes a
través del buen uso de recursos, potenciando la
imagen institucional y sostenibles. Deming
(1988) señala como un grado predecible de
consistencia y confiabilidad a bajo costo. Este
nivel debe ajustarse según las necesidades del
mercado, además enfatiza que la calidad detecta
problemas y nos guía hacia el mejoramiento
continuo. Kaoru Ishikawa se enfoca en
controlar como medida para asegurar calidad a
través de indicadores, establecer metas a
determinado tiempo en la organización. Juran,
pone en práctica la planeación, medición y
revisión continúa; su contribución fue
implementar sistemas apropiados de calidad
que generan valor a las organizaciones
empresariales. Figueroa (2020).
Para Rodas (2020) explica que las teorías de
calidad, nos orienta analizar necesidades del
usuario mediante estudios de mercado,
proyectar y delinear nuevos servicios o
productos existentes mediante estructuras de
mejoramiento que deben estar definidos en la
transformación del servicio. La comprobación
de calidad valida la aplicación en las políticas
de gestión: estrategia, capital humano, ciencia y
tecnología, adquisiciones, mantenimiento,
comunicación.
Valderrama (2020) sostiene que la gestión de
calidad son estrategias, tácticas, y métodos
tienen como propósito mejorar los diferentes
procesos administrativos, de manera puntual,
aleatoria y articulada, el cual es caracterizado
por el personal y el sistema que desarrolla cada
proceso. Agrega que, para desarrollar una
gestión de calidad, hay que tener conocimiento
sobre la naturaleza y características del servicio.
Así mismo Zamora (2019) menciona las ISO
que definen la gestión de calidad como un
conjunto de normas asociadas en guiar los
servicios de la organización. La orientación y el
control incluyen la formulación de políticas y
metas, ejecución, medición y validación de la
calidad. La administración organizacional
requiere un sistema planificado en mejorar
cualidades del producto y servicio. La visión de
las empresas depende de las capacidades de
satisfacción a los usuarios y los impactos
esperados e imprevistos en las partes
interesadas relevantes.
Ndege (2020) nos dice que la gestión de calidad
es la guía de todas las actividades a desarrollar
con el propósito de brindar servicios mejorados
a los usuarios. En el sector público el crear y
producir estas gestiones satisfacen las
necesidades y probabilidades de mejora en los
ciudadanos, a un costo menor, destacando la
importancia y utilidad de los indicadores de
excelencia para la evaluación y gestión en el
sector.
Cabe resaltar que la gestión de calidad, sus
dimensiones se basan en las metodologías de
mejoramiento continuo: planificación,
ejecución de planes, evaluación del progreso y
seguimiento revisión de los planes, basados en
los métodos existentes de calidad, tal como lo
menciona Quispe (2021) recomienda el método
de Philip Crosby: es una serie de pasos
propuestos en su libro "La calidad no cuesta
nada" aplicados en las instituciones para
alcanzar el aseguramiento en la dirección,
mejora del equipo, evalúa los costos de la
calidad, supervisión y revisión del plan,
conciencia de la calidad, acciones correctivas y
establecimiento de equipos hoc para el plan cero
defectos.
Zamora (2019) sostiene la implementación del
método Kaizen teniendo en cuenta los
Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
Vol. 2 No. 8
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siguientes pasos: seleccionar el tema de
investigación, crear la estructura del proyecto,
determinar la situación actual y establecer
metas, diagnosticar y solucionar el problema,
desarrollar un plan de acción, e implementar
mejorar y evaluar los resultados porque ayudará
a que cada área se favorezca de la experiencia
del equipo.
Según Font (2018), menciona el círculo de
Deming porque es la principal fuerza impulsora
del método PDCA: planificar, ejecutar,
verificar, ejecutar, según la definición de Walter
A. Shewhart, que enseñó en Japón en los años
1950.Es un programa que permite mejorar en
cualquier etapa para descubrir la causa especial
que se ha descubierto pasando señales
estadísticas. Es importante revisar los
resultados de los cambios, medirlos y tomar
decisiones de mejorar procesos en los productos
del mañana. La planificación requiere previsión
y estructuración.
Romero (2018) explicó: El método Six Sigma
que inicia con describir el problema, medir,
analizar, mejorar, controlar, monitorear y
rastrear las etapas. Logrado el objetivo, se
deben buscar óptimas circunstancias
operacionales, recursos, lineamientos, entre
otros para obtener un mejor rendimiento en el
desarrollo. Así mismo refiere el método de siete
pasos es necesario: identificar, calcular y
segmentar el problema seleccionado, estudiar la
causa raíz, controlar el nivel de desempeño
requerido, determinar el diseño, programar e
implementar la solución, establecer medidas de
aseguramiento. La segunda variable del
presente trabajo es Atención del Ciudadano el
investigador Ruiz (2021) explica la Teoría de la
administración de Frederick Taylor quien
enfatiza cómo se puede lograr la productividad
en una organización al tener empleados
motivados y especialmente seleccionados en un
buen ambiente de trabajo. Así mismo señala la
importancia de capacitarse y desarrollarse para
trabajar juntos y obtener mejores resultados. De
la misma manera nombra la teoría de Henry
Fayol que se basa en los cinco componentes que
conforman el proceso de gestión. Planeación,
organización, gestión, coordinación y control y
finalmente nombra Elton Mayo quien muestra
que la clave de la productividad son las buenas
relaciones con los empleados y la gestión eficaz
en la atención al ciudadano. (Ruiz, 2021).
Los autores Lazo y Santivañez (2018) la
atención en el sector público, busca brindar un
servicio adecuado y oportuna para la población
en general, con el principal propósito de
satisfacer a los usuarios de la entidad pública,
esta satisfacción del usuario se implica con
aspectos como, el conocimiento del personal
con respecto al servicio, el tiempo con la que se
realiza un trámite o acto administrativo,
comunicación entre el personal y los usuarios y
otras actividades que influyen en los usuarios .
Ariza y Ariza (2016) como el conjunto de
acciones que se desarrolla para establecer la
relación entre la entidad y sus usuarios, antes y
después de haber realizado el servicio, con el
único fin de satisfacerlos. Así mismo menciona
que para que se realice esta relación entre ambas
personas, esta debe desarrollarse en un
ambiente: Atención al Cliente o ciudadano, el
cual cumple las siguientes funciones:
Recepcionar y solucionar las solicitudes,
quejas, reclamos de los consumidores.
Solucionar las incidencias que se pueden
presentar a futuro, Utilizar la información de los
clientes con el fin de gestionar previsiones para
futuros servicios.
Por su parte, Tigani (2016) define a la atención
del ciudadano o Usuario, como un valor creado
por las organizaciones que brindan un servicio
o generan un producto. Así mismo sostiene que
existen cuatro escalas de valor del cliente, el
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primer lugar, básico, son aquellos que cuenta
con al menos un atributo que le permite entrar a
la competencia, en segundo lugar, esperado,
conjunto de atributos que el cliente está seguro
en recibir, en tercer lugar, deseado, son aquellos
atributos que no contaba, pero aprecia y, por
último, imprevisto, son los atributos
excepcionales que genera en los clientes
Estrada (2016) La atención al ciudadano o
usuario tiene mucha relación con la
comunicación afectiva, esto quiere decir que el
personal de las organizaciones debe colocarse
en la posición de los pacientes para poder
entender el problema desde su perspectiva, de
esta manera conoceremos y entenderemos sus
necesidades y cubriremos sus expectativas en
cuanto al servicio deseado. Debe señalarse que,
para la evaluación de Atención del Ciudadano,
se ha considerado las dimensiones:
Capacitación del personal, Interacción con el
ciudadano, Innovación y Modernización.
Según Figueroa (2020), explicó que la
interacción con los ciudadanos y las empresas
se han identificado tres vehículos innovadores
para impulsar la transformación de los
servicios: integración y descentralización de la
información, simplificar las operaciones y
disminuir las tarifas cobradas a los usuarios y
garantizar una gestión adecuada de los recursos
y servicios.
Los investigadores Farias y Zanabria (2018)
afirmaron que la finalidad de la formación de
los empleados incluye no solo el desarrollo y
enriquecimiento personal y profesional, sino
también el fortalecimiento de la organización
para lograr sus objetivos. Las políticas de
selección y capacitación de los colaboradores,
promoción, salario, evaluación e incentivos son
actividades decisivas que promueven el
progreso de las instituciones. En una
organización actualizada, la capacitación
requiere participación activa aclara los
objetivos y se evalúa en función de los
resultados.
Según la definición de López y Vega (2018) la
interacción del Estado con el ciudadano, cumple
un rol importante donde la información y los
usuarios tienen un papel cada vez más activo y
la satisfacción de los ciudadanos es la que
determina la calidad de servicio y un
sentimiento personal cuando supera las
expectativas, se basarán en las necesidades
personales de cada ciudadano, su énfasis en
determinados aspectos, experiencias previas y
otras vivencias. Lo que te dijo la gente.
López y Vega (2018) Innovación y
Modernización: las instituciones del sector
público o privado deben innovar y cambiar sus
prácticas para responder a las necesidades del
público, es inmediato verificar los servicios y
reducir costos. La innovación se puede llevar a
cabo de varias maneras: implementar métodos y
procesos innovadores, brindar servicios y
productos con nuevos métodos de gestión del
plan de trabajo es una estrategia para recuperar
la confianza del público. Gracias a la tecnología
digital y a las nuevas prácticas de gestión y
participación social, muchos gobiernos están
brindando servicios públicos de calidad
creciente.
Con respecto a los lineamientos para elaborar
un plan que gestione la Calidad, según
Benzaquen (2018), se basa en el mejoramiento
continuo, refiere la esfera del Kaizen como un
elemento organizacional que tiene como
objetivo eliminar las debilidades o falencias que
atraviesa una institución, mejorando así los
procesos en un determinado período. Para ello
es imprescindible la disposición y dedicación de
todos los empleados comprometidos con los
objetivos de la entidad.
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Romero (2018) brindó recomendaciones
basadas en la norma de calidad (ISO, 2015) es
un implemento principal de trabajo para el
sector público, el propósito es estandarizar y
unificar los procesos en la organización,
convirtiéndose así en parte de los
departamentos que buscan cumplir y brindar
servicios de calidad a los usuarios. Además,
proporciona este estándar mejorar el proceso de
manera clara.
Para Núñez, Vélez, y Berdugo (2014) al
efectuar diversos trabajos recalcó la relevancia
de emplear los planes de calidad basado en
mejorar continuamente procedimientos,
utilizando enfoque de dirección de procesos,
función de garantía, entre otros, en donde su
principal objetivo fue el ofrecer a las empresa y
organizaciones herramientas fáciles para lograr
mejorar cada día y alcanzar de esta manera sus
objetivos institucionales.
Según la teoría, podemos estar seguros en
establecer que el plan de calidad mejorará la
atención de usuarios desarrollando un modelo
de calidad, tal como lo manifiesta Font (2018)
mencionó que el principio de calidad en los
servicios depende de las perspectivas del
usuario y la efectividad de la metodología. La
calidad se logra con el mejoramiento continuo y
optimizando procesos. Además de los modelos
de calidad: modelos Malcolm Baldrige y
Deming.
Así mismo Romero (2018) dijo que al método
PDCA o ciclo de Deming porque es uno de los
principales impulsores de la metodología,
planificar, ejecutar, verificar, ejecutar procesos
que orientan a realizar mejoras en diferentes
etapas para descubrir causas especiales que han
sido descubiertas por señales estadísticas. La
razón para estudiar los resultados de los
cambios es intentar aprender cómo mejorar los
productos del mañana. La planificación
requiere previsión.
Peña (2019) explica en su informe de
investigación sobre “La Implementación del
ISO 9001 2015” basado en principios centrado
en el usuario, dirección, aportación del
personal, métodos de proceso, medidas
gerenciales basadas con metodologías de
calidad. La norma (ISO, 2015) proporciona
normas estandarizadas para que las
instituciones perfeccionen sus procedimientos y
servicios.
Respecto a la epistemología de los problemas
reales a estudiar, los servicios al ciudadano se
basan en el paradigma positivista, porque es
activa la realidad y el comportamiento humano
es diverso, y también se analizará a partir de la
descripción y explicación, entrevistas,
observaciones e indagación de contenido con
usuarios y funcionarios, Suárez (2019).
El método actualizado para toda organización
pública y privada es Modelo EFQM de
Excelencia. El propósito es promover la
aplicación de una gestión que garantice
resultados positivos en la organización. Este
modelo puede perfeccionar el desempeño
organizativo y direccionar la administración en
acciones de mejora en la atención al ciudadano
del fondo social.
Metodología
Muestra y muestreo
Se utilizó el muestreo por cuota que según
Grove et al (2019) es la técnica por
conveniencia no probabilística donde la
proporción del grupo está predeterminada por el
autor para aumentar la representación de la
muestra .El muestreo a utilizar es el no
probabilístico por conveniencia, no
probabilístico porque permite trabajar
solamente con el grupo usuario, no será
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necesaria la aplicación de alguna fórmula
trabajara con la población usuaria como
resultados una muestra aleatoria y por
conveniencia porque permite conversar con los
usuarios del Fondo Social. La muestra está
conformada por 200 ciudadanos del
FOSPIBAY (15 Trabajadores y 185 habitantes
de Sechura).
Procedimientos
La investigación tuvo dos etapas:
1era etapa: Se realizó las coordinaciones con el
representante legal de la institución solicitando
la aprobación para la realización del estudio,
quién acepto con carta N°010-2021
FOSPIBAY.GG siendo aceptada la solicitud,
para poder realizar la investigación. Luego se
procedió a realizar el diagnóstico, se recopiló
las encuestas y análisis documental de gestión
de calidad para analizar y mostrar como
elemento para la siguiente etapa, a través de
tablas y representaciones gráficas.
2da etapa: Con los resultados, se diseñó la
propuesta del plan de gestión de calidad en
atención al ciudadano del FOSPIBAY.
Análisis de resultados.
La investigación se sustentó mediante la
utilización de la encuesta basados en
dimensiones de las variables con la finalidad de
proponer un plan de gestión de calidad para
mejorar la atención al ciudadano del Fondo
Social del Proyecto Integral de Bayóvar,
asimismo un análisis documental que me
permitió realizar una interpretación
considerando cada uno de los objetivos de la
investigación.
Tabla 1 Resultado de la Dimensión de la Planificación de
la Gestión de Calidad en el Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
39
19,5%
Regular
69
34,5%
Bajo
92
46%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
En la dimensión planificación de la gestión de
calidad aplicado a los encuestados que son
usuarios del fondo social, se muestran en la
tabla 1, calificando en un nivel bajo el 46%, así
mismo en nivel regular el 34.5 % y el nivel
bueno en 19.5 %. De acuerdo a los resultados la
planificación del fondo social en gestión de
calidad tiene resultados bajos lo que refleja la
falta de planificación.
Tabla 2 Resultado de la Capacitación en la Atención al
Ciudadano del Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
60
30%
Regular
59
29.5%
Bajo
81
40.5%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
Se demostró que la dimensión de capacitación
en la atención al ciudadano, aplicado a 200
ciudadanos, calificaron en un nivel bajo del
40.50%, y un nivel bueno del 30 % y 29.50 %
en nivel regular. Lo que significa que existen
debilidades en los indicadores en capacitación
para brindar una buena atención al ciudadano
del fondo social.
Tabla 3 Resultado de Ejecución de Planes Gestión de
Calidad en el Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Alto
40
20%
Medio
83
41.5%
Bajo
77
38.5%
Total
200
100%
Fuente: Los autores
Se aprecia que los resultados a los encuestados
califican la ejecución de planes en el fondo
social en un nivel regular del 41.5%, bajo el
38.5 % y el 20 % bueno, significa que se debe
potenciar los indicadores de la dimensión para
tener una buena gestión de calidad en el
Fospibay.
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Tabla 4 Resultado de la Interacción con el Ciudadano en
el Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Alto
76
38%
Medio
72
36%
Bajo
52
26%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
En la dimensión interacción con el ciudadano
del Fospibay el 38% de los encuestados
expresaron que existe un nivel bueno, el 36%
regular y bajo según el 26 %. Lo cual indica que
se debe reforzar para incrementar el valor
positivo en la atención al ciudadano del fondo
social
Tabla 5 Resultado de la Evaluación del progreso de
Gestión de Calidad Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Alto
23
11.5%
Medio
65
32.5%
Bajo
112
56%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
En la dimensión evaluación de progreso de la
gestión de calidad el 11.5% de los encuestados
expresaron que existe un nivel bueno, el 32.5%
regular y bajo según el 56% es decir los
indicadores de la dimensión son bajos para una
buena gestión de calidad en el Fospibay.
Tabla 6 Resultado del Seguimiento en la Gestión de
Calidad en Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Alto
28
14%
Medio
59
29.5%
Bajo
113
56.5%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
Calificando el seguimiento y revisión de los
planes de gestión de calidad en el fondo social
el 14% de los encuestados expresaron que existe
un nivel bueno, el 29.5% regular y bajo según
el 56.5% que indica que son débiles o la no
existencia de indicadores de la dimensión para
mejorar la gestión de calidad en el Fospibay.
Tabla 7 Resultado de la Dimensión Innovación y
Modernización aplicada en la atención al Ciudadano en
Fospibay.
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Alto
61
30.5%
Medio
61
30.5%
Bajo
78
39%
Total
200
100%
Fuente: Los autores.
Calificando a Innovación y Modernización
aplicada en la atención al Ciudadano en
Fospibay el 30.5% de los encuestados
expresaron que existe un nivel bueno, el 30.5%
regular y bajo según el 39% que indica que son
débiles o la no existencia de indicadores de la
dimensión para mejorar la gestión de calidad en
el Fospibay.
Tabla 8 Resultado de las Evaluaciones del progreso de Gestión de Calidad Fospibay.
Dimensión
Planificación
Ejecución
Evaluación
Seguimiento
Suma promedio
Nivel
f
%
f
%
f
%
f
%
f
%
Alto
39
19.5
40
20
23
11.5
28
14
33
16.3
Medio
69
34.5
83
41.5
65
32.5
59
29.5
69
34.5
Bajo
92
46
77
38.5
112
56
113
56.5
99
49.3
Total
200
100
200
100
200
100
200
100
200
100
Fuente: Los autores.
El promedio de las dimensiones de gestión de
calidad según la encuesta determino que el
6.35% de los encuestados expresaron que existe
un nivel bueno, el 34.5% regular y bajo según
el 49.3%, lo que significa que se debe trabajar
metodologías de calidad para fortalecer la
dirección gerencial del fondo social.
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Tabla 9 Resultados de las Dimensiones. Variable Atención al Ciudadano.
Dimensión
Capacitación
Interacción
Innovación
Suma promedio
Nivel
f
%
f
%
f
%
f
%
Alto
60
30
76
38
61
30.5
66
32.8
Medio
59
29.5
72
36
61
30.5
64
32
Bajo
81
40.5
52
26
78
39
70
35.2
Total
200
100
200
100
200
100
200
100
Fuente: Los autores.
Las dimensiones de Atención al ciudadano en
Fospibay según los encuestados el 35.2%
determino que existe un nivel bajo, el 32%
considera que el nivel es regular y el 32.5%
considera que el nivel es alto, lo que significa
que se debe fortalecer con estrategias el
desarrollo de satisfacción usuaria del fondo
social.
Tabla 10 Análisis Documental sobre la Gestión de Calidad Fospibay.
Variable
Dimensiones
Indicadores
Año
2019
Año
2020
Año
2021
Suma
promedio
Gestión
de
Calidad
Planificación
% Documentos Atendidos
55%
65%
65%
62%
%Documentos Pendientes
45%
35%
35%
38%
Ejecución de Planes
Posibles soluciones
0%
0%
0%
0%
Hoja de Enfoque y
Cronograma
0%
0%
0%
0%
Evaluación del Progreso
Meta alcanzada / Meta
esperada
0%
0%
0%
0%
Cronograma de Soluciones
0%
0%
0%
0%
Seguimiento y Revisión de
planes
Aplicación y revisión de
métodos
0%
0%
0%
0%
Fuente: Los autores.
La tabla 10 refleja los datos obtenidos del
análisis de la información brindada por
FOSPIBAY con respecto a la gestión de calidad
de los años 2019-2021, para su correcta
interpretación se consideraron: planificación,
evaluación del progreso y seguimiento y
revisión de planes, que permitieron dar
respuestas a las preguntas de la investigación a
través de indicadores:
En planificación, el porcentaje de documentos
atendidos es un indicador que permitió conocer
el porcentaje de los documentos ingresados que
han sido atendidos evidenciando que en el año
2019 fue de 55% en comparación del 2020 y
2021 que fue de 65% .En los documentos
pendientes se mostró el porcentaje de los
expedientes que a la fecha no han tenido
respuesta, evidenciando que en el año 2019 fue
de 45% en comparación del 2020 y 2021 que
fue de 35 %, lo cual quiere decir que ha
disminuido lo pendiente en los dos últimos años
en un 10% .En cuanto a evaluación del
progreso, refleja un 0% debido a que no cuenta
con hoja de enfoque y cronograma de
soluciones .Seguimiento y Revisión de los
planes ,refleja un 0% porque no cuenta con
procedimientos y/o políticas para la aplicación
y revisión de métodos y normas
Determinando que existen problemas en la
Gestión de Calidad en Fospibay según el
análisis de la información brindada por el Fondo
Social del Proyecto Integral Bayóvar
FOSPIBAY con respecto a la gestión de calidad
de los años 2019-2021
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Tabla 11 Análisis Documental sobre la Atención al ciudadano Fospibay
Variable
Dimensiones
Indicadores
Año
2019
Año
2020
Año
2021
Suma
promedio
Atención
al
ciudadano
Capacitación
Formación
Tasa de Cobertura y Capacitación
0%
0%
0%
0%
Tasa de Ausentismo
6%
12%
17%
12%
Rotación de personal
0%
0%
0%
0%
Interacción
con el ciudadano
% Solicitudes Pendientes
45%
35%
35%
38%
% Solicitudes mal instruidas
2%
2%
4%
3%
% Satisfacción ciudadanos con
respecto a los proyectos
0%
0%
0%
0%
% Satisfacción global de los
ciudadanos
0%
0%
0%
0%
Innovación y
Modernización
Procedimiento servicios disponibles
en internet por áreas
0%
0%
0%
0%
% Actividad de la página web
100%
100%
100%
100%
Utilización del Correo Electrónico
100%
100%
100%
100%
Tasa de Cobertura Interna
100%
100%
100%
100%
Fuente: Los autores.
Se refleja en la tabla 11 los resultados del
análisis de la documentación otorgada por
FOSPIBAY con respecto a la atención del
ciudadano de los años 2019- 2021, para su
correcta interpretación se consideraron:
capacitación formación, interacción con el
ciudadano, a través de indicadores:
En capacitación de atención al ciudadano
reflejó el 0% en la tasa de cobertura, en
ausentismo del personal se evidenció en el año
2019 fue de 6% en comparación del 2020 y
2021 que fue de 12 % y 17 % y en rotación de
personal el 0%. Lo que manifiesta indicadores
bajos en esta dimensión, el cuál debe ser
fortalecido para el cumplimiento de metas
organizacionales. Con respecto a Interacción
con el ciudadano el % de solicitudes pendientes
se mostró el porcentaje promedio año 2019-
2021 de 38 %, disminuyendo el 10 % en los
últimos dos años, las solicitudes mal instruidas
reflejan un porcentaje promedio de 3%y la
satisfacción ciudadana es del 0%, porque no se
aplican este tipo de indicadores en el
FOSPIBAY. En innovación y modernización se
mostró el 0% en procedimiento de servicios
disponibles en internet por área, porque no
existen políticas, así mismo en cuanto al % de
actividad de la página web del fondo, como la
utilización del correo electrónico y tasa de
cobertura interna es del 100%, indicando que
existen los medios necesarios para fortalecer la
atención ciudadana en esta coyuntura que
estamos viviendo. Por lo cual se procede con la
propuesta del Plan de gestión de Calidad en
atención al ciudadano de Fospibay
Discusión
La presente información fue obtenida mediante
la aplicación de los cuestionarios y análisis
documental, relacionándolos con las teorías y
estudios previos, el problema de investigación,
objetivos e hipótesis general y el diseño de la
interpretación de datos obtenidos, las
dimensiones e indicadores relacionados, se
realiza la siguiente discusión:
Respecto al objetivo específico: Determinar si
la planificación afecta en la mejora de la
capacitación, formación del personal del Fondo
Social del Proyecto Integral de Bayovar. Según
la tabla 1 la planificación del fondo social en
gestión de calidad se demostró nivel bajo en un
mayor porcentaje de 46%, los resultados
coinciden con la investigación de Parra, Moreno
y Martinez (2020) que señala que tuvo
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resultados bajos y precisan la importancia de la
planificación en la mejora continua, basada en
procedimientos que incluye la planeación,
implementación, medición y reestructuración
del método y el recurso humano debe
gestionarse con más eficiencia para el logro de
los objetivos, lo que significa que se deben
fortalecer los indicadores de la dimensión para
tener una buena planificación en el Fospibay, en
los documentos de gestión, deben fortalecer
estrategias claves para lograr alcanzar las metas,
diseñar herramientas para controlar y validar el
servicio de calidad permite realizar el
seguimiento en la evaluación de indicadores
claves en el desarrollo de estrategias de calidad
en los servicios .
De la misma manera se demostró en la tabla 2
que la dimensión de capacitación en la atención
al ciudadano, calificaron en un mayor
porcentaje un nivel bajo de 41%. Los resultados
se sustentan con lo dicho por Mejia (2020) que
concluye con resultados bajos y enfatizó que
administrar el principal activo humano mejora
el servicio en la atención al ciudadano en las
instituciones.
Así mismo Los investigadores Farias y
Zanabria (2018) afirmaron que la formación de
los colaboradores debe ser integrado para lograr
los objetivos de la institución, donde las
políticas de selección y capacitación de los
trabajadores, promoción, salario, evaluación e
incentivos son actividades decisivas que
promueven el progreso de las instituciones. Lo
que significa que al existir deficiencias en
capacitación para una buena atención al
ciudadano se debe fortalecer el recurso humano
que es el activo primordial en las instituciones,
por lo que la propuesta de la investigación se
basa estableciendo planeación y capacitación
continúa direccionando la participación activa
lo que permite aclarar los objetivos y evaluar en
función a resultados.
Referente al objetivo específico: Establecer la
ejecución de los planes que mejorará en la
interacción con el ciudadano del Fondo Social
del Proyecto Integral de Bayovar. La dimensión
de ejecución de planes e interacción con el
ciudadano calificaron en un alto porcentaje en
nivel regular del 41% y bajo del 39%, estos
resultados coinciden con el autor Figueroa
(2020), que señala que la ejecución de los
planes en la atención ciudadana se fortalecen
para la transformación de los servicios:
integración y descentralización de la
información, simplificar las operaciones y
disminuir las tarifas cobradas a los usuarios y
garantizar una gestión adecuada de los recursos
y servicios .
Así mismo se respaldan con lo dicho por los
investigadores Farias y Zanabria (2018) que
afirmaron que la planificación en la interacción
con el ciudadano incluye no solo el desarrollo y
enriquecimiento personal y profesional, sino
también fortalecer las organizaciones para
lograr los objetivos.
En el mismo sentido según la definición de
López y Vega (2018) la interacción del Estado
con el ciudadano, cumple un rol importante
donde la información y los usuarios tienen un
papel cada vez más activo y la satisfacción de
los ciudadanos es la que determina la calidad de
servicio y un sentimiento personal cuando
supera las expectativas, se basarán en las
necesidades personales de cada ciudadano.
Lo que significa que se debe fortalecer las
dimensiones para incrementar el valor positivo
en la ejecución de los planes para la mejora en
la atención al ciudadano del fondo social con
políticas y procedimientos de selección y
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capacitación de los colaboradores, promoción,
salario, evaluación e incentivos son actividades
decisivas que promueven el progreso de las
instituciones. Por lo que la propuesta de la
investigación está basada en la ejecución de
planes con la interacción ciudadana, ya que la
capacitación requiere participación activa de
todos los que integran la institución, conociendo
los objetivos y evaluando funciones con
indicadores de resultados para realizar
seguimiento y mejoras en el proceso de los
servicios que están directamente relacionados
con los habitantes de la ciudad de Sechura.
Al respecto de la dimensión evaluación de
progreso, el seguimiento y revisión de los
planes de la gestión de calidad e innovación y
modernización en la atención al ciudadanos
aplicado a los encuestados usuarios del fondo
social reflejó un mayor porcentaje en nivel bajo,
lo cual coinciden con los resultados de la
investigación de Figueroa (2020) donde señala
que un servicio de calidad a solicitud del
ciudadano incide significativamente con la
satisfacción respecto a las medidas tangibles e
intangibles de la institución, ya que es necesario
para brindar un buen servicio contar con
infraestructura moderna y tecnología
actualizada para brindar oportuna respuesta a
los requerimientos.
Se respaldan con lo manifestado por Baldi
(2020) que dice que el buen desempeño ha
llevado a algunas organizaciones de servicio
público a implementar algunas innovaciones de
gestión, como la implementación del control
organizacional que es un conjunto de
mecanismos y herramientas como métodos de
calidad, control de gestión, auditoría interna,
etc, lo cual influye en la organización a niveles
estratégico y operativo, para dominar
protocolos gerenciales, acciones y resultados.
De la misma manera se concuerda con López y
Vega (2018) señalaron que las instituciones del
sector público o privado deben innovar y
cambiar sus prácticas para responder a las
necesidades del público, es inmediato verificar
los servicios y reducir costos. Lo que significa
que aplicar y desarrollar metodologías basadas
en calidad de servicio orienta la buena atención
al ciudadano y las organizaciones se
modernizan.
Por lo cual la propuesta considera necesario
evaluar, monitorear y revisar los planes de la
gestión de calidad, asimismo modernizar la
institución, implementar políticas y procesos
innovadores, brindar servicios y productos con
nuevos métodos de gestión del plan de trabajo
es una estrategia para recuperar la confianza del
público. Gracias a la tecnología digital y a las
nuevas prácticas de gestión y participación
social, muchas instituciones están brindando
servicios públicos de calidad.
Respecto a las variables del objetivo general del
estudio gestión de calidad y la atención al
ciudadano del fondo social, que según los
resultados de las encuestas reflejados en la tabla
8 los indicadores promedio de la variable de
gestión de calidad y sus dimensiones, el nivel
predominante es bajo con un 49 %, así mismo
en la tabla 10 muestra el análisis documental
donde se evidencia que la institución con
respecto a gestión de calidad de los años 2019
hasta 2021, son bajos en un mayor porcentaje
esto es consistente con lo observado en los
procesos servicio en atención al ciudadano del
Fospibay.
Resultados que concuerdan con el antecedente
de Ndege (2020) señala que la gestión de
calidad es la guía de todas las actividades a
desarrollar con el propósito de mejorar los
servicios brindados a los usuarios.
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De la misma manera lo menciona Chamoly
(2021) al tener resultados bajos enfatiza que los
usuarios no están satisfechos con el servicio
brindado de la organización, por lo que sugiere
una metodología basada en calidad, con el fin
de otorgar buenos servicios, mediante un
sistema integrado con enfoque basado en
procedimientos, y conseguir resultados
deseados y usuarios satisfechos. Quispe (2021)
señala que en las instituciones el crear y
producir servicios que satisfacen los
requerimientos y probabilidades de mejora en
los ciudadanos, a bajo costo, destacando la
importancia y utilidad de los indicadores de
excelencia para la evaluación y gestión en el
sector.
La gestión de calidad en el fondo indica la
existencia de deficiencias en planificación y
ejecución de planes ya que los documentos
ingresados no han sido atendidos en su
totalidad, existiendo un alto porcentaje en
estado pendiente , en la evaluación del progreso,
no cuenta con hoja de enfoque y cronograma de
soluciones, y en seguimiento y revisión de los
planes, se refleja la inexistencia de
procedimientos y/o políticas para la aplicación
y revisión de métodos y normas, por lo que la
propuesta está basada para dar respuesta a los
problemas presentados y brindar un buen
servicio al ciudadano.
En cuanto a la variable atención al ciudadano
podemos observar que en la tabla 9 nos
proporciona información mencionando que la
capacitación, interacción con el ciudadano e
innovación y modernización en la atención al
ciudadano es predominantemente bajo, estos
resultados concuerdan con el antecedente de
Farias y Zanabria (2018) que afirmaron que la
formación de los empleados incluye no solo el
desarrollo y enriquecimiento personal y
profesional, sino también el fortalecimiento de
la organización para lograr sus objetivos. Las
políticas de selección y capacitación de los
colaboradores, promoción, salario, evaluación e
incentivos son actividades decisivas que
promueven el progreso de las instituciones. En
una organización actualizada, la capacitación
requiere participación activa aclara los
objetivos y se evalúa en función de los
resultados.
Así mismo en el análisis documental se mostró
que la capacitación de atención al ciudadano
reflejó indicadores bajos en esta dimensión, el
cuál debe ser fortalecido con el propósito de
cumplir los objetivos organizacionales. Con
respecto a interacción con el ciudadano se
muestra existencia de un porcentaje de
solicitudes pendientes por atender, porque no se
aplican indicadores y seguimientos en la
institución.
En innovación y modernización no existen
políticas y procedimientos para ejecutarlas sin
embargo hay una buena utilización de la página
web del fondo, como la utilización del correo
electrónico y tasa de cobertura interna,
indicando que existen los medios necesarios
para fortalecer la atención ciudadano en esta
coyuntura que estamos viviendo, concordante
con el antecedente de López y Vega (2018) que
menciona la interacción del estado con el
ciudadano, cumple un rol importante donde la
información y los usuarios tienen un papel cada
vez más activo y la satisfacción de los
ciudadanos es la que determina la calidad de
servicio donde la innovación se puede llevar a
cabo de varias maneras: implementar métodos y
procesos innovadores, brindar servicios y
productos con nuevos métodos de gestión del
plan de trabajo es una estrategia para recuperar
la confianza del público. Gracias a la tecnología
digital y a las nuevas prácticas de gestión y
participación social, muchos gobiernos están
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brindando servicios públicos de calidad
creciente.
Lo que refleja que existe una baja capacitación,
interacción e innovación por lo que no hay
evaluación, seguimiento y monitoreo a la
atención de los usuarios, dando como resultado
bajas estadísticas en los niveles de atención
pues no se ha desarrollado una planificación de
actividades a largo y corto plazo, no existe
objetivos reales, así como también la falta de
desarrollo de un diagnóstico, estrategias de
trabajo y control por los colaboradores y
usuarios, las cuales ayudarán a la calidad de
atención y a mejorar el tiempo de respuesta ya
que es una de las principales razones la quejas
de los usuarios.
Todo lo mencionado ha evidenciado una
gestión de calidad y atención al ciudadano en el
servicio baja que debe buscar prontas mejoras
en la atención de sus servicios, así como en sus
procedimientos internos, para lograr
desempeñarse eficientemente en las diversas
actividades laborales, como en la planificación
realizando una correcta actualización de los
documentos de gestión, ejecución en sus planes
operativos institucionales direccionando a su
adecuado cumplimiento, así como fortalecer en
capacitaciones en planificación estratégica.
Conclusión.
Según los resultados obtenidos mediante el
instrumento de recolección de datos se muestra
un mayor porcentaje en nivel bajo y regular. Así
mismo se comprobó la existencia de influencia
muy buena y significativa entre planificación de
gestión de calidad y la Capacitación en la
atención del ciudadano.
La ejecución de los planes mejorará en la
interacción con el ciudadano del Fondo Social
del Proyecto Integral de Bayóvar, los resultados
en el instrumento muestran un mayor porcentaje
en el nivel bajo y regular en ambas dimensiones,
se confirma a través del análisis de los
resultados obtenidos, la existencia de influencia
muy buena y significativa entre ejecución de los
planes de gestión de calidad y la interacción en
la atención del ciudadano.
Se corrobora la hipótesis general planteada a
mayor Gestión de Calidad existirá un mayor
nivel de atención al ciudadano, puesto que
existe una correlación directamente
proporcional entre las variables (r=0,999
p=0,000). Con la aplicación del instrumento se
evidenció las dimensiones de gestión de calidad
en Fospibay un nivel bajo del 49.30%, regular
del 34.50% y bueno en un 16.35 %, y en las
dimensiones de Atención al ciudadano en
Fospibay un nivel bajo del 35.20%, bueno del
32.80% y regular del 32%, por lo que se planteó
la propuesta de un plan de gestión de Calidad
para mejorar la Atención al Ciudadano del
Fondo Social del Proyecto Integral de Bayovar.
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