Ciencia y Educación (ISSN 2707-3378)
Vol. 1 No. 10
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RELACIÓN ENTRE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y LA CALIDAD EDUCATIVA
EN LA UNIDAD EDUCATIVA DEL MILENIO "LCDA. OLGA CAMPOVERDE
CAMPOVERDE" DEL CANTÓN HUAQUILLAS, DE LA PROVINCIA DE EL ORO,
PERÍODO LECTIVO: 2020-2021.
RELATIONSHIP BETWEEN STRATEGIC PLANNING AND EDUCATIONAL QUALITY IN
THE MILLENNIUM EDUCATIONAL UNIT "LCDA. OLGA CAMPOVERDE
CAMPOVERDE" OF THE HUAQUILLAS CANTON, OF THE PROVINCE OF EL
ORO, SCHEDULE PERIOD: 2020-2021.
Autor: José Nixon Hidalgo Flores
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-7242-1937
E-mail de contacto: nixonhidalgof@gmail.com
Articulo recibido: 28 de Agosto del 2020
Articulo revisado: 3 de Septiembre del 2020
Articulo aprobado: 31 de Octubre del 2020
Licenciado en Ciencias de la educación mención Cultura Física egresado de la Universidad Técnica de Machala de Machala
(Ecuador) con 20 años de experiencia laboral. Cursa una maestría en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de
Lima (Perú), mención en Gestión de la Educación.
Resumen
La planificación estratégica es fundamental
para una buena calidad educativa, por ende, es
conveniente estudiar este problema tanto
teórico, práctico y metodológicamente. Es
necesario realizar una investigación exhaustiva
y profunda por las dificultades administrativas
que presentan la gran mayoría de las
instituciones educativas públicas, ya que ellas
actualmente no se pueden dirigir
arbitrariamente o en forma empírica; porque es
preciso reconocer que la gran mayoría de los
Directores como Administradores de las
instituciones no buscan una planificación
estratégica adecuada que contribuya a mejorar
la problemática educativa, en ese sentido para
promover una educación de calidad, puesto que
se requiere de una armonización e interrelación
de los diferentes agentes educativos quienes
deben participar en forma cohesionada para el
logro de los fines y objetivos trazados. Por lo
tanto, el presente estudio se justifica en la
medida que trata de esclarecer la problemática
de la planificación estratégica y la calidad
educativa que se realiza en la Unidad Educativa
del Milenio "Lcda. Olga Campoverde
Campoverde" del cantón Huaquillas; además,
se espera que este proceso investigativo, que es
de por sí pertinente y necesario, sea de la más
alta calidad y sirva para que los entes
directrices institucionales tomen decisiones
más acertadas y adecuadas, así mismo que
apliquen la planificación estratégica para el
mejoramiento de la calidad en la búsqueda de
la excelencia de sus instituciones educativas.
Palabras claves: Planificación estratégica,
Calidad educativa, Docentes, Técnicas
comunicativas.
Abstract
Strategic planning is essential for good
educational quality; therefore, it is convenient
to study this problem both theoretically,
practically and methodologically. It is
necessary to carry out an exhaustive and in-
depth investigation due to the administrative
difficulties that the vast majority of public
educational institutions present, since they
cannot currently be directed arbitrarily or
empirically; because it is necessary to
recognize that the vast majority of Directors as
Administrators of institutions do not seek
adequate strategic planning that contributes to
improving educational problems, in that sense
to promote quality education, since it requires
a harmonization and interrelation of the
different educational agents who must
participate in a cohesive way to achieve the
goals and objectives set. Therefore, the present
study is justified insofar as it tries to clarify the
problems of strategic planning and educational
quality carried out in the Millennium
Educational Unit "Lcda. Olga Campoverde
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Campoverde" of the Huaquillas canton;
Furthermore, it is expected that this
investigative process, which is pertinent and
necessary in itself, will be of the highest quality
and will help institutional directive entities
make more accurate and adequate decisions, as
well as apply strategic planning for the
improvement of quality in the pursuit of
excellence in its educational institutions.
Keywords: Strategic planning, Educational
quality, Teachers, Communication
techniques.
Sumário
O planejamento estratégico é fundamental para
uma boa qualidade educacional, portanto, é
conveniente estudar este problema tanto
teórica, prática e metodologicamente. É
necessária uma investigação exaustiva e
aprofundada devido às dificuldades
administrativas que a grande maioria das
instituições de ensino públicas apresentam,
uma vez que atualmente não podem ser
dirigidas arbitrariamente ou empiricamente;
porque é necessário reconhecer que a grande
maioria dos Directores como Administradores
de instituições não procuram um planeamento
estratégico adequado que contribua para a
melhoria dos problemas educacionais, nesse
sentido para promover uma educação de
qualidade, visto que requer uma harmonização
e inter-relação de os diferentes agentes
educativos que devem participar de forma
coesa para a concretização das metas e
objetivos traçados. Assim, o presente estudo
justifica-se na medida em que procura
esclarecer os problemas de planeamento
estratégico e qualidade educativa realizados na
Unidade Educacional Millennium "Lcda. Olga
Campoverde Campoverde" do cantão
Huaquillas; Além disso, espera-se que este
processo investigativo, pertinente e necessário
por si só, seja da mais alta qualidade e ajude os
órgãos diretivos institucionais a tomar decisões
mais acuradas e adequadas, bem como a aplicar
o planejamento estratégico para a melhoria do
qualidade na busca da excelência em suas
instituições de ensino.
Palavras-chave: Planejamento estratégico,
Qualidade educacional, Professores,
Técnicas de comunicação.
Introducción
Las organizaciones en la actualidad se hacen
cada vez más competitivas en su ámbito de
acción y es necesario que vayan adoptando
estrategias a fin de garantizar el éxito de su
proyecto. Para esto, pueden utilizar diferentes
modelos y herramientas de planificación y
gestión y así optimizar la calidad de educación.
Todo lo anterior, busca materializar los
objetivos fijados a corto, mediano y largo plazo;
de manera que se alcancen las metas fijadas sin
desviarse de sus propósitos organizacionales,
logrando de esta forma mantener y optimizar su
propuesta de valor.
En las organizaciones o instituciones
educativas, el planeamiento estratégico y la
educativa de calidad se han convertido en un
reto, en razón de que autoridades y docentes
desconocen las virtudes de ambas,
repercutiendo en la solución de los problemas
institucionales, como también ejercer la
autoridad con eficiencia y eficacia.
Sumado a esta realidad educativa, la
planificación estratégica muestra un
desequilibrio sin posibilidades de innovar y
carece de una gerencia debidamente preparada,
lo que puede suponer que no tienen una
capacidad administrativa, no dirige los recursos
estructuralmente, y solo tiene competencia para
programar actividades indicadas en un plan
general y así extenderlas a las distintas zonas
educativas de diferentes estados (Bracho &
Carruyo, 2011).
En nuestro país, los gobernantes de turno dan
poca importancia a la educación, por no ser
política de Estado, se determina idealmente un
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presupuesto para la educación y no se cumple,
aún más se recorta el presupuesto para esta área,
realidad que repercute en las pequeñas y
deficientes infraestructuras a falta de recursos
económicos y educativos, el bajo nivel
profesional del talento humano, lo que
contribuye a que las instituciones no cuenten
con obras de infraestructura, aulas virtuales,
maestros desactualizados en innovaciones
pedagógicas, administrativas y gestión,
convirtiéndose en maestros conformistas y
líderes pasivos. Consecuencia de esto hace que
los actores sociales educativos no pongan
interés por mejorar las instituciones educativas.
Toda institución educativa debe trabajar en base
a la planificación estratégica asumiendo
responsabilidades de organización para
fortalecer la formación del estudiante. Sin lugar
a duda, es pertinente que el nuevo sistema de
educación trabaje de manera procesual con los
organismos de la planificación estratégica.
En consideración a lo expuesto por el autor, es
importante señalar que la planificación
estratégica parte desde la organización
institucional entendida como un proceso
participativo que no va a solventar todas las
necesidades, pero que permitirá encaminar una
línea de propósitos para actuar en consecuencia.
Además, implica la capacidad de efectuar el
objetivo planteado, asociar acciones y recursos
propuestos para acercarse a la meta y evaluar
resultados. Asimismo, asocia procedimientos
de organización, enlaza unidades de trabajo
para que participen los estudiantes.
En conclusión, los antecedentes investigativos
hacen un gran aporte para la ejecución de este
proyecto. Los nuevos escenarios y desafíos de
la planificación estratégica es anticiparse a las
oportunidades, a las coyunturas de
administración educativa en las que se
gestionen los aprendizajes y la vida
comunitaria.
Desarrollo
Planificación Estratégica
Antes de definir el tema, cabe señalar que la
planeación posibilita que las organizaciones
diseñen su futuro, permitiéndoles emprender
todas aquellas actividades que le garanticen
controlar su destino, es así como de manera
ordenada y sistemática encuentran una
herramienta que les permite seguir adelante con
la ejecución de todas aquellas tareas que
fortalecerán y enfocaran sus esfuerzos en la
consecución de sus metas (Ascencio et al.,
2016). Por otro lado, el proceso estratégico
puede ser definido como el proceso de usar un
criterio sistemático y riguroso de investigación
para formular, implementar y controlar las
expectativas de la organización (Torres,
Villafán, & Álvarez, 2008).
Por lo tanto, la planificación estratégica de
acuerdo a Bracho y Carruyo (2011) constituye
un sistema gerencial que desplaza el énfasis en
el “qué lograr” (objetivos) al “qué hacer”
(estrategias); es imaginar, visionar, crear,
innovar, integrar, hacer seguimiento, “saber ser
para integrar al hacer”. En conclusión, se podría
decir que la planificación estratégica es un
proceso que nos permite analizar el presente y
proyectar lo que puede ser el futuro de las
organizaciones.
Dicho de otro modo, la planificación estratégica
es el proceso de desarrollo e implementación de
planes para alcanzar propósitos u objetivos.
Sánchez et al. (2016) la conciben como una
estructura teórica para la reflexión sobre las
grandes opciones de la organización,
fundamentada en una nueva cultura para la
ordenación y una nueva actitud de la
administración; es también un intento para
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mejorar la dirección y la gestión de la
organización.
Entre otras palabras, la planificación estratégica
es un concepto establecido que involucra una
amplia gama de herramientas, métodos y
prácticas (Orozco et al., 2018). Toda
organización, incluida la institución educativa,
están inmersas en cambios constantes, algunos
de estos cambios son inevitables, como por
ejemplo la creciente competencia y/o
tendencias tecnológicas, mientras que otros
cambios son resultados de nuestros propios
esfuerzos creativos, como el desarrollo de una
cultura orientada hacia la atención al cliente.
La planificación estratégica involucra el
dominio de temas como la demanda por
nuestros productos y los factores que los
afectan, nuestra capacidad de oferta, nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades, análisis
del entorno competitivo y cambios
tecnológicos, así como las implicancias de
carácter financiero inherentes a las decisiones
operativas (Cuya, 2017).
Igualmente, León (2015) a través de su estudio
manifiesta que la planificación estratégica
busca que todos los miembros de la
organización participen activamente en su
diseño, con el objetivo de lograr un mayor nivel
de compromiso en el momento de ejecución.
Además, ante esta práctica es posible hacer
operativas estrategias pertinentes y eficaces,
fácilmente comprendidas por los responsables
de ejecutarlas.
Establecido este vínculo, se define la
planificación estratégica como el proceso
mediante el cual los diferentes niveles de la
institución educativa se ajustan para que las
acciones emprendidas contribuyan al logro de
las metas de la organización. La planificación
estratégica como producto de un ejercicio de
reflexión transdisciplinario debe incorporar la
calidad para que las instituciones educativas
construyan una cultura de mejora continua. En
este contexto, planificación estratégica está
vinculada al proceso administrativo: planear,
organizar, dirigir y controlar. Este proceso se
logra utilizando con efectividad recursos no
humanos (insumos, aulas, bibliotecas,
instalaciones deportivas, etc.) y trabajando con
personas (estudiantado, cuerpo docente y
administrativo), motivándolas para hacer
realidad las metas de la organización
(Hernández & Fernández, 2018).
Las características de la planificación
estratégica que se promueve desde la dirección
de los centros educativos pueden ofrecer
evidencias sobre el nivel alcanzado por este tipo
de liderazgo y sobre algunos de los factores
asociados a su desarrollo (Manzano et al.,
2013).
El plan educativo estratégico es la herramienta
que tiene la institución escolar para explicitar su
propuesta general. Debe entenderse como un
proceso que siempre se está construyendo
colectivamente. Este proceso de planificación
institucional cobra sentido cuando permite una
participación genuina de todos los actores de la
comunidad educativa (Pérez, 2018).
Esto es lo que compone a rasgo fundamental la
gerencia como acción que orienta a una gestión
en búsqueda de calidad, del mecanismo idóneo
para garantizar un despliegue de políticas
corporativas, y de acompañar el
desenvolvimiento de planes que surgen como
necesidad relevante a medida que se hace
compleja la organización.
Niveles de planificación estratégica
La planificación estratégica es una tarea
distribuida en forma de cascada, en todos los
niveles de arriba hacia abajo y viceversa; donde
cada nivel posee sus funciones, atribuciones, y
coordinan y proporcionan apoyo a los demás
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niveles (Ver Figura 1). La planificación
estratégica, en su sentido más amplio, resulta de
la interacción de estos niveles organizados y
actuados para optimizar instituciones o
empresas (Bracho & Carruyo, 2011).
Figura 1. Niveles de planeación estratégica.
Datos tomados de Bracho y Carruyo (2011)
Por otro lado, la planificación se la puede
desarrollar en diferentes niveles:
➢ Planificación estratégica. La
planificación estratégica es un proceso
gerencial que, además de proporcionar una
dirección para la empresa, posibilita
formular objetivos respecto a la selección de
las acciones a seguir, que por lo general son
responsabilidad de los niveles más altos de la
empresa.
➢ Planificación táctica. La planificación
táctica busca perfeccionar determinada área
de resultado y no la empresa como un todo,
trabajando con los objetivos establecidos en
la planificación estratégica.
➢ Planificación operacional. La
planificación operativa está orientada a
implementar las acciones establecidas en la
planificación estratégica, con intervención
de los gerentes de cada unidad en que se
elaboran los planes (Zuin et al., 2016).
Finalidad de la planificación estratégica
Para Villalobos (2015) la planificación
estratégica tiene como finalidad los siguientes
aspectos:
➢ Contrastar un conjunto de
informaciones sobre los procesos relevantes
en la organización (respecto a los clientes,
proveedores, el personal, otros
competidores, indicadores de gestión,
demográficos, etc.), que deben constituir la
plataforma a utilizar para la definición del
futuro deseado de la organización.
➢ Definir el escenario futuro de la
Institución a medio y largo plazo, mediante
la demarcación de la misión, visión, valores
comunes y principios estratégicos que deben
formalizar el proyecto o modelo de
organización al que tiende la Institución, con
particular énfasis en los rasgos diferenciales
que pretende desarrollar respecto de
instituciones similares.
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➢ Efectuar un análisis de la información
para detectar fortalezas y debilidades
(análisis interno) y amenazas y
oportunidades (análisis del entorno) y poder
determinar la fijación de los Objetivos
Estratégicos; es decir, marcar las guías de
actuación de la organización de forma
coherente con su entorno y sus necesidades.
➢ Crear un plan de comunicación interno
y externo, tanto del proceso de planificación
como de los resultados, que permita
aumentar la participación y adhesión de
todos los estamentos organizativos,
homogeneizar los mensajes que se emiten
para que sean comparables y refuercen los
objetivos estratégicos.
➢ Diseñar un sistema de control y
seguimiento para medir la cobertura del
logro de las estrategias y objetivos previstos
y proporcionar retroalimentación al sistema.
Etapas de la planificación estratégica
Es importante citar las etapas de la planificación
estratégica para determinar el éxito organizativo
de la autoevaluación institucional.
➢ Seleccionar el modelo a utilizar en la
planificación estratégica.
➢ Diseñar un modelo de planificación
propia de la institución.
➢ Enfocar la planificación estratégica para
la organización institucional.
➢ Adaptar la planificación estratégica al
proceso realista de la institución.
➢ Evaluar la disposición y el compromiso
de los directivos y docentes (Caisaguano,
2015).
Por otro lado, Flores (2013) manifiesta que
existen tres las etapas para realizar la
planificación estratégica: filosófica, analítica y
operativa:
Etapa filosófica.
La etapa filosófica es la que indica el camino,
determina el direccionamiento estratégico de la
institución a través de la declaración de la
misión, la visión, principios corporativos,
políticas y estrategias institucionales, es decir es
la etapa que impone una cultura y la forma en
que han de trabajar los actores de la comunidad
educativa con la finalidad de alcanzar los
objetivos trazados (Flores, 2013).
Etapa analítica.
La etapa analítica permite realizar un
diagnóstico de la situación actual de las
instituciones educativas y trazar el camino para
alcanzar el futuro deseado. Para esto es
necesario realizar un análisis de los factores
tanto internos como externos que de alguna
manera están afectando, sea de una forma
positiva o negativa, el desarrollo normal de la
gestión de las instituciones (Flores, 2013).
Etapa operativa.
Una vez identificados los objetivos estratégicos,
se procede a realizar la planificación operativa
o de corto plazo, que consiste en determinar el
plan de acción, las metas, los presupuestos
operativos, el control y seguimiento de la PE,
seguimiento que se puede realizar a través de
indicadores de gestión, balanced score card o
cuadro de mando integral (Flores, 2013).
Fases de la planificación estratégica
La realización de la planificación estratégica
según los postulados de Serna (2008) se
desarrolla a través de fases o etapas como
principios corporativos, filosofía de gestión
(Visión, misión, valores), diagnóstico
estratégico (análisis FODA), objetivo operativo
(estrategias, planes de acción) y evaluación
(índices de gestión). Para este autor, estos
postulados son fases claves que constituyen el
marco de referencia y la secuencia en que está
organizada la planificación estratégica, debido
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a que buscan lograr el objetivo principal de este
tipo de planificación, el cual se refiere a la
participación de los actores organizacionales y
obtención de información sobre factores
focalizados para luego convertir a las unidades
educativas en entes proactivos y anticipatorios.
La planeación estratégica en el ámbito
educativo
Basado en el paradigma meso (institución
educativa) que transfiere a los establecimientos
educativos la tarea de gestionar la calidad se han
construido propuestas de orientación para que
las instituciones educativas puedan desarrollar
estrategias, claras y efectivas, así como planes
para lograr los objetivos, a través de la
identificación de fortalezas y oportunidades de
mejoramiento (Barros et al., 2017).
Además, administrar la escuela implica
planeamiento institucional que involucre a
todos los agentes educativos, pues planear
implica mantener unido al equipo
administrativo para traducir la misión, la visión
y estrategia en resultados tangibles (Ver Figura
2). Así permite ahorrar el valioso tiempo
administrativo, reducir los conflictos y
fomentar la participación y compromiso con los
esfuerzos requeridos para hacer realidad el
futuro que se desea para los alumnos (Pérez,
2018).
Figura 2 Planeación estratégica y calidad en la educación.
Datos tomados de Hernández y Fernández (2018)
Calidad Educativa
A pesar de contar con diversos enfoques y
propuestas para implementar la calidad
educativa, no es clara la definición del
concepto, sino que se hace referencia a ella
insinuando con qué se puede relacionar o cómo
se puede identificar la calidad, es decir,
indicando solo la forma de hacerla operativa.
La calidad de los sistemas educativos es un
tema que en los últimos años ha sido recurrente
en países tanto de América Latina como del
resto del mundo. Aun cuando “calidad” es un
concepto que denota relatividad en su
definición, no deja de ser un elemento central en
el debate académico y público, principalmente
cuando se desea argumentar el sentido de ciertas
acciones, planes o programas que se han
entendido como “recomendables” y se quieren
implementar en el contexto escolar (Bianchetti,
2017).
A la educación de calidad así entendida,
corresponden amplias implicaciones en la
formación del individuo. Autores como Garzón
(2012), enfoca el proceso en dos dimensiones:
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primeramente se ubica en el espacio del ciclo
instruccional, donde a decir del teórico se debe
intervenir propositivamente la mediación
didáctica, de forma tal que por extensión se
influencien favorablemente los niveles
superiores (relación de abajo hacia arriba); y en
segundo término alude a la necesidad de que la
gerencia superior y media, impulse planes de
mejora continua basada en la creación de
estructuras de sustentabilidad, mediante la
disposición de unidades, procesos y recursos
para contribuir al logro de importantes grados
de calidad institucional.
Los juicios acerca de la calidad de la educación
son socialmente construidos y varían según las
culturas y estratos sociales; esta situación indica
que, la calidad tiene que ver más con las
expectativas construidas sobre el objeto o
representación que con su realidad. En un nivel
socioeconómico bajo, las expectativas,
necesidades o deseos que se tienen frente al
objeto o la representación (en este caso, la
educación) tienden a estar limitados por el
acervo cultural y experimental de quien hace el
juicio (Quintana, 2018).
Por otro lado, de acuerdo a Torche et al. (2015)
la educación de calidad es definida como una
condición de gestión de los establecimientos,
mientras que para otros autores son los
resultados de aprendizaje. La calidad se asocia
con principios como la ayuda mutua,
compromiso, niveles de formalidad, sentido
altruista de las relaciones, generando
mecanismos que vehiculicen el trabajo
integrado e interdisciplinario (Marín et al.
2017).
Por su parte, la Organización de Estados
Iberoamericanos (2010) define la calidad de
educación de otro modo, pues enlista una serie
de elementos que se requieren para alcanzar la
calidad educativa en el sector latinoamericano:
➢ Un currículo pertinente y significativo que se
base en los educandos y sus intereses y
habilidades.
➢ La inclusión de valores en la educación para
enfrentar la desigualdad social y enfrentar
colectivamente los problemas sociales.
➢ El desarrollo de las competencias de
aprender a aprender, aprender a convivir, y
aprender a ser mediante el arte, la cultura y
la ciudadanía.
➢ El aprecio por la lectura para organizar la
información, apreciar el arte, explorar y
reacomodar los esquemas mentales.
➢ La incorporación de las Tic en los procesos
educativos.
➢ Las jornadas escolares apropiadas.
➢ La mejora del rendimiento en las pruebas
internacionales.
➢ El uso de la evaluación para reforzar y
reorientar tanto el proceso de enseñanza
aprendizaje como las políticas educativas.
➢ La articulación entre el sector laboral y la
educación.
➢ La educación permanente.
➢ La mejora en las condiciones docentes y su
desarrollo profesional.
➢ El aumento del conocimiento de la región
aunado al fortalecimiento de las
oportunidades de investigación.
Lo anterior, representa una importante pero
difícil tarea para quienes hacen operativas las
políticas educativas en el plano nacional. A
pesar de ello, a nivel de centros educativos, es
posible abordar la calidad de manera menos
compleja y directa, ya que cada organización
conoce los aspectos que le impiden alcanzarla,
o, por el contrario, los elementos que le
favorecen para afianzarla.
Instrumentos para medir la calidad
educativa
Para medir la calidad brindada se han propuesto
diversos modelos de cuestionarios para calificar
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la prestación de servicios, entre ellos se han
elegido los modelos SERVQUAL,
SERVPERF y SERVQHOS:
Modelo de evaluación de la calidad del servicio
Service Quality SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL define la calidad del
servicio como la diferencia entre las
percepciones por parte de los clientes y las
expectativas previas; de esta forma, un cliente
valorará positiva o negativamente la calidad de
un servicio en el que las percepciones que ha
obtenido sean superiores o inferiores a las
expectativas que tenía (Alvarado, Morales, &
Aguayo, 2016).
Por otro lado, es considerada una evaluación
estandarizada para medir la calidad de los
servicios, fue ingresada por Parasuraman,
Zeithaml y Berry en el año de 1988, consiste en
ítems que permiten entender las expectativas de
los usuarios y va a medir las expectativas de la
institución en cinco dimensiones como:
sensibilidad, fiabilidad, empatía, seguridad y
elementos tangibles (Causado, Charris, &
Guerrero, 2019).
Además, permite suministrar información
acerca de opiniones y sugerencias de los
usuarios; además, sirve para medir la diferencia
entre los resultados de los 22 ítems en cuanto a
las percepciones y expectativas (Boada,
Barbosa, & Cobo, 2019). Los resultados ofrecen
una visión general de la calidad ofrecida por una
institución y permitirá realizar varias propuestas
para mejorar sus servicios (Marín et al. 2019).
De acuerdo a Parasuraman et al. (1985) propone
cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía.
➢ La fiabilidad que es la destreza para efectuar
la calidad, en donde la institución cumplirá
con las expectativas de los usuarios, además
de que solucionará los problemas y
proporcionará el suministro de servicios.
➢ La sensibilidad hace referencia de cómo la
institución ayuda a los usuarios de manera
rápida y eficaz, también de cómo atenderán
las solicitudes y quejas.
➢ La seguridad permitirá crear un ambiente de
confianza, además se proporcionará el
conocimiento indicado a los usuarios.
➢ La empatía se refiere a como la institución
atenderá de manera individual y equitativa a
los usuarios.
➢ Los elementos tangibles se refieren al
equipamiento de la institución (Marín et al.
2019).
Modelo Service Performance SERVPERF de
Cronin y Taylor (1992).
Es una versión modificada del modelo
SERVQUAL, fue aplicada por Cronin y Taylor
en el año de 1992. Está formado por 22 ítems,
calificando solo la percepción de los usuarios
acerca del desempeño del servicio de la
institución, más no valida lo que se espera
recibir del servicio (Torres & Vásquez, 2015).
El modelo SERVPERF es una evaluación que
mide el desempeño y la calidad del servicio, en
distintas dimensiones como: la tangibilidad
hace referencia a las instalaciones, equipos y
personal; la fiabilidad mide la habilidad con la
que la institución permite un ambiente confiable
a los usuarios; la capacidad de respuesta
describe como la institución responde de
manera rápida las inquietudes de los usuarios;
la seguridad permite crear un vínculo de
credibilidad y confianza y la empatía va a ser la
atención individual que ofrece la institución
(Vizcaino, Vizcaíno, & Fregoso, 2019).
El modelo SERVQHOS es una evaluación de la
calidad de servicio que ha sido transformada y
adaptada en SERVQHOS-E, fue ingresada por
Barragán y Manrique, el cual consiste en un
cuestionario de opinión de los usuarios y está
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estructurado por 19 ítems en base a la escala
Likert, en donde las puntuaciones más altas
hacen referencia a los niveles más altos de
calidad y viceversa (Marín, Álvarez, &
Valenzuela, 2017).
Conclusiones
Se aprecia dos dimensiones, la primera
dimensión se refiere a la calidad subjetiva que
engloba 10 ítems y se refiere a factores como
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y
una segunda dimensión que es la calidad
objetiva contiene 9 ítems y trata de aspectos
como: la puntualidad, limpieza, la
conservación, los uniformes, la proporción de la
información. Está formada por dos bloques, el
primer bloque se califica de escala de Likert con
una puntuación de 1 a 5, y se recogen preguntas
sobre aspectos específicos, externos, internos y
a la calidad subjetiva y 10 preguntas adicionales
en el segundo bloque calificados en porcentaje,
miden calidad de una institución, ambos
bloques están dirigidos para los usuarios y sus
familiares (Sánchez et al., 2017).
En conclusión, se puede mencionar que existen
diferentes modelos que han sido definidos como
instrumentos para medir la calidad de un
servicio, tal como se menciona en los párrafos
anteriores, siendo el más utilizado sobre este
tema el modelo SERVQUAL, que parte de las
percepciones y expectativas (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985).
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