Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 6 No. 12.1
Edición Especial V 2025
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IMPACTO DE CHATSBOTS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA OPERATIVIDAD EN
EMPRESAS COURIER DE MACHALA 2021-2025
IMPACT OF CHATBOTS ON CUSTOMER SERVICE AND OPERATIONS IN COURIER
COMPANIES IN MACHALA 2021-2025
Autores: ¹Nataly del Cisne Cruz Quezada, ²Leidy Kasandra Leon Calle, ³Jimmy Gabriel Díaz
Cueva y
4
Luis Pastor Carmenate Fuentes.
¹ORCID ID: https://orcid.org/0009-0001-7942-6105
²ORCID ID: https://orcid.org/0009-0007-9779-7499
³ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-0276-6865
4
ORCID ID:
https://orcid.org/0000-0001-6057-2746
¹E-mail de contacto: ncruz4@utmachala.edu.ec
²E-mail de contacto: Ileon17@utmachala.edu.ec
³E-mail de contacto: jgdiaz@utmachala.edu.ec
4
E-mail de contacto:
Icarmenate@utmachala.edu.ec
Afiliación: ¹*²*³*
4*
Universidad Técnica de Machala, (Ecuador).
Artículo recibido: 25 de Noviembre del 2025
Artículo revisado: 27 de Noviembre del 2025
Artículo aprobado: 2 de Diciembre del 2025
¹Estudiante de Comercio Exterior de la Universidad Técnica de Machala, (Ecuador).
²Estudiante de Comercio Exterior de la Universidad Técnica de Machala, (Ecuador).
³Ingeniero en Comercio Exterior. Magíster en Administración de empresas. Docente titular y coordinador de la carrera de Comercio
Exterior en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Técnica de Machala, (Ecuador).
4
Licenciado en Educación Española Lengua Rusa graduado de la Universidad Ciencias Pedagógicas José Martí, (Cuba). Doctor en
Ciencias Pedagógicas graduado de la Universidad de Oriente, (Cuba).
Resumen
El objetivo de este estudio fue analizar el
impacto de los chatbots en la atención al cliente
y la operatividad de las empresas Courier que
gestionan servicios internacionales en Machala
durante el periodo 2021-2025.La metodología
empleada, según su finalidad, fue de tipo
aplicada, según su objetivo gnoseológico es de
tipo descriptiva, según su contexto es de
campo, según su orientación temporal es
longitudinal y según su nivel de generalidad es
de un estudio de caso específico. El paradigma
de investigación tuvo un enfoque mixto; La
población estuvo compuesta por 5 empresas y
50 personas catalogadas como usuarios de los
servicios estas personas fueron seleccionada
mediante un método de muestreo no
probabilístico. Para el desarrollo del estudio se
emplearon métodos teóricos como el histórico-
lógico, analítico-sintético e inductivo-
deductivo, combinados con métodos empíricos
como la entrevista, la encuesta y el análisis
documental. Los resultados evidenciaron que la
automatización mediante chatbots ha mejorado
de forma significativa la eficiencia en la
atención al cliente y en la gestión operativa de
las empresas Courier internacionales de
Machala. Estas herramientas tecnológicas han
optimizado la comunicación con los usuarios,
seguimiento de envíos y trazabilidad de los
procesos, reduciendo la carga laboral del
personal y aumentando la productividad. Se
concluye que los chatbots representan un
recurso estratégico esencial para la
modernización y sostenibilidad empresarial, al
integrar la gestión tecnológica con la eficiencia
operativa y la satisfacción del cliente. Además,
su implementación fortalece la competitividad
y eleva la calidad del servicio en el ámbito
internacional.
Palabras clave: Chatbots, Empresas
Courier, Automatización, Procesos
operativos, Productividad empresarial.
Abstract
The objective of this study was to analyze the
impact of chatbots on customer service and the
operations of courier companies that manage
international services in Machala during the
period 2021-2025. The methodology used was
applied in terms of its purpose, descriptive in
terms of its epistemological objective, field-
based in terms of its context, longitudinal in
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terms of its temporal orientation, and specific
in terms of its level of generality. The research
paradigm had a mixed approach; the population
consisted of five companies and 50 people
classified as service users, who were selected
using a non-probabilistic sampling method.
Theoretical methods such as historical-logical,
analytical-synthetic, and inductive-deductive
were used to develop the study, combined with
empirical methods such as interviews, surveys,
and document analysis. The results showed that
automation through chatbots has significantly
improved customer service efficiency and
operational management for international
courier companies in Machala. These
technological tools have optimized
communication with users, shipment tracking,
and process traceability, reducing the workload
of staff and increasing productivity. It is
concluded that chatbots represent an essential
strategic resource for business modernization
and sustainability, integrating technological
management with operational efficiency and
customer satisfaction. In addition, their
implementation strengthens competitiveness
and raises the quality of service in the
international arena.
Keywords: Chatbots, Courier companies,
Automation, Operational processes,
Business productivity.
Sumário
O objetivo deste estudo foi analisar o impacto
dos chatbots no atendimento ao cliente e na
operacionalidade das empresas de courier que
gerenciam serviços internacionais em Machala
durante o período de 2021-2025. A metodologia
utilizada, de acordo com a sua finalidade, foi do
tipo aplicada; de acordo com o seu objetivo
gnoseológico, foi do tipo descritiva; de acordo
com o seu contexto, foi de campo; de acordo
com a sua orientação temporal, foi longitudinal;
e, de acordo com o seu nível de generalidade,
foi um estudo de caso específico. O paradigma
de investigação teve uma abordagem mista; a
população foi composta por 5 empresas e 50
pessoas catalogadas como utilizadoras dos
serviços, sendo estas pessoas selecionadas
através de um método de amostragem não
probabilístico. Para o desenvolvimento do
estudo, foram utilizados métodos teóricos como
o histórico-lógico, analítico-sintético e
indutivo-dedutivo, combinados com métodos
empíricos como a entrevista, a pesquisa e a
análise documental. Os resultados
evidenciaram que a automação por meio de
chatbots melhorou significativamente a
eficiência no atendimento ao cliente e na gestão
operacional das empresas de courier
internacionais de Machala. Essas ferramentas
tecnológicas otimizaram a comunicação com os
usuários, o acompanhamento de envios e a
rastreabilidade dos processos, reduzindo a carga
de trabalho do pessoal e aumentando a
produtividade. Conclui-se que os chatbots
representam um recurso estratégico essencial
para a modernização e sustentabilidade
empresarial, ao integrar a gestão tecnológica
com a eficiência operacional e a satisfação do
cliente. Além disso, a sua implementação
fortalece a competitividade e eleva a qualidade
do serviço no âmbito internacional.
Palavras-chave: Chatbots, Empresas de
entrega, Automação, Processos operacionais,
Produtividade empresarial.
Introducción
En la era de la transformación digital, la
automatización de procesos empresariales
específicamente en el aspecto de comunicación
se ha convertido en una estrategia esencial para
mejorar la eficiencia operativa y la calidad del
servicio en sectores intensivos en la logística
como es el Courier. La operatividad en la
atención al cliente es el conjunto de procesos,
estrategias y acciones coordinadas que una
organización implementa para gestionar
satisfactoriamente la interacción con sus
clientes, asegurando la resolución oportuna de
sus necesidades y expectativas, mediante
canales adecuados y un servicio de calidad que
promueva la satisfacción y fidelización del
cliente( Cruz et al., 2021).Hoy en día la forma
en que las empresas interactúan con los clientes
se ha simplificado notablemente gracias a
sistemas de software basados en inteligencia
artificial denominados chat bots , que
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reemplazan a los agentes humanos de servicio y
permiten mantener una comunicación natural y
fluida con los usuarios. Al respecto Cuenca
et al., (2020) menciona que: “Se concibe la
transformación digital como el proceso de
gestión que orienta la cultura, la estrategia, las
metodologías y las capacidades de una
organización a partir de las tecnologías
digitales” (p.78).
Los procesos automatizados tienen sus raíces en
la robótica moderna, que surgió en 1954 con el
desarrollo del primer robot industrial. Este
avance sentó las bases para el desarrollo de
tecnologías como PLC, sistemas BPM y el
software de Automatización Robótica de
Procesos (RPA), orientado a optimizar tareas y
reducir significativamente los tiempos de
gestión, incrementando así la productividad
empresarial. A lo largo de la historia, los
chatbots han evolucionado significativamente,
comenzando con sistemas pioneros como Eliza,
un programa de terapia conversacional, y
ChatterBot, diseñado para entretenimiento
basado en videojuegos. Posteriormente,
surgieron herramientas como Alice, que facilita
la creación de diversos chatbots, y Clippy, el
primer asistente conversacional de
Windows.De la misma manera las empresas
avanzan en su desarrollo mediante la gestión
tecnológica que basa los procesos de
planeación, organización, dirección y control
aplicable a la tecnología, los conocimientos y en
las tareas que puedan generar valor por medio
de la tecnología de una forma eficaz y más
eficiente con la intención de aumentar el
desempeño en el mercado competitivo (Díaz
et al., 2023). Con el avance de la tecnología, se
desarrollaron asistentes de voz más
sofisticados, como Siri, Cortana, Alexa y
Google Assistant, así como plataformas basadas
en inteligencia artificial como Watson y
DialogFlow, que permiten comprender y
procesar el lenguaje natural, ampliando las
capacidades de interacción entre humanos y
máquinas(Moposita & Vaca, 2022).
El servicio Courier, que puede entenderse como
mensajería urgente (o rápida), tiene su raíz en la
fusión de dos sectores tradicionales como son el
postal y el transporte, a los cuales se incorporó
un nuevo componente diferenciador: la
urgencia, no solo como rapidez de entrega, sino
también como seguridad, seguimiento del
paquete y cumplimiento de plazos fijos. Gil y
San Román (2020)
explican que las primeras
empresas que aplicaron este modelo fueron
Wells Fargo y American Express, operando a
través del ferrocarril. Al contrastar esto con la
realidad ecuatoriana, se puede observar que los
principios de rapidez, seguridad y seguimiento
siguen siendo esenciales, pero ahora se
potencian mediante sistemas digitales y
chatbots. El crecimiento del comercio
electrónico en Ecuador ha generado una mayor
demanda de servicios Courier. Según la
Cámara
Ecuatoriana de Comercio Electrónico(2024)
cerca del 95% de las compras son en portales
internacionales como Amazon, Shein y
Walmart, siendo el 79% de estas compras
(Amazon) de bienes personales y el 78% de
tecnología y hogar (Apple Store, Best Buy)
(págs. 67–68).Esto evidencia que la
digitalización del comercio obliga a las
empresas de mensajería a adoptar soluciones
tecnológicas para mantenerse.
En este contexto, los chatbots se han convertido
en herramientas clave. Ogosi (2021)
describe a
los chatbots como agentes de software que
interactúan con los usuarios en lenguaje natural,
mientras que Ramos (2024)
enfatiza que la
integración de IA y chatbots permite
interacciones más personalizadas y soluciones
inteligentes en distintos sectores (p.120).Estas
tecnologías no solo automatizan tareas, sino que
reestructuran la comunicación empresa-cliente,
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planteando un reto en la preservación de la
calidad humana en la atención. Sin embargo,
como advierten Peña et al.(2022) y Arias et al.
(2024) la implementación de estas herramientas
sin una estrategia adecuada puede generar
despersonalización, errores y pérdida de
confianza. Barrera et al., (2024) menciona que:
Es importante entre las diferentes tecnologías
orientadas a la automatización de la gestión de
procesos, seleccionar la más adecuada, teniendo
en cuenta las capacidades de la empresa, los
objetivos a alcanzar, así como los beneficios
que cada una de las herramientas ofrece, dado
que es primordial disponer de un sistema que
posibilite el compartir información entre los
diferentes departamentos proporcionando
unicidad en los datos. Esto resalta la
importancia de evaluar no solo la eficacia
tecnológica, sino también el impacto en la
experiencia del cliente y la percepción de la
marca. Por otro lado, las ventajas comunes que
ofrecen los chatbots incluyen respuestas
oportunas, y atención 24/7 una mejor
participación del cliente y una reducción en el
costo de entre un 30 y un 70 por ciento (Arteaga
et al., 2022).
En Ecuador, diversos estudios han analizado el
uso de chatbots como herramienta tecnológica
en distintos ámbitos. Por ejemplo, Bermúdez
(2024) creó un prototipo de chatbot mediante
WhatsApp que permite supervisar de manera
inmediata la producción en una planta
camaronera, facilitando el control y
seguimiento de las operaciones. De manera
similar, León y León (2020) implemento un
asistente virtual orientado a la automatización
de la atención al cliente en la Universidad de
Guayaquil, demostrando el potencial de estas
soluciones para optimizar la interacción entre
usuarios y servicios institucionales.
Diversos
autores, como Peña et al.(2022) señalan que
estas herramientas tienen el potencial de reducir
costos operativos, aumentar la satisfacción del
cliente y elevar la productividad. La
automatización de procesos, mejora la
eficiencia y competitividad organizacional al
centrarse en procesos clave (Jiménez,2020).
Según el Servicio Nacional de Aduana del
Ecuador (2025) existen 89 empresas Courier
autorizadas para operar en Ecuador con sus
respectivas sucursales, tal es el caso de la
Ciudad de Machala , una de las ciudades más
importantes de la costa sur de Ecuador, tiene
una rica historia vinculada a la agricultura y el
comercio; cabecera cantonal del Cantón
Machala y capital de la Provincia de El Oro,
cuenta con 5 sucursales dedicadas a la actividad
económica de Tráfico Postal Internacional y
Mensajería Acelerada o Courier Machala,
reconocida por su dinamismo comercial y su
ubicación estratégica en el sur del Ecuador, es
una ciudad que concentra varias empresas
Courier que prestan servicios internacionales,
según el listado de empresas activas de él
Servicio de Rentas Internas (2025) las empresas
Courier que operan activamente en la ciudad de
Machala son: DHL Express, Servientrega,
LAAR Courier, EnviBox y Geomil Group.
Estas compañías han iniciado procesos de
modernización tecnológica para responder a la
creciente demanda del comercio electrónico.
No obstante, muchas de ellas carecen de una
planificación integral que articule el uso de
chatbots con la gestión operativa y la
experiencia del cliente. Esto genera
interrogantes sobre si la automatización
realmente está contribuyendo a mejorar la
productividad o si, por el contrario, está
generando nuevas limitaciones en la atención y
la eficiencia interna. Además,
aún existen
barreras que dificultan esta transición
tecnológica: la falta de infraestructura
adecuada, la escasa capacitación del personal y
la limitada inversión en innovación hacen que
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la implementación de chatbots no siempre sea
tan efectiva como se espera. En consecuencia, a
lo mencionado se formula el siguiente problema
científico ¿Qué impacto tiene el uso de chatbots
en la atención al cliente sobre la productividad
operativa en las empresas Courier que gestionan
servicios internacionales en Machala durante el
periodo 2021–2025? La importancia de abordar
este tema radica en la necesidad de comprender
cómo las nuevas tecnologías como los chats
bots influyen en la eficiencia de los procesos
logísticos y en la satisfacción de los usuarios.
Este estudio no solo busca medir resultados,
sino también ofrecer una visión más humana de
la automatización, mostrando cómo las
empresas pueden equilibrar el uso de
herramientas digitales con la calidez y empatía
que caracterizan una buena atención al cliente.
Además, los resultados podrán servir de guía
para las empresas que buscan optimizar sus
operaciones e innovar en sus servicios sin
perder el componente humano que les da valor
y confianza frente a los consumidores.
A partir de esta interrogante se genera la
siguiente hipótesis “La implementación del
análisis de eficiencia operativa y satisfacción
del cliente en empresas Courier que gestionan
servicios internacionales en Machala, durante el
período 2021-2025, influirá positivamente en la
productividad operativa a través del uso de
chatbots en la atención al cliente” el estudio se
desarrollará con un enfoque mixto, aplicando
métodos teóricos como el histórico-lógico, que
permite analizar la evolución de los procesos
operativos y tecnológicos desde esquemas
manuales hasta entornos automatizados; el
método analítico-sintético, útil para
descomponer e integrar variables como
eficiencia, calidad del servicio y experiencia del
usuario; y el inductivo-deductivo, que
posibilita generalizar conclusiones. Además, se
complementa con métodos empíricos
respaldándose en datos obtenidos mediante
encuestas aplicadas a consumidores y entrevista
a los encargados y trabajadore s locales.
Estudios recientes demuestran que los asistentes
virtuales basados en IA pueden optimizarla
atención al usuario, proporcionando respuestas
rápidas y precisas” (Brown et al., 2020;
Langston et al., 2025, p.30).El objetivo de esta
investigación es “Determinar el impacto del uso
de chatbots en la atención al cliente sobre la
operatividad en las empresas Courier que
gestionan servicios internacionales en Machala,
durante el período 2021-2025”.El proceso de
operatividad en empresas Courier, según
España & Huerta (2021) es fundamental para
garantizar eficiencia y satisfacción al cliente
mediante la coordinación logística y gestión
integral.
Materiales y Métodos
La investigación que se presenta, según su
finalidad es de tipo aplicada, ya que tiene como
objetivo ofrecer soluciones concretas que
puedan mejorar tanto la atención al cliente
como los procesos internos en las empresas de
mensajería. Además, según su objetivo
gnoseológico es descriptiva porque se enfoca en
analizar las características del uso de los
chatbots sin alterar o intervenir directamente en
su funcionamiento.
En cuanto a su contexto esta
investigación es de campo mediante recolección
directa de información en el escenario donde
ocurre el fenómeno estudiado. El diseño fue de
tipo no experimental y longitudinal, ya que se
analizó el fenómeno tal como se presenta en su
entorno, analizando su evolución a lo largo del
tiempo, entre los años 2021 y 2025, con el fin
de identificar cambios, mejoras y desafíos que
surgieron durante ese periodo. La población
estuvo compuesta por las empresas de
mensajería que brindan servicios
internacionales en Machala, todas registradas
en el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador
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(SENAE). Entre ellas se encuentran DHL
Express S.A., Servientrega S.A., LAAR
Courier, Envi Box y Geomil Group S.A.
Debido a que el número de empresas es
reducido, se trabajó con todas ellas, es decir,
con una muestra censal, cabe mencionar que los
datos no son generalizados .Por eso existen dos
tipos de población dentro de la investigación
,las empresas Courier que están autorizadas por
el SENAE en la ciudad de Machala y el otro tipo
es en el cual estuvo compuesta que son los
usuarios de los servicios, con el objetivo de
medir el impacto de los chats bots tanto en los
usuarios o también denominados clientes y en
la gestión operativa dentro de las empresas. La
investigación se desarrolló bajo un enfoque
mixto, combinando métodos cuantitativos y
cualitativos para obtener una visión integral del
impacto del uso de chatbots en la atención al
cliente y en la eficiencia operativa de las
empresas Courier. El componente cuantitativo
nos brindó datos concretos sobre los tiempos de
respuesta, la eficiencia y la satisfacción de los
usuarios a través de encuestas aplicadas a 50
personas (n=50), fue no probabilística por
conveniencia con criterios de inclusión, haber
realizado al menos una compra o envío
internacional y contar con acceso a internet, se
excluyó a quienes no cumplían estos criterios o
no aceptaron participar. Las encuestas fueron
realizadas por medio de un cuestionario
estructurado realizado en un formulario de
Google conformado por 10 ítems cerrados y de
opción múltiple. Por otro lado, el componente
cualitativo donde se utilizó dos instrumentos: la
entrevista y el análisis de contenido en el cual la
entrevista consistió en una guía previamente
diseñada de 10 ítems dirigidas hacia el al
responsable de la empresa Geomil Group S.A.
La validez de contenido fue asegurada mediante
juicio de expertos, en el que participaron 3
especialistas en comercio exterior y logística,
quienes evaluaron claridad, relevancia y
pertinencia de cada ítem. En cuanto al análisis
de contenido se revisaron y examinaron de
manera crítica diversos estudios académicos
provenientes de bases científicas como Scielo,
Redalyc, Dialnet, repositorios institucionales, y
sitios web oficiales. En total, se analizaron
alrededor de veinte documentos, entre artículos,
revisiones bibliométricas, trabajos aplicados y
estudios de caso relacionados con el uso de
chatbots, la automatización de procesos, la
atención al cliente, la transformación digital y la
inteligencia artificial. Esto fue clave para
comprender las experiencias y percepciones
tanto del personal como de los responsables de
las empresas respecto a esta herramienta digital.
Resultados y Discusión
En este apartado se comparten los resultados de
la encuesta realizada a 50 personas que hacen
uso de los servicios Courier en Machala. El
objetivo fue comprender el impacto de los chats
bots en la atención del cliente y la operatividad
en estas empresas. A través de un enfoque
mixto, se pudo conocer mejor los hábitos de
uso,que tan seguido realizan compras ,su nivel
de satisfacción y algunos datos de la
operatividad dentro de las empresas. A partir de
las respuestas obtenidas, se observa que muchos
encuestados expresaron claramente sus
preferencias y opiniones personales sobre el
servicio que reciben y sobre los cambios que
han percibido en este sector.
Tabla 1. Rango de edad
Rango de edad
Porcentaje (%)
Menos de 18
años
2%
18 - 25 años
68%
26 - 35 años
20%
36 - 45 años
8%
46 - 60 años
4%
Más de 60
0%
Fuente: elaboración propia
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La Tabla 1 evidencia que la mayoría de usuarios
del servicio de courier en Machala pertenece al
rango de 18 a 25 años (68%), lo que muestra una
fuerte presencia de jóvenes vinculados al
comercio electrónico. Les sigue el grupo de 26
a 35 años con un 20%, mientras que los demás
rangos presentan porcentajes reducidos. Solo el
2% tiene menos de 18 años y no hubo
participantes mayores de 60. En general, los
resultados indican que el uso del courier está
concentrado en personas jóvenes, quienes
muestran mayor familiaridad con plataformas
digitales y compras en línea.
Tabla 2. Frecuencia de compras y uso del
servicio de courier en los últimos seis meses
Compra o envío internacional en
los últimos seis meses
Si/No (%)
Si
94%
No
6%
Fuente: elaboración propia
La Tabla 2, muestran los resultados que el 94%
de las personas encuestadas sí ha realizado
alguna compra o envío internacional en los
últimos seis meses, mientras que apenas el 6%
no lo ha hecho. Esto refleja que, para la
mayoría, adquirir productos del extranjero o
enviar paquetes fuera del país se ha vuelto una
práctica común y parte de su rutina de consumo.
Tabla 3. Año en que los usuarios empezaron a
utilizar servicios de courier
Año de inicio de uso
Porcentaje (%)
2021
5%
2022
8%
2023
12%
2024
25%
2025
50%
Fuente: elaboración propia
Los datos de la Tabla 3 demuestran que cada
vez más personas han empezado a utilizar
servicios de courier en los últimos años.
Mientras que en 2021 solo un 5% de los
encuestados los usaba, esta cifra fue
aumentando de manera constante hasta llegar a
un 50% en 2025, lo que muestra un crecimiento
notable en la adopción de estos servicios. Este
aumento sugiere que más usuarios se han
familiarizado con las compras en línea y los
envíos internacionales, motivados por la
comodidad, la variedad de productos
disponibles y la mejora en los tiempos de
entrega. En general, estos resultados permiten
ver cómo el uso del courier se ha vuelto parte
del día a día para muchas personas,
especialmente en los años más recientes.
Tabla 4. Compra o envío en los últimos 6 meses
Courier más
frecuente
Porcentaje de
uso (%)
Frecuencia de compras
(%)
Laar courier
42%
Mensualmente (42%)
Geomil Group
30%
Trimestralmente
(40%)
DHL
12%
Anualmente
(13%)
Servientrega
12%
Por día
(3%)
Envibox
4%
Raras veces
(5%)
Fuente: elaboración propia
La Tabla 4 muestra los resultados sobre el uso
de servicios de courier y la frecuencia de
compras de los encuestados. En cuanto al
courier más utilizado, Laar Courier encabeza la
lista con un 42%, seguido por Geomil Group
con un 30%, mientras que DHL, Servientrega y
Envibox presentan porcentajes menores. En la
columna de frecuencia de compras, la mayoría
de usuarios realiza compras mensualmente
(42%) o trimestralmente (40%), y solo un grupo
reducido compra de forma anual, diaria o
esporádica. En conjunto, estos resultados
reflejan que los encuestados mantienen un
patrón de consumo activo, con preferencias
claras en cuanto a los couriers que utilizan y la
regularidad con la que realizan sus compras.
Tabla 5. Servicios en los que se utilizaron
chatbots y la experiencia de uso
Servicio
Porcentaje de
uso (%)
Experiencia general
Con chatbots (%)
Seguimiento de envío
54%
Muy buena (52%)
Consultas sobre
tarifas
36%
Buena (42%)
Actualización de
datos
personales
10%
Neutral (6%)
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Fuente: elaboración propia
La Tabla 5 refleja que el seguimiento de envíos
fue el servicio más utilizado, con un 54% de
participación. Le siguen las consultas sobre
tarifas con un 36%, mientras que la
actualización de datos personales representó el
10% del uso total. En cuanto al experiencia de
uso general de chtas bots el 52% de los
encuestados tiene una percepción muy buena,el
42% Buena y el 6% Neutral ,
lo que indica que,
en general, los chatbots cumplen
adecuadamente con las necesidades de los
usuarios.
Tabla 6. Interacción con chat bots
Interacción
con empresa
Courier
Preferencia
entre el
chatbot y la
atención
Humana
Mejoras en la
experiencia en
comparación a
la atención
tradicional
Agilizo el
proceso de
envío o
consultas
Si (94%)
88%
94%
98%
No (6%)
12%
6%
2%
Fuente: elaboración propia
La Tabla 6 refleja los resultados interacción con
la empresa courier, el 94% de los usuarios
señaló que el chatbot sí facilitó el proceso de
envío o consultas, mientras que solo un 6%
indicó que no. En cuanto a la preferencia de
atención, los datos muestran que el 88% de los
usuarios prefiere continuar recibiendo
asistencia mediante el chatbot, mientras que
solo el 12% elige esperar la atención de un
agente humano. Esto refleja una mayor
aceptación de las respuestas automáticas,
especialmente por la rapidez que ofrecen.
Respecto a la experiencia con la empresa
courier, el 94% indicó que el chatbot sí facilitó
sus procesos de consulta o envío, mientras que
un 6% no percibió esta mejora. Por último, el
98% señaló que el chatbot agilizó el proceso,
frente al 2% que no notó diferencia. Estos
resultados muestran que la rapidez y
disponibilidad del chatbot se han convertido en
factores decisivos para los usuarios, quienes
valoran poder resolver consultas sin tiempos de
espera y de manera inmediata. Además, se llevó
a cabo una entrevista a profundidad con el
representante de Geomil Group Courier,el
representante indicó que la empresa utiliza
chatbots tanto en la atención al cliente como en
procesos operativos, principalmente con el
propósito de reducir los tiempos de respuesta y
optimizar actividades repetitivas. En cuanto a su
rendimiento, el chatbot es calificado como
eficiente para resolver consultas frecuentes y,
en la mayoría de los casos, logra atender sin
intervención humana. La función considerada
más útil es la atención continua 24/7, junto con
el seguimiento de solicitudes. Además, se
reconoce que esta herramienta ha contribuido a
mejorar moderadamente la satisfacción del
cliente.
Respecto a sus limitaciones, el entrevistado
señaló que los principales inconvenientes se
relacionan con la falta de precisión y la
dificultad del sistema para comprender ciertas
consultas complejas. A nivel interno, se percibe
una reducción moderada en la carga laboral del
personal gracias al uso del chatbot. Finalmente,
la empresa proyecta ampliar o mejorar las
capacidades del sistema en el futuro y
recomienda su implementación en pequeñas y
medianas empresas, debido a los beneficios que
ofrece en eficiencia operativa, rapidez de
atención y optimización de recursos. Entre 2021
y 2025 el uso de chatbots en las empresas
courier de Machala pasó de ser una herramienta
casi inexistente a consolidarse como un
componente clave en la atención al cliente y la
operatividad. En 2021 predominaba la atención
humana como llamadas telefónicas y Whatsapp
manual y solo se evaluaba la posibilidad de
digitalizar procesos; en 2022 comezaron las
implementaciones con chatbots para responder
preguntas básicas. Para 2023 la adopción se
amplió y los sistemas empezaron a resolver la
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mayoría de consultas frecuentes con mayor
eficiencia. En 2024 los chatbots ya estaban
integrados a funciones operativas como
seguimiento de envíos, actualización de datos y
atención 24/7, reduciendo tiempos y carga
laboral. Finalmente, en 2025 su uso se
consolidó, logrando atender consultas de
manera casi autónoma, mejorar la satisfacción
del cliente y convertirse en una herramienta
esencial para agilizar procesos y mantener la
competitividad del sector. Los chatbots
destacan por su capacidad para ajustarse a todo
tipo de empresas e industrias, proporcionando
una atención personalizada que facilita el
acceso a servicios más eficientes para los
clientes (Perifanis y Kitsios, 2023). Diversos
autores explican que, durante la pandemia de
COVID-19, los chatbots se convirtieron en una
herramienta clave para automatizar la atención
al cliente en distintos sectores económicos
(Llugsa y Vaca, 2022). Estas soluciones,
integradas en plataformas como Facebook,
WhatsApp, Telegram, páginas web y correo
electrónico, utilizaban comandos de texto y voz
para ofrecer respuestas inmediatas y atender de
forma eficiente las necesidades de los usuarios.
Los modelos generativos de última generación,
como GPT-4o, permiten mantener diálogos más
fluidos y coherentes, capaces de comprender el
contexto de cada consulta (Castro y Herrera,
2024;). Esta mejora en la calidad de la
interacción influye directamente en la
satisfacción del usuario, especialmente en
servicios como los courier, donde las personas
buscan respuestas rápidas, claras y
personalizadas La integración entre los chatbots
y los sistemas CRM crea una sinergia que
mejora la trazabilidad de cada interacción,
facilita análisis más precisos y permite generar
alertas oportunas (Rodríguez y Guallarte,
2025). Esta conexión fortalece la coordinación
entre los equipos de soporte y ventas, ya que
ambos pueden acceder a información
actualizada del cliente y actuar con mayor
rapidez. En el ámbito legal, el uso de chatbots
exige respetar las normas que regulan el manejo
de información en Ecuador. La Ley Orgánica de
Protección de Datos Personales (2021) y la Ley
de Comercio Electrónico (2002) establecen
pautas claras sobre el tratamiento responsable
de los datos que proporcionan los usuarios. A
esto se suman las disposiciones de la
Constitución y del Código del Trabajo, que
ofrecen un marco para orientar los procesos
digitales y el uso de tecnologías emergentes en
los entornos laborales(Código del
Trabajo,2020). Para las empresas courier,
cumplir con estas regulaciones es fundamental,
ya que la atención mediante chatbots implica
gestionar información sensible y requiere un
manejo transparente, seguro y acorde a lo que
establece la ley.
Conclusiones
La presente investigación tuvo como objetivo
determinar el impacto del uso de chatbots en la
atención al cliente y en la operatividad de las
empresas courier en la ciudad de Machala. Los
hallazgos obtenidos evidencian que la
incorporación de estas herramientas digitales ha
generado mejoras significativas en diversos
aspectos del servicio a lo largo de estos años,
incluyendo la rapidez en la atención al cliente,
la optimización del seguimiento de envíos, la
reducción de tiempos de respuesta y la
eficiencia en la gestión de tareas repetitivas.
Estos avances se traducen en un fortalecimiento
de la satisfacción del usuario y en una mayor
eficiencia operativa interna, lo cual representa
un factor clave para la competitividad del sector
en un contexto marcado por la transformación
digital. Sin embargo, también se identificaron
limitaciones, entre ellas la falta de precisión en
consultas complejas y la dependencia
tecnológica de ciertos procesos, lo que indica la
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necesidad de complementar los chatbots con
supervisión humana y protocolos de mejora
continua. Estos hallazgos reflejan que, si bien
los chatbots constituyen un recurso estratégico
para la modernización del servicio courier, su
efectividad depende de una adecuada
integración con la gestión operativa y de la
capacitación del personal en el uso de estas
tecnologías. Finalmente es recomendable para
futuras investigaciones se amplíen el análisis a
otras ciudades del país, incluyan la perspectiva
de diversos actores estratégicos y examinen de
manera más profunda los cambios en el
comportamiento de los consumidores, con el fin
de generar una comprensión integral sobre la
evolución del servicio courier en un contexto
digital en constante transformación.
Agradecimientos
Expresamos nuestro más profundo
agradecimiento a todas las personas que, con su
valiosa colaboración, hicieron posible el
desarrollo de esta investigación. De manera
especial, extendemos nuestro reconocimiento a
la destacada orientación académica y al apoyo
brindado por el Dr. Luis Pastor Carmenate
Fuentes y el Ing. Jimmy Gabriel Díaz Cueva ,
cuyos conocimientos y aportes fueron
fundamentales para la elaboración, desarrollo y
conclusión de este trabajo.
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Cruz Quezada, Leidy Kasandra Leon Calle, Jimmy
Gabriel Díaz Cueva y Luis Pastor Carmenate
Fuentes.
